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Les agents conversationnels – voicebots et chatbots – intéressent de plus en plus les entreprises. Les bénéfices, pour les organisations, sont en effet nombreux, car ils permettent en particulier d’optimiser le temps de leurs collaborateurs et de leur offrir des réponses rapidement et de manière autonome.

Comment créer de nouvelles expériences pour ses équipes grâce à l’UX conversationnelle ?

Tour d’horizon avec Manila Vanisaveth, Designer UX et UX Conversationnelle chez CGI.

Pour commencer, pouvez-vous nous repréciser la différence entre voicebot et chatbot ?

Dans les deux cas, il s’agit de logiciels qui interagissent avec les humains. La différence, c’est que les chatbots le font en « chat », à l’écrit alors que les voicebots le font à l’oral. Il est donc important de travailler la fluidité des conversations oralement. La base est la même côté technologies, sauf que le voicebot ajoute une couche de synthèse et de reconnaissance vocale. Nous pouvons ainsi choisir la voix parmi une base de données et nous travaillons avec le client le ton à adopter, le vocabulaire et même la « personnalité » du robot. Il est également important de déterminer le mot déclencheur, qui sera utilisé pour activer le voicebot… pour éviter qu’il ne se déclenche sans avoir été sollicité !

Comment procédez-vous pour faire parler ces robots ?

Nous mettons en place une démarche centrée sur les utilisateurs, qui consiste à se mettre à leur place pour comprendre leurs problèmes et besoins pour construire les interactions avec la machine. Après une phase de recherche sur le terrain et après avoir défini les cas d’usage prioritaires, nous construisons les conversations en ateliers à travers des jeux de rôles : une personne prend le rôle du bot et l’autre de l’utilisateur, le but étant de construire les interactions aussi naturellement que possible et d’identifier les différents choix et options. Pour chaque thématique, on dessine ensuite un arbre conversationnel où sont inscrites les options possibles et les réponses du bot. En parallèle, une étude technique est menée pour connecter la solution aux API métier. Puis nous entrons dans une phase de test and learn en situation réelle pour vérifier l’efficacité du bot, que les réponses soient exactes ou à enrichir. Pour les voicebots, au-delà de la connexion, il faut vérifier le choix du matériel, la qualité de connexion… afin de s’assurer qu’il puisse répondre dans toutes les situations.

Et lorsqu’il n’a pas la réponse ?

Le bot ne peut pas répondre à tout – d’où l’intérêt de définir un périmètre restreint pour qu’il puisse traiter efficacement les cas prioritaires. Mais c’est important de toujours proposer une réponse, positive ou négative, pour ne pas laisser l’utilisateur sur sa faim et ne pas le frustrer, du type « Je n’ai pas la réponse mais j’apprends tous les jours ». Si le bot n’a pas la réponse et selon le degré de priorité de la question de l’utilisateur, nous pouvons le renvoyer vers le service client ou un « live chat » pour qu’une personne du support prenne la suite. Et si la même question est posée 10 fois, il faut alors se poser la question de créer un nouveau cas d’usage pour que le bot puisse y répondre. Grâce à l’intelligence artificielle, le bot « apprend » – c’est le Machine Learning – mais l’humain doit orienter son apprentissage. La base de connaissances est construite au départ puis enrichie progressivement. Aux interactions simples s’ajoute l’ontologie, autrement dit les connaissances spécifiques au métier.

Aujourd’hui, quelles sont les principales applications de ces technologies ?

Le grand public est souvent confronté aux bots dans ses interactions avec des services après-vente. Mais les entreprises les utilisent de plus en plus pour enrichir l’expérience de leurs collaborateurs. A titre d’exemple, nous construisons principalement pour nos clients des assistants conversationnels à usage interne, pour les équipes et les métiers. Ils répondent aux questions des collaborateurs en temps réel et offrent une facilité de navigation à travers les applications métiers. On peut créer plusieurs bots pour un même client, car la base de connaissances est spécifique à l’utilisateur final.

Quels sont les plus de CGI dans le déploiement de ce type de projets ?

Notre premier atout et non des moindres, c’est que nous connaissons bien cette technologie. Par ailleurs, nous avons développé notre propre logiciel conversationnel. Nous maîtrisons ainsi la chaîne de bout en bout grâce à une équipe dédiée composée d’UX designers et UX conversationnelle, de développeurs et de data scientists. Le format est éprouvé, ce qui nous donne la possibilité de bien maitriser les coûts et donc le ROI. Nous pouvons également accompagner nos clients sur le choix d’une solution tierce, même si la nôtre présente de nombreux avantages en termes de réactivité et de rentabilité.

Les clients peuvent-ils ensuite enrichir eux-mêmes le bot ?

Oui, de nouveaux cas d’usage peuvent être créés directement depuis le back-office. Et c’est très simple. Nous formons nos clients et les accompagnons pendant trois à six mois pour la mise en place, avant de poursuivre avec une supervision hebdomadaire. Objectifs : identifier les cas à corriger/enrichir ou les nouveaux cas à créer qui n’existent pas encore dans la base de connaissances. Ce travail d’apprentissage du bot et de supervision est à effectuer régulièrement par les métiers pour ne pas être submergé par la capacité d’un bot à traiter des centaines de questions par jour.

Est-ce que vous combinez parfois chatbot et voicebot ?

Tous nos projets « voice » sont traités en « chat », afin d’échanger par écrit lorsqu’il n’est pas possible de parler. Le collaborateur peut ainsi passer de l’un à l’autre facilement. Il a accès à l’historique des conversations, ce qui est intéressant pour garder une trace des actions et créer des comptes-rendus de mission en quelques clics.

Quels peuvent être les obstacles à leur mise en place ?

Il y a beaucoup de paramètres à prendre en compte : le matériel utilisé, l’environnement, la sécurité sans oublier le RGPD. Et il est nécessaire d’acculturer les équipes à l’usage du bot. C’est l’intérêt de la phase de recherche sur le terrain. Celle-ci offre la possibilité de sonder l’intérêt des utilisateurs pour de nouvelles technologies et l’usage du vocal. Nous accompagnons les collaborateurs dans l’utilisation de la solution pour qu’ils en deviennent les ambassadeurs puis les référents. Enfin, il est primordial d’embarquer les utilisateurs dès le départ pour les intégrer aux réflexions et aux différentes phases du projet ce qui permettra d’assurer leur adhésion.

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