À l’heure actuelle, les organisations de tous les secteurs concentrent leurs efforts sur l’exploitation des données afin d’améliorer l’expérience client. Cependant, bien que l’accessibilité des données sur les clients ait augmenté exponentiellement au cours de la dernière décennie, les processus d’analyse de données traditionnels ne suffisent plus à suivre le rythme auquel ces données peuvent maintenant être traitées, analysées et exploitées pour en extraire des renseignements utiles.

Les avantages offerts par l’apprentissage machine

I s’attaque aux défis décrits ci-dessus en utilisant l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage machine pour créer de nouvelles occasions d’améliorer l’expérience de recouvrement des clients. En misant sur nos décennies d’expérience en recouvrement et sur notre expertise en science des données, nous avons commencé à recueillir les données générées par notre plateforme de gestion du crédit de prochaine génération, et à conceptualiser de nouvelles façons d’accroître l’efficacité opérationnelle, de réduire les créances irrécouvrables nettes et de créer une expérience client personnalisée. 

Aider un fournisseur de services financiers et informatiques à surmonter ses difficultés de recouvrement

Pour aider ce client à personnaliser ses stratégies de gestion des défauts de paiement et à réduire ses coûts opérationnels, nous avons intégré des modèles d’IA et d’apprentissage machine qui lui permettent de prédire les résultats de ses efforts. Ce client avait de nombreux défis à relever : il arrivait rarement à joindre ses clients, ses activités reposaient grandement sur un centre d’appels et démontraient un manque d’efficacité opérationnelle et de conformité réglementaire, et il subissait des pressions le forçant à réduire ses coûts.

Il s’est tourné vers CGI pour intégrer nos modèles d’IA et d’apprentissage machine à sa suite de solutions existante – CGI Collections360. Ces modèles utilisent les données internes sur les utilisateurs ainsi que les données générées par notre solution CGI Collections360 pour accroître la connaissance des clients et déterminer les canaux de communication et les moments les plus susceptibles de mener à une prise de contact réussie.

Mettre en œuvre des modèles d’IA et d’apprentissage machine pour optimiser la prise de contact

Pour aider le client à déterminer quels étaient les meilleurs canaux de communication et les meilleurs moments pour prendre contact avec chacun de ses clients, nous avons mis en œuvre deux modèles différents d’IA et d’apprentissage machine. Avant l’exécution de ce projet, l’organisation comptait sur un centre d’appels pour gérer la vaste majorité de ses communications. En effet, il faisait appel à ce centre pour téléphoner à 97 % de ses clients, tandis que seulement 2 % d’entre eux recevaient des courriels et 1 % recevaient des messages textes. Après seulement trois mois de formation sur les données et les modèles d’apprentissage machine, la nouvelle stratégie axée sur l’apprentissage machine a permis de réduire la proportion des communications par téléphone (centre d’appels) à 85 %, tout en augmentant celle des communications par courriel et par message texte à 10 % et 5 % respectivement.

De façon générale, le client a obtenu les résultats d’affaires suivants :

  • augmentation considérable du taux de contact;

  • réduction des dépenses opérationnelles grâce à une diminution du nombre de tentatives d’appel;

  • hausse des paiements;

  • réduction des taux de roulement.

Moteur décisionnel automatisé et optimisé par l’apprentissage machine de CGI

CGI aide les organisations de recouvrement à améliorer leur expérience client actuelle et à se préparer à l’avenir du recouvrement intelligent. Intégré à CGI Pulse, une plateforme d’automatisation intelligente des processus, notre moteur décisionnel automatisé et optimisé par l’apprentissage machine propose toutes les capacités requises pour tirer pleinement parti de l’apprentissage machine et de l’IA afin de transformer le cycle de vie complet du recouvrement. CGI Pulse est conçu pour accroître la satisfaction des clients et offrir une vaste gamme d’autres avantages commerciaux, notamment des taux de contact avec les clients plus élevés, des stratégies de traitement plus efficaces, des gains d’efficacité accrus, un meilleur recouvrement des créances et plus encore.

Notre moteur novateur d’apprentissage machine comprend les fonctionnalités suivantes

Prévisions personnalisées fondées sur l’apprentissage machine

• Fournissent des modèles de recouvrement prédéfinis

• Prédisent le comportement des consommateurs

• Favorisent les décisions guidées par les données

• Créent des parcours client personnalisés

IA conversationnelle

• Automatise les conversations des agents

• Prévoit des conversations intelligentes imitant la logique humaine

• Crée une expérience bidirectionnelle et omnicanale

• Exploite des flux de travaux dynamiques

Système d’apprentissage de règles dynamique

• Optimise automatiquement les arbres décisionnels

• Utilise les données historiques pour guider les prédictions

• Simplifie les règles d’affaires

 

IA non supervisée

• Recueille les indicateurs clés

• Explore des quantités massives de données

• Repère les microsegments et les schémas

• Fournit des renseignements permettant d’apporter des changements rapidement

Grâce à ces capacités, nos experts en recouvrement peuvent vous aider à accélérer votre démarche d’intégration de l’apprentissage machine au moyen des méthodes suivantes.

  • Établissement de liens entre vos données sur vos clients, les données de CGI Collections360 et les donné
  • Adoption d’une approche fondée sur l’apprentissage machine pour la prise de décision
  • Personnalisation des stratégies de traitement pour améliorer le recouvrement

Nous serions heureux de vous rencontrer pour vous aider à entamer votre démarche d’intégration de l’apprentissage machine à vos activités de recouvrement. Communiquez avec nous dès aujourd’hui pour en savoir davantage sur notre travail dans ce domaine et sur les façons dont nous pouvons améliorer votre processus de recouvrement.