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BPO é a sigla em inglês para Business Process Outsourcing, uma solução que considera a contratação da externalização de gestão de certos processos de negócio. Por norma, estes processos estão relacionados com processos e atividades considerados não core business da organização que contrata. Em termos práticos, podemos entender o BPO como a entrega da execução de processos de negócio a uma entidade especialista na sua execução, com a expectativa de adoção das melhores práticas e de ganhos de eficiência e eficácia bem como nos custos.
Ainda assim, não devemos olhar para o BPO como uma mera externalização, já que se distingue pela utilização de uma análise profunda dos processos, infraestruturas, sistemas e estrutura organizacional, através da adoção de Tecnologias de Informação (TI) que permitam atingir a otimização de processos, bem como de equipas de especialistas em determinadas atividades com vista à melhoria do desempenho, da qualidade e, no fundo, dos serviços prestados.
Os serviços de BPO têm sofrido profundas alterações decorrentes do recurso cada vez mais recorrente às TI e, sendo este o core da CGI, foi feito um profundo investimento estratégico numa abordagem a um modelo de negócio baseado na Transformação de Operações recorrendo à automação de processos de negócio (RPA), tecnologia que tem trazido profundas mudanças no mercado de externalização dos processos.
Acima de tudo, a aposta da CGI passa pela aplicação dos modelos de transformação de operações fazendo transitar a gestão das operações tradicionais para operações digitais. Deste modo, fazemos coexistir modelos mistos e híbridos em que humanos e robots “trabalham” em simultâneo no mesmo ambiente. Depois de uma primeira abordagem robótica, o foco passou a ser a automação holística, o chamado “Machine Learning cognitivo”, que implica uma arbitragem baseada no conhecimento.
Partindo do contacto com os nossos clientes e parceiros, tem sido claro que, ao longo dos últimos anos, a prestação deste serviço por parte da CGI tem tido vários benefícios e os indicadores que recolhemos junto dos nossos clientes referem isso mesmo. Desta forma, torna-se possível prestar um serviço de maior qualidade a um custo mais baixo no qual o cliente controla a sua operação em tempo real. Atualmente, os desafios passam principalmente pelo equilíbrio da aplicação dos modelos de partilha de ganhos decorrente desta nova forma de abordar o modelo de negócio do BPO.
Quando falamos de tecnologia é necessário olhar para os processos e Paulo Oliveira refere que há três etapas obrigatórias para a introdução de medidas nesta área.
Por: Carlos Lourenço, Sector Vice-President Portugal A tecnologia tem vindo a transformar a forma como trabalhamos, ...