Hoe kunt u loyale klanten creëren, ook al hebben ze hun aankopen online geplaatst?
Dit is een van de belangrijkste kwesties waar retailers mee worstelen, iets dat CGI eerder al in 2017 liet zien in haar Zweedse studie. Nu brengt CGI een vervolgstudie uit om te zien waar de detailhandel vandaag staat. Christian Häger, Vice President Retail & Consumer Services, is retailexpert bij CGI in Zweden en hoofdauteur. Hij ziet een sector die het wel wil, maar nog niet echt slaagt om haar doelstelling in klantbinding te bereiken.
"Er is een enorme concurrentie rondom klanten", zegt Christian Häger. “Wanneer klanten eenvoudigweg het goedkoopste product online kunnen vinden, wordt de vraag hoe echte klantenloyaliteit kan worden gecreëerd die verder gaat dan e-mailspam en klantenclubs die vaak als irrelevant worden beschouwd. Toen we ons onderzoek eerder in 2017 deden, zagen we al duidelijk dat alle retailers prioriteit gaven aan deze uitdaging. Nu hebben we een aantal nieuwe verdiepende interviews gehouden om te zien hoe de ontwikkeling er de afgelopen vier jaar uitzag. "
Het gaat er uiteindelijk om aanbiedingen te maken die zinvol en echt heel persoonlijk worden. "Empathie door data" is een concept dat hier en daar opkomt. Retailers hebben toegang tot veel data en hebben de mogelijkheid om op het juiste moment voor de juiste persoon zeer precieze soorten aanbiedingen te maken. Maar dan moet je in staat zijn om heel gedetailleerd en diep in je segmentatie te zijn, en dit is waar het voor velen moeilijk wordt.
“Dit loyalty-onderzoek van onze Zweedse collega’s legt de knelpunten voor veel Retailers bloot, in hun zoektocht naar de optimale frictieloze klantbeleving.”, zegt Emily Steegstra. “De optimalisatie van de klantbeleving en analyse van klantendata staat bij de meeste retailers bovenaan in hun strategische en technologische investeringen.”
Het is de meesten duidelijk dat ze bij de uitvoering hiervan tijdig de juiste expertise nodig hebben, die dan niet eenvoudig intern te vinden is. Het optimaal op elkaar aansluiten van de systemen en data die daaruit voortvloeit is een complex initiatief dat technische innovatie en bedrijfsprocessen samen brengt. Het moet naast de dagelijkse operationele processen worden uitgevoerd.
Continue vernieuwing moeten naadloos in de dagelijkse werkwijze van alle afdelingen worden doorgevoerd. Tijdelijk expertise bijschakelen om het inbedden van innovatie voor elkaar te krijgen kan zeer profijtelijk zijn.
Bij de juiste strategie en executie kunnen zeer lucratieve inzichten en procesoptimalisaties worden bereikt die leiden tot de ware langdurige klantverbintenis waar iedereen naar zoekt.
Geïnteresseerd in de inzichten uit deze studie?
Download de paper en of neem contact op voor verdere informatie.
