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OBJETIVOS

Em 2015 a Endesa estabeleceu um plano de negócio a 5 anos com o objetivo de aumentar a sua carteira e alcançar os 500.000 clientes em 2020. Para o conseguir, era preciso migrar para um modelo de negócio que lhe desse a flexibilidade e as capacidades de transformação necessárias, mantendo sempre o cliente no centro das suas operações:

  • Proceder à transformação digital da operação;
  • Reduzir o time-to-market;
  • Reduzir o custo da operação em Portugal.

SERVIÇOS E SOLUÇÕES

A Endesa e a CGI celebraram um acordo de parceria que teve como base um modelo de full outsourcing, com externalização da operação B2C, que incluiu consultoria de negócio, soluções /sistemas, operação de processos de negócio (BPS) e lojas, assim como serviços de printing e finishing. Com a renovação da parceria em março de 2020, o âmbito do projeto passou a incluir, também, a operação do contact center.

O projeto assenta num modelo as-a-service para permitir à Endesa alargar o leque de serviços e a sua dimensão à medida que o negócio o exige, e abrange todas as áreas da operação comercial da empresa:

  • u@cloud, solução CGI de customer care e billing (SaaS)
  • Solução de CRM suportada em Salesforce
  • Soluções de suporte aos canais digitais (Portal Institucional, Portal Cliente, App, Fatura Interativa, Tracking Vendas)
  • Solução de analytics de suporte à gestão da Endesa e reporting regulatório
  • Solução GoEndesa que suporta a integração com os canais de vendas e de gestão da operação
  • Operação BPS do back office de todo o ciclo de vida dos contratos da Endesa
  • Operação do contact center
  • Operação das 2 Lojas da Endesa em Portugal (Porto e Lisboa)
  • Printing & finishing

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