La Colombie-Britannique se trouve à un tournant décisif dans la manière dont elle fournit ses services publics. Avec la création de « Connected Services BC », la province entre dans une phase critique de son parcours de modernisation, qui déterminera la manière dont le gouvernement conciliera les pressions budgétaires, les attentes des citoyens, la cybersécurité, la résilience des services et l’efficacité opérationnelle pour les années à venir. Les citoyens s’attendent de plus en plus à ce que les services publics soient aussi intuitifs, sécurisés et réactifs que ceux offerts par le secteur privé, tandis que les ministères sont invités à tirer davantage de valeur des investissements existants.
Le défi ne réside plus simplement dans une restructuration organisationnelle. Il s’agit de veiller à ce que la province ne perde pas son élan quant à ce qui fonctionne déjà, tout en mettant en place un modèle opérationnel plus connecté, fondé sur des données et plus efficace à l’échelle de l’administration. Un changement structurel sans exécution rigoureuse risque d’accroître la complexité au lieu de la réduire. Au fil du temps, les systèmes, les flux de travail et les infrastructures ont évolué dans chaque ministère pour répondre à des mandats spécifiques, produisant des résultats importants, mais créant également une fragmentation au niveau des données, des plateformes, de la gouvernance et de la prestation de services. Dans certains cas, cette situation a engendré des processus redondants, des expériences utilisateur incohérentes, une complexité accrue en matière de sécurité et des coûts d’exploitation plus élevés. L’évolution vers « Connected Services BC » témoigne d’une prise de conscience selon laquelle une meilleure intégration des systèmes, des bases de données fiables, des pratiques de cybersécurité robustes et une conception des services centrée sur les besoins permettent d’améliorer à la fois les résultats pour les citoyens et la performance opérationnelle.
L’intelligence artificielle et l’automatisation intelligente deviennent des catalyseurs de plus en plus importants dans cette transition. Cependant, l’IA à elle seule ne constitue pas la stratégie de transformation. Sa valeur dépend d’une gouvernance solide, de systèmes interopérables, d’une infrastructure sécurisée et de données de haute qualité. Les administrations qui avancent trop rapidement sans ces fondements risquent d’introduire de nouvelles inefficacités, des lacunes de gouvernance et des problèmes de confiance du public plutôt qu’une modernisation significative.
D'autres zones administratives offrent des enseignements utiles sur la manière d'aborder cette transition. Le Royaume-Uni et l'Estonie sont régulièrement reconnus comme des leaders mondiaux en matière d'administration numérique, tant dans l'indice de développement de l'administration en ligne des Nations unies que dans l'indice de l'administration numérique de l'OCDE. Le Government Digital Service britannique a démontré la valeur des plateformes communes, des normes partagées et d'une conception centrée sur l'utilisateur par l’entremise de GOV.UK, tandis que le cadre estonien d'identité numérique sécurisée et de partage des données permet aux citoyens d'accéder à la quasi-totalité des services publics grâce à un écosystème numérique unifié.
Malgré leurs approches différentes, ces deux pays démontrent qu’une modernisation réussie ne repose pas uniquement sur la technologie. Elle nécessite une gouvernance solide, des fondements numériques fiables, l’interopérabilité et une attention constante portée aux résultats. Plus près de chez nous, l’expérience du Canada pendant la pandémie de COVID-19, notamment le déploiement rapide des certificats de vaccination numériques, a mis en évidence à la fois le potentiel et les lacunes qui subsistent dans la mise en place de services numériques plus connectés et centrés sur le citoyen. La prochaine étape pour les gouvernements consiste à aller au-delà des projets numériques isolés pour s’orienter vers l’optimisation des flux de travail à l’échelle de l’administration, la prestation de services intégrée et des modèles opérationnels plus intelligents.
Une leçon constante tirée de ces exemples est que le changement structurel à lui seul ne suffit pas. Le succès dépend d’une gouvernance claire, d’un leadership soutenu et d’une attention rigoureuse portée à la mise en œuvre. Une meilleure harmonisation peut améliorer la cohérence et l’efficacité, mais elle doit également préserver la flexibilité dont les ministères ont besoin pour répondre aux diverses exigences des programmes. Les administrations qui ont réussi leur transformation y sont parvenues en modernisant leurs infrastructures existantes, en mettant en place une solide reddition de comptes et en accordant dès le départ la priorité aux services à forte incidence afin de susciter l’adhésion et de renforcer la confiance du public.
Pour la Colombie-Britannique, la modernisation doit également refléter les priorités plus larges de la province en matière de partenariat et d’engagement avec les Autochtones, d’accessibilité régionale et de maintien de la confiance des citoyens dans les institutions publiques. La transformation technologique vise en fin de compte à obtenir de meilleurs résultats pour les personnes et les communautés de toute la province, et non pas simplement à numériser les processus existants.
Pour les gouvernements qui entreprennent des transformations de cette ampleur, les partenariats revêtent une importance croissante. Les modèles les plus efficaces vont au-delà des relations d’approvisionnement traditionnelles et se concentrent plutôt sur des partenariats à long terme, axés sur les résultats, qui combinent expertise technique, continuité opérationnelle et responsabilité partagée en matière de prestation.
C’est là que des entreprises comme CGI peuvent jouer un rôle significatif. Nous avons aidé des gouvernements et des organisations du secteur public à l’échelle mondiale à moderniser la prestation de services, qu’il s’agisse de l’écosystème national Studyinfo en Finlande, où des marchés auparavant distincts ont été regroupés en un seul contrat de huit ans favorisant un développement continu et une réduction de la charge administrative, ou de programmes de modernisation d’États américains, tels que le remplacement du système financier du Texas et la plateforme de reprise après sinistre du New Jersey. Au Canada, nous avons également accompagné VIA Rail Canada dans le cadre d’un partenariat à long terme pour la modernisation de son système de réservation basé sur l’infonuagique, renforçant ainsi la valeur des partenariats durables pour améliorer la prestation des services numériques et la continuité opérationnelle. Ce qui distingue les efforts de transformation réussis, ce n’est pas simplement le déploiement de nouvelles technologies, mais la garantie que les gouvernements peuvent les mettre en œuvre à grande échelle tout en assurant la continuité des services essentiels.
Le modèle de partenariat à long terme de CGI est conçu autour de cette réalité, en intégrant une expertise technique aux côtés des équipes du secteur public pour soutenir une exécution durable, la modernisation et l’amélioration continue, plutôt que la simple réalisation de projets à court terme.
L’opportunité pour la Colombie-Britannique est considérable. À court terme, le succès se mesurera à l’aune de résultats tangibles, notamment un accès plus rapide et plus simple aux services, des flux de travail plus efficaces, une sécurité et une gouvernance améliorées, ainsi qu’un meilleur rendement des investissements publics. À plus long terme, l’opportunité plus large consiste à instaurer un secteur public plus connecté, plus résilient et axé sur les citoyens, apte à s’adapter aux demandes futures tout en conservant la confiance du public.
La Colombie-Britannique a l’occasion non seulement de moderniser les opérations gouvernementales, mais aussi de contribuer à définir à quoi peut ressembler une transformation du secteur public responsable, digne de confiance et axée sur les résultats au Canada. La mise en œuvre de cette vision exigera des partenariats solides, une exécution rigoureuse et une attention constante portée aux résultats mesurables, afin de garantir que la modernisation soit source de valeur durable tant pour le gouvernement que pour les citoyens.
