Le secteur de l’assurance entre dans une nouvelle phase de transformation. L’incertitude économique, l’évolution des attentes des clients et les avancées rapides en IA forcent les assureurs à accélérer leur transformation tout en maintenant les liens de confiance. Le défi ne consiste plus seulement à adopter de nouvelles technologies, mais à bâtir des organisations capables de s’adapter continuellement.

Selon l’étude La voix de nos clients CGI 2026, basée sur des entrevues avec 122 dirigeants et dirigeantes du secteur de l’assurance, 73 % considèrent que l’accélération de la technologie et du numérique sont les plus grands facteurs qui façonnent leur organisation.

Appuyé par les constats de cette étude et les discussions avec de grands assureurs à l’occasion du CGI InsureGrowth 2026, l’événement mondial annuel de CGI sur la stratégie en assurance, le présent article explore les façons de renforcer les capacités nécessaires pour rester compétitif, s’adapter et évoluer dans un secteur de plus en plus complexe.

Sommaire

L’étude La voix de nos clients CGI 2026 et les discussions avec des leaders en assurance mettent en évidence quatre priorités pour devenir un assureur adaptatif :

  • Moderniser pour gagner en agilité : aller au-delà de la simple mise à niveau technologique afin de bâtir des modèles d’exploitation flexibles et capables de s’adapter à l’évolution du contexte d’affaires
  • Se démarquer grâce à des expériences client hyperpersonnalisées
  • Développer les talents et le leadership nécessaires au déploiement de l’IA à grande échelle
  • Bâtir un secteur fondé sur la confiance et la technologie : intégrer la confiance dès la conception grâce à une gouvernance rigoureuse de l’IA et à des bases numériques résilientes

Modernisation et exécution : combler l’écart en matière d’agilité

La modernisation demeure une priorité, mais le défi est de passer de la définition d’une stratégie à l’obtention de résultats mesurables. 71 % des leaders en assurance affirment que la transformation numérique a déjà des retombées sur leur modèle d’exploitation. Pourtant, seulement 19 % considèrent leur organisation comme très agile en matière de transformation numérique et 45 % citent encore leurs systèmes existants comme l’un des principaux obstacles à cet objectif.

Les transformations à grande échelle exigent désormais une orientation stratégique et de la flexibilité. Dans un contexte d’affaires qui évolue très rapidement, les organisations doivent prendre des décisions éclairées tout en conservant leur capacité d’adaptation.

« Les décisions sont valides de moins en moins longtemps. Ce qui est vrai aujourd’hui pourrait ne plus l’être dans cinq jours ou cinq semaines. Nous avons besoin de modèles de prestation qui peuvent suivre l’évolution rapide de l’environnement, tout en étant assez flexibles pour éviter d’atteindre un point de non-retour. »
– Cadre de direction des technologies d’un important assureur canadien de dommages

La transformation n’est plus un programme visant un objectif fixe; elle devient un processus permanent fondé sur l’apprentissage et l’amélioration continue. Cette façon de penser devient d’autant plus importante à mesure que les assureurs intensifient leur recours à l’IA et aux solutions agentiques. Ces technologies peuvent accélérer la prise de décision et accroître l’efficacité, mais aussi ajouter de la complexité. Les organisations qui intègrent la flexibilité à leurs bases technologiques et à leurs modèles d’exploitation seront mieux outillées pour la suite des choses.

L’hyperpersonnalisation demeure la principale priorité d’affaires pour accélérer la croissance, mais les assureurs redéfinissent la façon d’y parvenir.

Pour de nombreux assureurs, l’avantage concurrentiel ne repose plus uniquement sur la gamme de produits, la tarification ou la portée des réseaux de distribution. Il dépend de plus en plus de la simplicité de l’expérience client, de la pertinence de l’offre de services et de la capacité à s’intégrer dans des écosystèmes plus vastes.

Les attentes des clients sont de plus en plus influencées par les expériences qu’ils vivent dans d’autres secteurs. Habitués à des expériences numériques fluides, ils s’attendent au même niveau de facilité dans leur parcours avec leur assureur. L’assurance intégrée, les interactions omnicanales et les partenariats au sein d’écosystèmes créent de nouvelles possibilités de rendre l’assurance plus accessible, pertinente et intuitive.

« Partez du problème du client et non de la technologie. Lorsque vous répondez à un besoin réel du client, vous trouvez la technologie tout naturellement. »
– Cadre de direction d’une grande compagnie d’assurance vie nordique

Les leaders du secteur considèrent l’hyperpersonnalisation comme un important facteur de différenciation permettant d’offrir des expériences sur mesure à chaque personne plutôt qu’à de grandes catégories de clientèle.

« Lorsque des organisations réussiront à mettre en œuvre l’hyperpersonnalisation, notre secteur connaîtra une véritable transformation. »
– Cadre de direction d’une grande compagnie d’assurance vie canadienne

En plus de la personnalisation, les assureurs explorent des modèles de partenariat regroupant des produits et services complémentaires afin de mieux répondre aux besoins des clients. À mesure que ces modèles gagneront en maturité, ils pourraient devenir un autre important facteur de différenciation et de croissance.

Les chefs de file de la prochaine phase de croissance seront ceux qui rendront l’assurance davantage accessible, personnalisée et intégrée au quotidien des clients.

Talents et culture : se doter des capacités nécessaires pour déployer l’IA à grande échelle

La transformation à l’échelle de l’entreprise est souvent abordée en fonction des plateformes, des données et de l’IA. Pour plusieurs assureurs, le défi le plus immédiat consiste toutefois à développer les capacités organisationnelles nécessaires pour assurer un changement durable.

L’étude La voix de nos clients CGI 2026 indique que 28 % des leaders en assurance éprouvent d’importantes difficultés à recruter des talents en TI, tandis que 49 % affirment que la pénurie de talents nuit considérablement à leurs activités. Alors que les assureurs déploient des initiatives en IA et en numérique à grande échelle, la capacité à faire fructifier ces investissements exigera les bonnes compétences et le bon leadership, mais aussi une transformation des modèles d’exploitation, des capacités de la main-d’œuvre, de la culture et de l’environnement technologique.

Les entrevues avec les dirigeants et dirigeantes ont confirmé que les assureurs doivent rivaliser pour attirer des talents spécialisés en TI tout en étant capables d’aider leurs équipes actuelles à adopter de nouvelles façons de travailler. Un changement durable repose autant sur la culture et le leadership que sur la technologie. Les organisations qui favorisent la curiosité, la confiance et l’apprentissage continu sont mieux placées pour s’adapter au changement et créer une valeur à long terme de leur transformation.

Gouvernance et IA : un secteur d’assurance fondé sur la confiance et la technologie

La confiance a toujours occupé une place centrale en assurance. Ce qui change, c’est la façon dont elle est établie.

En raison de l’adoption accélérée de l’IA et du développement des capacités numériques, l’architecture technologique, la cybersécurité, la gouvernance des données et la résilience opérationnelle jouent un rôle de plus en plus déterminant dans la confiance des clients et la performance de l’organisation.

Pour plusieurs assureurs, les ambitions dépassent toutefois leur niveau de préparation. Ces derniers continuent de faire progresser leurs projets en IA, mais plusieurs doivent encore mettre en place les capacités nécessaires pour en assurer la gouvernance, mesurer les résultats et déployer à grande échelle les cas qui créent de la valeur. Seulement 21 % des assureurs ont pu mesurer des retombées de leurs projets en IA, soulignant la difficulté persistante à convertir les ambitions en résultats concrets.

Les leaders en assurance considèrent de plus en plus l’IA comme un levier d’efficacité à court terme et un catalyseur de croissance à long terme. Après avoir expérimenté, les organisations priorisent maintenant le déploiement à grande échelle encadré par une gouvernance claire, une imputabilité bien définie et une mesure concrète des résultats.

« Il faut passer par-dessus cette attitude de méfiance en faisant confiance aux résultats que nous obtenons, pour le meilleur ou pour le pire. Il faut se demander quel niveau d’autonomie accorder à l’IA et comment mettre en place les bons garde-fous pour l’utiliser de façon responsable. »
– Cadre de direction d’une grande compagnie d’assurance vie nord-américaine

Dans un contexte d’intégration intensive de l’IA dans la souscription, le traitement des réclamations et les interactions avec les clients, le défi consiste à exploiter une technologie produisant des résultats variables dans un secteur qui exige uniformité, transparence et imputabilité. Les organisations les mieux placées seront celles qui accorderont autant d’importance à bâtir la confiance qu’à déployer les technologies.

Devenir un assureur adaptatif pour se préparer à l’avenir

La prochaine décennie transformera complètement le secteur de l’assurance. La réussite à long terme des assureurs repose sur une transformation qui va bien au-delà de la technologie. L’avantage concurrentiel reposera sur la capacité à conjuguer efficacement agilité, innovation centrée sur le client, préparation des équipes et bases technologiques fiables.

Ensemble, ces constats permettent de définir l’assureur adaptatif : une organisation qui accélère la prise de décision sans compromettre la rigueur, stimule sa croissance grâce à une offre de services pertinente personnalisée, investit autant dans ses équipes que dans la technologie et intègre la confiance dans tous les aspects de sa stratégie numérique.

CGI aide les assureurs à réaliser cette vision en convertissant leurs ambitions en résultats mesurables, fiables et reproductibles à grande échelle.

« Le secteur a une occasion de transformer l’innovation en résultats d’affaires mesurables. Qu’il s’agisse de moderniser les systèmes essentiels, d’adopter l’IA ou de repenser l’expérience client, la réussite repose avant tout sur la capacité à placer le client au cœur de la transformation. »
– Tarun Dehariya, vice-président, responsable du secteur de l’assurance, CGI au Canada

Les assureurs qui sauront s’adapter continuellement tout en maintenant la confiance des clients, de leur personnel et de leurs parties prenantes se doteront d’un avantage durable.