Het geheim van de beste customer experience? Verbeter de employee experience!

Link to English version

Quiet quitting. The Great Resignation. Hybride werken. De ‘War for Talent’. Wat hebben al deze termen met elkaar gemeen? Ze kijken allemaal naar de arbeidsmarkt vanuit het perspectief van de medewerker.

Sinds het begin van de pandemie hebben we enkele ontwikkelingen gezien onder medewerkers, met name degenen die als eersten hun baan verloren en, eerlijk gezegd, zich voelden dat ze in de kou zijn laten staan. Met name winkel- en horecamedewerkers zijn hard getroffen. Nu de winkelstraat weer geopend is, is de vraag naar diezelfde banen enorm gestegen. Wat is er met deze werknemers gebeurd? Want ze lijken niet meer terug te komen. En stel jezelf de vraag: als jij zonder pardon was gedumpt, zou jij dan teruggaan?

Zoals Richard Branson zei: “Klanten komen niet op de eerste plaats. Medewerkers komen op de eerste plaats. Als je goed voor je medewerkers zorgt, zorgen zij goed voor de klanten.” Simpel? Zeker. Eenvoudig? Niet echt. Dit wordt onderstreept door de belangrijkste bevindingen van ons jaarlijkse programma voor strategische klantinterviews aangezien focus op personeelsstrategieën de sleutel is tot het bereiken van zakelijke prioriteiten. Voor het eerst komt in de klantgesprekken het werven en behouden van getalenteerde werknemers ('war for talent') naar voren als de meest genoemde belemmering voor het bereiken van zakelijke prioriteiten. Dit is direct gekoppeld aan culturele verandering en verandermanagement, wat een barrière blijft vormen. Gelukkig beginnen bedrijven steeds meer aandacht te besteden aan de manier waarop ze omgaan met hun medewerkers.

In deze blogpost zal ik helpen het concreter te maken vanuit het perspectief van de employee journey en daarbij specifieke gebieden aanwijzen om als eerste op te focussen.

1. Recruitment / inflow

In deze fase van de journey komt een potentiële medewerker voor het eerst in contact uw organisatie, of u nu direct betrokken bent of niet. Branding is daarbij natuurlijk iets dat je, in ieder geval gedeeltelijk, in de hand hebt. De kans is echter groot dat u meer wilt weten van wat het gesprek is in uw branche onder potentiële medewerkers, of zelfs specifiek over uw bedrijf. Een van de manieren waarop de conversatie gevolgd kan worden – en u waar nodig zelfs bijdraagt– is door combinatie van social en business analyse. Door toegang te krijgen tot openbaar beschikbare databronnen en deze te combineren met uw eigen data, kunt u de belangrijkste trends of ontwikkelingen eruit filteren. Met die inzichten kunt u uw communicatie en wervingsaanpak aanpassen en laten zien dat u hier belang aan hecht, door naar uw (toekomstige) werknemers te luisteren.

Wat zijn de grootste pijnpunten?

Specifiek voor Retail zijn pijnpunten van medewerkers overal te vinden. Twitter en Instagram staan vol met citaten en memes over de ontberingen van detailhandelmedewerkers. Met inzet van platforms die het sarcasme kunnen uitfilteren, zijn de onderliggende en meest relevante problemen voor uw merk / bedrijf vinden, proberen ze op te lossen of gewoon wat verlichting bieden. Daarmee onderscheidt u zich als merk en trekt u meer sollicitanten aan.

Het sollicitatieproces verschilt van organisatie tot organisatie. Dat wil niet zeggen dat de meer vervelende delen (ja, vervelend) niet kunnen worden geautomatiseerd. Denk bijvoorbeeld aan het verwerken van informatie van sollicitanten tot een platform dat persoonlijke gegevens versleutelt en beschermt, en waarin de juiste processen voor toestemming en verwijdering zijn ingebouwd. De beste manier om ervoor te zorgen dat u zich aan de wet houdt, is door deze te automatiseren.

2. Development

Deze fase van de journey is misschien wel de lastigste fase om medewerkers betrokken én enthousiast te houden. Net zoals elke nieuwe relatie spannend is. Maar zodra in een routine terechtkomt, heeft de nieuwigheid de neiging om af te nemen. Banen zijn niet anders. De doelen, aspiraties en ambities van uw werknemer zijn voor hen het belangrijkst. Als u hen daarin kunt ondersteunen, ziet u een dramatische toename van de retentiegraad. De mogelijkheden voor loopbaanontwikkeling en groei zijn echter niet altijd vanzelfsprekend, zeker niet in kleinere organisaties. Toch wil ik u uitdagen om out of the box te denken. Bijvoorbeeld: haal high potential winkelmedewerkers naar kantoor om een rol te vervullen binnen een testteam voor nieuwe oplossingen. Zijn er cursussen of trainingen die aangeboden kunnen worden die uw medewerkers op weg helpen naar meer verantwoordelijkheid? Hoe neemt u feedback van medewerkers mee in uw digitale roadmaps? Kijkt u naar procesherontwerp en samenwerking in innovatie?

Voorbeelden en om over na te denken

Een van de meest voor de hand liggende dingen die ik u kan vertellen is: wees een merk waar medewerkers trots mee kunnen zijn. Doe iets goeds voor de gemeenschap? Of voor de wereld? Hoe beloont u uw medewerkers? Welke voorwaarden biedt u daarbij?

• Een voorbeeld dat ik hier kan geven over secundaire voorwaarden is het volgende. De wet garandeert werknemers bepaalde rechten. Binnen Nederland hebben we regelgeving rond zaken als vakantiedagen, ouderschapsverlof etc. Vanuit de context van de Europese regio zien we dat we eigenlijk achterlopen. Wat doet u als werkgever dan meer, dus boven en buiten de minimale wettelijke kaders?
• Een ander voorbeeld is het hybride werkmodel. Steeds meer bedrijven vragen hun medewerkers om weer naar kantoor te komen en bieden een vorm van hybride werken aan. Niemand lijkt de perfecte oplossing nog te hebben gevonden en ik zal het maar vertellen: die oplossing is er ook niet. Het lukt zeker niet zolang er geen ruimte is voor personalisatie op basis van de wensen en behoeften van de medewerkers. En wat u daarbij ook doet, verzin of lieg niet tegen uw werknemers over de redenering achter uw beleid.

Als we kijken naar de relevantie voor de retailmarkt, kunnen we het beste kijken naar hoe de beleving op de winkelvloer is. Dit kan variëren van hoe uw werknemers zijn ingeroosterd (houd u rekening met hun behoeften en verzoeken of houdt u zich aan het wettelijke minimum?) tot hoe u nieuwe technische oplossingen in winkels realiseert.

Combineer inzichten waar u mee aan de slag kunt

Uitzoeken welke bedrijfsprocessen het beste werken voor uw organisatie, wordt over het algemeen niet gedaan binnen de grenzen van de C-suite. Hier kan mijn team bijvoorbeeld helpen bij het ontwerpen van nieuwe journeys door middel van een reeks diepgaande workshops. We combineren onze kennis van de markt, retail benchmarks en input vanuit uw specifieke situatie om aanbevelingen te doen over de ontwikkelingsprocessen van uw medewerkers. Als gevolg hiervan zou u een afname van het personeelsverloop en een hogere loyaliteit van werknemers moeten zien. Want één ding moet elke organisatie begrijpen: medewerkers zijn u hun loyaliteit niet verschuldigd. Net als bij consumenten moet u het verdienen.

“Medewerkers zijn u hun loyaliteit niet verschuldigd. Net als bij consumenten moet u het verdienen.”

3. Exit/outflow

Alle employee experience ter wereld kan uw retentiepercentage niet op 100% houden. Sommige medewerkers gaan ergens anders verder. Sommigen gaan met pensioen of veranderen van loopbaan, maar sommigen willen echt stoppen met werken bij uw bedrijf. Voor deze laatste groep is het goed in gedachten te houden dat mensen geen banen opzeggen, ze stoppen met hun leidinggevende(n). De manier waarop ze uw bedrijf verlaten, ligt daarbij voor een groot deel binnen uw invloedssfeer. Een van de eenvoudigste manieren om belangrijkste inzichten vast te leggen, is dat mee te nemen als onderdeel van een goede exit-procedure en interview. Daarbij helpt alle feedback in de wereld weer niet als deze resultaten niet zijn te kwantificeren, meten en kunt omzetten in acties. Kwalitatieve data, zoals interviews, omzetten in meetbare verbeterpunten is iets waar een bedrijf als CGI prima bij zou kunnen helpen.

Ambassadeurschap: hoe werkt dat?

Wat is er benodigd voor merkambassadeurschap door voormalige werknemers? Wees vooral het type werkgever, het type baas waarvoor iemand zou willen werken. Zorg ervoor dat uw medewerkers zich gewaardeerd en erkend voelen voor hun bijdrage. Beloon ze dienovereenkomstig. Let op hun werkdruk. Geef het goede voorbeeld.

Wat is uw volgende stap?

Als deze blogpost u stof tot nadenken heeft gegeven en u wilt onderzoeken wat uw mogelijkheden als werkgever zijn, neem dan gerust contact met me op voor een verder gesprek. Bekijk ook mijn andere blogs en houd mijn whitepaper rond Total Experience in de gaten, die binnenkort verschijnt.