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DynaLIFE est un important laboratoire médical canadien offrant des services diagnostiques aux résidents de l’Alberta. CGI a proposé un agent conversationnel en réponse à la hausse des appels causée par le nouveau service de dépistage de la COVID-19 pour les voyageurs.

Un engagement envers le service à la clientèle

« Guidés par notre engagement envers des soins de santé de qualité, DynaLIFE offre des services fiables et novateurs aux Albertains. Notre partenariat avec CGI nous a donné la technologie et l’agilité organisationnelle requises pour développer notre agent virtuel pour les services de dépistage de la COVID-19 aux voyageurs en un temps record. »

Jason Pincock
Chef de la direction,
DynaLIFE

DynaLIFE améliore la vie des Albertains avec des services de laboratoire de qualité supérieure depuis plus de 60 ans. L’entreprise de 1 300 employés répartis dans plus de 30 emplacements effectue 19 millions de tests de laboratoire chaque année. Les résultats sont acheminés à 2 000 médecins traitants et sur le portail des patients de la province.

Les demandes au centre d’appel de DynaLIFE sont surtout liées au statut d’un rendez-vous ou à la préparation pour un dépistage. La pandémie a poussé l’entreprise à bonifier son centre d’appel, mais ce n’était pas suffisant.

Le 26 octobre 2020, le premier ministre de l’Alberta Jason Kenney a annoncé qu’un service privé de dépistage rapide de la COVID-19 serait offert à tous les Albertains qui devaient faire un voyage essentiel à l’étranger. Les résultats retournés 72 heures avant le départ permettraient aux voyageurs d’avoir une preuve de diagnostic négatif à destination. L’initiative a été citée comme un exemple d’innovation permettant aux voyageurs de se rendre à destination de façon plus rapide et sécuritaire. DynaLIFE est l’un des seuls laboratoires à offrir ce service en Alberta.

La nécessité est mère d’invention

Bien que les rendez-vous pouvaient se prendre en ligne, l’augmentation de la demande a entraîné davantage d’appels au centre d’assistance. De plus, les clients souhaitaient se renseigner hors des heures de service normales. DynaLIFE s’est tourné vers notre équipe locale pour trouver une façon de réduire la pression sur son centre d’appel tout en offrant un service de qualité.

Pour gérer le déluge d’appels et de courriels, nous avons développé un assistant virtuel qui traite les questions portant sur le dépistage de la COVID-19 pour les voyageurs. Une évaluation rapide des technologies existantes nous a permis de déterminer que Google DialogFlow offrait la mise en œuvre la plus rapide pour les besoins et l’environnement de DynaLIFE.

Quelques semaines plus tard, l’agent virtuel était prêt, se formant de manière autonome avec les questions fréquemment posées et d’autre contenu. De nouvelles questions et du nouveau contenu sont ajoutés à sa base de connaissances régulièrement.

Lorsqu’un client visite le site de voyage de DynaLIFE, l’agent virtuel lui demande s’il a besoin d’aide. En plus de répondre rapidement aux questions, cet agent fait le tri des clients qui souhaitent avoir un diagnostic pour voyager. Si un client est jugé admissible, l’agent virtuel le dirige vers le formulaire à remplir. L’agent virtuel invite ensuite le client à communiquer avec un employé en personne pour prendre rendez-vous. Le processus est entièrement rationalisé, ce qui permet de gagner un temps précieux. La rétroaction des clients est positive.

L’agent virtuel offre bien des avantages.

  • Possibilité de répondre aux questions des clients jour et nuit
  • Gestion de la demande en période de pointe
  • Réduction du volume d’appels au fil du temps
  • Économies en matière d’équivalents à temps plein
  • Affectation des ressources à des tâches plus stratégiques

Établir une relation de confiance

L’agilité organisationnelle est une priorité pour les dirigeants de DynaLIFE. La combinaison de notre expertise technologique et de nos connaissances des processus du secteur d’activité a permis d’accélérer la mise sur le marché. La relation est née de notre solide réputation dans le domaine des soins de santé et a évolué grâce à une série de projets d’automatisation robotique des processus, notamment la mise en œuvre de l’agent virtuel. Au fil du temps, nous sommes devenus un partenaire de confiance grâce à notre approche collaborative et à notre capacité d’adaptation rapide aux exigences changeantes.

Tournés vers l’avenir

Les fournisseurs de services de laboratoire doivent offrir davantage de services numériques à leurs clients, et DynaLIFE se transforme pour répondre aux besoins du marché. Dans ce parcours de transformation numérique, nous les aidons à cerner les occasions d’améliorer leurs processus d’affaires et de centre d’appels en mettant à profit l’automatisation et la numérisation.