Téměř nerozeznatelné od živých agentů jsou nyní už i české a slovenské virtuální asistentky na zákaznických infolinkách. Umělá inteligence překročila další milník a zvládla také češtinu a slovenštinu. Virtuálním asistentkám se dovoláte kdykoliv, mají vždy dobrou náladu a nenechají se jen tak rozhodit.
Virtuální hlasové asistentky po celém světě proslavila Siri od společnosti Apple a Alexa od Amazonu. V roce 2018 Apple zveřejnil, že počet uživatelů Siri dosáhl rekordní půl miliardy. Stejně jako například Cortana od Microsoftu mají tyto algoritmy širokou škálu využití. Dokáží odpovídat na otázky z libovolného oboru, ovládat spotřebiče v domácnosti nebo třeba pouštět hudbu či videa.
Největší překážkou pro masové rozšíření virtuálních asistentek v České republice byla ještě nedávno jazyková bariéra. Výše zmíněná řešení jsou primárně rozvíjena pro anglický jazyk, a proto se v Česku ujala především v komunitě technologických nadšenců. To se začíná postupně měnit. Co šlo dříve jen v angličtině, stává se dostupným i pro češtinu. Už i přímo v České republice se některé firmy specializují na virtuální chatové, ale také hlasové roboty, kteří mají český jazyk jako svoji mateřštinu. Jazykové modely, které vznikají přímo na míru slovanským jazykům, dosahují výrazně lepších výsledků nežli převzaté algoritmy, a otvírají tak prostor pro inovace.
Zahraniční zdroje uvádí potenciál úspor na call centrech v řádech desítek procent. Tento prostor se teď otvírá i pro český trh. S nesmělými pokusy o implementaci chatbotů se v naší zemi potkáváme delší dobu. Od září roku 2019 můžete narazit na virtuální hlasovou asistentku už i na infolinkách některých českých a slovenských operátorů ve skutečně masovém nasazení.
Virtuální asistentka nefunguje na bázi hlasového automatu, který se postupně stal standardem téměř na každé zákaznické lince. Technologický vývoj podpořil rozvoj algoritmů, díky kterým umělá inteligence dokáže zpracovávat požadavky okamžitě a s vysokou přesností. Virtuální asistentka dokáže rozpoznat, co zákazník říká, a skutečně porozumět významu věty. Není závislá na klíčových slovech, ale chápe sdělení v celkovém kontextu. V kombinaci s napojením na vnitřní systémy pak dokáže zákazníkům fundovaně poradit.
Důvodů, proč si virtuální asistentky nacházejí cestu do velkých call center, je mnoho. Mají příjemný hlas, neustále dobrou náladu, téměř neomezenou trpělivost a především: jejich návratnost se dá velmi dobře spočítat. Velká část hovorů na call centra se tematicky opakuje a pro takové případy je automatizace ideální. Živí operátoři se stávají méně vytíženými a mohou se naplno věnovat komplexnějším požadavkům. Virtuální asistentka přitom dokáže vyřešit libovolné množství hovorů najednou a je na telefonu v kteroukoli denní dobu. Přenechávat rutinní, nudnou a fyzicky náročnou práci strojům se stalo samozřejmostí a nyní přichází čas, kdy začíná být možné přenechat strojům i komunikaci. Výhodou přitom je, že nasazení může být postupné. Virtuální asistentka odbavuje z velké části rutinní hovory, ale umí se učit a zdokonalovat a stále může konverzaci předat živému agentovi a nechat složitější záležitosti na něm.
„Nejtěžší je správně identifikovat správné oblasti použití a navrhnout proces, kterým se má virtuální asistentka řídit,“ uvádí specialista ze společnosti CGI Michal Čížek. „Umělá inteligence může být pouze tak chytrá, jak chytré podklady má k dispozici.“
Dodavatelů takových řešení je dnes na našem trhu nespočetně a vybrat toho pravého nemusí být vůbec jednoduché. Spousta zadavatelů se bohužel dopouští stále stejné chyby: důrazem na minimální cenu první implementace chatbota/ voicebota omezuje možnosti jeho nasazení a naráží pak na problémy s použitelností a nevyzrálostí technologie. Správně navržená virtuální asistentka s plnou podporou podnikových systémů, dobrým analytickým vstupem a vhodně nastavenými procesy pro zdokonalování je přitom prakticky sázkou na jistotu. Samotný hlasový robot je totiž jen špičkou ledovce. Zásadní pro úspěch každého komunikačního systému je jeho zasazení do komunikační strategie firmy. Teprve integrace do podnikových systémů, zpřístupnění dat o veškeré komunikaci se zákazníkem (hovory, emaily, chat, SMS a další) a hlavně agilní práce s analytickým vyhodnocováním této komunikace vede k úspěchu.
Příkladem může být slovenská společnost, které nyní virtuální asistentka odbavuje více než 80 000 hovorů měsíčně ve slovenském jazyce. Jedná se o využití při autentizaci volajících zákazníků předtím, než jsou přepojeni na živé operátory. 80 % zákazníků tyto hovory akceptuje (nezavěsí) a z nich pak až 80 % úspěšně obslouží virtuální asistentka.
Je to radost i zadostiučinění vidět, že v českém a slovenském prostředí již existují velké společnosti, které se nebály inovací a dokázaly, že technologie virtuálních hlasových asistentek je v současné době i v našem prostředí použitelná.
