L’IA est désormais utilisée tant par le secteur privé que par les gouvernements pour tirer davantage parti des systèmes qu’ils exploitent déjà. L’Alberta offre un exemple de la façon dont l’IA peut contribuer à orienter les efforts de modernisation de manière plus stratégique. Comme le soulignent les documents publiés par la province dans le cadre de son initiative Velocity, les données issues de l’IA peuvent aider le gouvernement à déterminer dans quels domaines investir, quels systèmes et services moderniser et comment mieux gérer les coûts et les risques liés au changement. L’objectif est de rendre la modernisation plus ciblée et plus durable, afin de favoriser des services publics plus abordables et une meilleure expérience numérique pour la population de l’Alberta et les fonctionnaires.
Dans ce contexte, la modernisation s’inscrit dans la vision du gouvernement 3.0, une approche qui va au-delà de la simple intégration de nouvelles technologies. Elle consiste à repenser en profondeur les services, les processus, les rôles, les compétences et la prise de décision afin de mieux répondre aux besoins de la population. Si l’IA constitue un puissant catalyseur de cette évolution, l’objectif ultime est de mettre en place un mode de prestation des services publics plus efficace et centré sur l’humain.
La maîtrise des coûts au cœur de la transformation
Pour l’Alberta comme pour les autres gouvernements du pays, le déploiement à grande échelle de l’IA est de plus en plus essentiel pour garantir l’abordabilité et la viabilité des services publics. Dans un contexte de ressources budgétaires limitées, de hausse des coûts et de demande croissante, l’augmentation des dépenses ne peut à elle seule répondre à tous les défis. Le passage des projets pilotes d’IA à leur déploiement à grande échelle, accompagné d’une modernisation ciblée selon les capacités existantes et les risques, peut contribuer à améliorer la productivité, à réduire la dette technique et à tirer davantage parti des infrastructures et des ressources en place.
Cette occasion va au-delà de la simple automatisation des processus existants. Les analyses fondées sur l’IA peuvent aider les gouvernements à comprendre comment les événements de la vie, les déterminants sociaux et la fragmentation des parcours de services influencent la demande, ce qui permet des interventions plus précoces, des services mieux coordonnés et des investissements plus ciblés. Pour concrétiser ce potentiel, il s’agit de mettre en œuvre une modernisation itérative, axée sur les résultats et capable de s’adapter à l’évolution des besoins. Pour les citoyens, le résultat pourrait se traduire par une prestation traitée en quelques jours plutôt qu’en quelques semaines, ou par un permis délivré sans avoir à se rendre dans un bureau gouvernemental. La modernisation et l’abordabilité ne constituent pas des objectifs distincts.
Par ailleurs, la plupart des systèmes gouvernementaux n’ont pas été conçus pour l’IA. Des décennies de développement ont conduit à une dispersion des données sur des plateformes isolées les unes des autres; pourtant, l’expérience de l’Alberta montre comment l’IA peut aider à gérer cette complexité plutôt que d’exiger qu’elle soit d’abord résolue. La sécurité doit évoluer au même rythme que la mise en œuvre. Selon les informations publiées par le gouvernement de l’Alberta, des agents automatisés vérifient la conformité des applications aux exigences de sécurité avant leur mise en production, ce qui illustre comment la cybersécurité peut être intégrée au processus de développement et de déploiement plutôt que de faire l’objet d’une vérification uniquement à la dernière étape.
La modernisation doit également tenir compte des besoins particuliers de chaque secteur. Le système de santé de l’Alberta, par exemple, est confronté à des pénuries de main-d’œuvre, au vieillissement de la population et à une demande croissante pour les soins virtuels et à domicile, tout en devant disposer de données intégrées pour faciliter la planification des capacités et la gestion des flux de patients. Les différents programmes gouvernementaux sont assujettis à des exigences qui varient en matière de documentation, de conformité et de sécurité, ce qui rend l’expertise sectorielle indispensable pour mettre en œuvre l’IA en respectant les mesures de protection appropriées.
L’Alberta étudie également la mise en place d’une infrastructure informatique plus résiliente et plus sécurisée pour les systèmes sensibles, notamment des plateformes permettant d’assurer la souveraineté technologique. Bien qu’il s’agisse encore d’une orientation émergente plutôt que d’un programme bien défini, ce projet témoigne d’une approche plus large en matière de résilience numérique : assurer la continuité des services et la sécurité des données des citoyens alors que les exigences opérationnelles ne cessent de croître.
La gestion du changement, un facteur clé pour une transformation durable
Les gouvernements qui tirent le meilleur parti de l’IA ont tendance à investir tant dans leur équipe que dans la technologie. L’Alberta a déclaré publiquement que son propre programme s’articulait autour de cette idée, qu’il avait permis de former des milliers de fonctionnaires et que son objectif était de libérer le personnel des tâches répétitives plutôt que de réduire les effectifs. Toutefois, pour tirer pleinement parti de l’IA, il faut plus que de la formation. Les employés ont besoin d’occasions concrètes de mettre en pratique l’IA, tandis que les gestionnaires doivent repenser les rôles et les flux de travail afin que les fonctionnaires puissent se concentrer sur la prise de décision, la coordination des services et la résolution de problèmes complexes. Cette démarche peut également nécessiter une collaboration avec les employés et les représentants syndicaux afin d’adapter les politiques relatives à la main-d’œuvre et de favoriser de nouvelles façons de travailler.
L’évolution des services publics doit aller de pair avec celle des pratiques de travail. L’IA peut contribuer à accélérer les interactions courantes grâce aux services numériques en libre-service et aux notifications, tout en maintenant l’accès à un accompagnement par téléphone, en personne ou par l’intermédiaire d’organismes communautaires pour les personnes ayant des besoins plus complexes. Les citoyens sont plus enclins à accepter ces changements lorsque les services leur facilitent la tâche, leur fournissent des réponses plus claires et répondent à leurs besoins dans tous les programmes, tout en leur permettant de s’adresser à une personne en cas de besoin.
Enfin, le succès ne doit pas s’évaluer au nombre d’outils d’IA mis en œuvre ou de tâches automatisées, mais plutôt à l’amélioration de la qualité du service, à la réduction du fardeau administratif et à la capacité des fonctionnaires à consacrer leur temps aux personnes qui en ont le plus besoin.
De l’expérimentation au déploiement à grande échelle
Il existe une différence importante entre expérimenter avec l’IA et mettre en place les infrastructures technologiques, les mesures de sécurité et les compétences nécessaires pour l’intégrer durablement aux activités d’une organisation. Pour combler cet écart, la technologie ne suffit pas. Il faut également évaluer les différentes étapes de la transformation, repenser les processus, moderniser les applications et les infrastructures existantes, puis assurer l’évolution et la maintenance des systèmes afin qu’ils continuent d’apporter de la valeur à long terme. Cette approche de bout en bout permet de transformer des projets ponctuels en améliorations opérationnelles durables.
Si l’on considère le concept de gouvernement 3.0 comme la prochaine grande étape de la transformation du secteur public, il faut repenser la façon dont le gouvernement fonctionne et offre ses services à la population. Cette évolution passe notamment par une révision des services, des processus et des méthodes de travail en fonction des besoins des citoyens, une utilisation responsable des données et de l’IA, ainsi qu’une meilleure coordination des activités entre les programmes et les organismes gouvernementaux. La technologie est un levier, mais elle ne constitue pas la transformation en soi.
Pour concrétiser cette vision, il faut investir non seulement dans la technologie, mais aussi dans les personnes, les méthodes de travail et les modèles opérationnels nécessaires à sa mise en œuvre. Les approches fondées sur l’IA, notamment les applications d’IA agentique qui combinent des capacités spécialisées, une compréhension du contexte opérationnel et les étapes du flux de travail, peuvent contribuer à réduire les interventions manuelles, la reprise de travaux et les coûts récurrents de prestation des services. Ces gains d’efficacité offrent l’occasion d’améliorer les services à la population tout en libérant des ressources pour développer les capacités dont le secteur public aura besoin à l’avenir.
Des solutions conçues en Alberta, par des Albertains
La réussite de ces initiatives repose en grande partie sur une bonne compréhension des communautés et des institutions au service desquelles œuvre le gouvernement. En Alberta, les équipes locales peuvent s’appuyer sur leurs relations établies, leur connaissance approfondie des réalités régionales et leur présence à long terme pour assurer une continuité malgré les changements à la tête du gouvernement, et contribuer ainsi à maintenir les progrès réalisés au fil du temps. Une main-d’œuvre locale génère également une valeur économique en permettant de maintenir les investissements technologiques et les emplois qui en découlent au sein de la province, tout en contribuant à l’élargissement du réseau de fournisseurs et de talents qui soutient l’économie numérique de l’Alberta.
Une occasion à saisir
Les résultats obtenus en Alberta nous rappellent à point nommé ce qu’il est possible de réaliser lorsque les gouvernements investissent non seulement dans les technologies d’IA, mais aussi dans la modernisation des systèmes, la cybersécurité, la gestion du changement et les capacités locales de mise en œuvre nécessaires pour assurer la pérennité de ces initiatives. L’incidence de l’IA dépend moins du modèle lui-même que de la capacité des organisations à la mettre en œuvre et à l’exploiter de manière responsable et abordable, de façon à ce que les citoyens en ressentent les bienfaits sous forme de services plus rapides, d’une charge administrative allégée et d’une administration plus accessible.
Il s’agit désormais de tirer parti de cet élan dans l’ensemble des ministères et des programmes gouvernementaux, en misant sur la même rigueur et la même expertise locale afin d’offrir à la population albertaine des services publics plus abordables, mieux adaptés à ses besoins et plus accessibles.
