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Le processus de recouvrement des factures est aussi vieux que le commerce en soi. Heureusement, la prison pour dettes est chose du passé, mais il semble parfois que les principes de base du recouvrement n’aient pas beaucoup changé depuis l’époque victorienne. Pour le débiteur, les exigences de remboursement sont souvent rebutantes et contraignantes. Pour le créancier, le processus de recouvrement peut être aussi coûteux qu’inefficace. De plus, certaines erreurs évidentes de recouvrement peuvent entraîner de lourdes amendes civiles et entacher la réputation des organisations fautives.
Mais il ne doit pas en être ainsi. La plupart des entreprises veulent accorder du crédit, et la plupart des consommateurs veulent régler leurs dettes. En adoptant une approche de gestion des défaillances de paiement éclairée et axée sur le client, les entreprises et leur clientèle peuvent se ranger du même côté.
La gestion des défaillances de paiement axée sur le client conjugue des processus d’affaires novateurs à la technologie afin d’améliorer les résultats financiers et l’expérience client.
Mais l’avantage principal d’une gestion des défaillances de paiement axée sur le client est qu’elle transforme les communications de recouvrement routinières en interactions constructives avec les clients. Chaque échange permet aux entreprises d’en apprendre davantage sur la situation du client, de les impressionner et d’accroître leur efficacité, tout en recouvrant une part accrue des sommes dues plus rapidement, en réduisant les radiations et en ouvrant la voie à d’importantes occasions de vente croisée.
Comment réussir cette transformation radicale?
Pour mettre en place une approche efficace de gestion des défaillances de paiement axée sur le client, nous avons élaboré une démarche éprouvée fondée sur quatre principes.
Pour intégrer chacun de ces principes, il faut avoir recours à une plateforme de gestion des dettes axée sur le client et avoir accès à un soutien solide en matière de technologie, de données et de services-conseils. Ces éléments permettent d’obtenir une vue d’ensemble des relations client, d’élaborer des plans et des flux de travaux tenant compte de l’incidence des mesures prises, de tirer parti de divers canaux de communication, ainsi que d’accéder à des modèles de données itératifs et axés sur les résultats, à des analyses et à la rétroaction des clients.
Habituellement, ce type de mandat commence par une évaluation des opérations et une analyse des écarts afin de comparer les activités actuelles du créancier avec les meilleures pratiques en matière d’orientation client. On passe ensuite à la création d’une feuille de route axée sur le client afin de définir la situation ciblée, d’un plan de concrétisation de la vision ainsi que d’une analyse de rentabilité justifiant le projet.
La transformation du recouvrement traditionnel en activité axée sur les opérations et contribuant à la résolution des problèmes, à la réduction des coûts et à l’augmentation de la fidélisation et des revenus permet de créer de nouvelles occasions de renforcer les relations client et de tirer parti d’avantages concurrentiels. Dans le cadre de plus de 350 mises en œuvre réussies de CGI Collections360, notre suite de solutions de gestion des défaillances de paiement de pointe, nous avons pu tester et éprouver l’approche présentée ci-dessus. Nous collaborons actuellement avec des organisations de premier plan afin de centrer le recouvrement sur le client. Pour en savoir davantage sur les avantages de notre solution et de notre approche ou sur la façon dont le recouvrement axé sur le client peut profiter à votre organisation, n’hésitez pas à communiquer avec moi.
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