Relever un défi majeur : transformer un service client sous tension en véritable levier de performance

Retour sur une démarche structurée, participative, et rapidement impactante, avec le témoignage de Nicolas Lang, Directeur Général du Groupe Neftys-Pharma dont Elvetis fait partie.

Pourquoi avoir lancé une mission de transformation du service client chez Elvetis ?

Nicolas Lang : L’un de nos services clients était en grande difficulté : retard dans le traitement des litiges, taux de turnover élevé, outils peu adaptés, processus complexes et manque de formation. Ces symptômes avaient des impacts directs sur la satisfaction client et la motivation des équipes. Il était devenu essentiel de sortir de ce cercle vicieux.

Quels étaient les objectifs que vous vous étiez fixés ?

N.L. : Nous voulions fluidifier les échanges, aligner les méthodes de travail, et remettre l’équipe en situation de réussite. Au-delà des enjeux de performance, il s’agissait aussi de soutenir les collaborateurs, de restaurer leur engagement et de leur redonner des perspectives claires.

Quelle a été l’approche de CGI Business Consulting ?

N.L. : CGI a mené une mission immersive et structurée, avec une combinaison d’interviews, d’observations terrain et d’analyses croisées. Cette approche leur a permis d’identifier les vrais irritants, souvent invisibles depuis l’intérieur.
Dès les premières semaines, nous avons bénéficié de quick wins concrets, issus directement des sessions d’observation. Cela a renforcé la crédibilité du projet auprès des équipes.

Quelles solutions concrètes ont été apportées ?

N.L. : La mission a débouché sur une feuille de route claire, intégrant plusieurs volets :

  • Refonte de processus prioritaires
  • Dispositifs de formation ciblés
  • Recommandations sur les outils
  • Mise en place d’indicateurs de pilotage
  • Définition d’un modèle d’organisation plus adapté

Nous avons également reçu une restitution complète en 70 slides, avec des recommandations à fort impact et un conseil d’organisation structurant.

Quels ont été les résultats observés ?

N.L. : Les résultats ont été rapides et visibles :

  • 20 % de backlog (le nombre de demandes clients en retard de traitement) en moins en 15 jours
  • Réduction significative du turnover
  • Clarté retrouvée dans les rôles et les processus
  • Implication renforcée des équipes

Mais au-delà des chiffres, c’est surtout la dynamique collective qui a changé. Les équipes se sont senties écoutées, valorisées, et parties prenantes du changement. Les bonnes pratiques ont commencé à circuler dès les premiers jours.

Cette collaboration nous a permis de franchir un cap. Grâce à l’approche de CGI, nous avons enclenché une transformation organisationnelle durable, fondée sur l’écoute, la méthode et l’action.