Répondre, collaborer, innover : 50 ans d’engagement à améliorer les services publics
Depuis 50 ans, CGI travaille aux côtés des gouvernements et des organisations du secteur public afin de relever des défis complexes et d’améliorer les services sur lesquels la population compte. En Colombie-Britannique, cet engagement s’est concrétisé par le développement rapide d’un assistant numérique propulsé par l’intelligence artificielle (IA), qui a aidé les résidents et les professionnels de la santé à accéder, en temps opportun, à de l’information fiable pendant la pandémie de COVID-19.
S’appuyant sur sa relation de longue date avec le ministère de la Santé de la Colombie-Britannique, CGI a collaboré avec Google et cinq organismes du gouvernement provincial afin de développer, en seulement deux semaines, un agent conversationnel propulsé par l’IA. La solution utilisait le traitement du langage naturel pour comprendre les questions et y répondre, soutenir la prise de décision des professionnels de la santé et offrir à la population une source d’information unique et fiable.
L’assistant numérique a été créé en réponse à la hausse du volume d’appels et aux longs délais d’attente du service téléphonique provincial 811. Des experts du gouvernement, du milieu clinique et de CGI ont travaillé ensemble pour concevoir, entraîner et lancer rapidement la solution. En l’espace de sept jours, un groupe de défense des intérêts des patients contribuait déjà à entraîner l’IA. Une semaine plus tard, l’agent conversationnel était accessible au public. Il a traité plus de 15 000 demandes au cours de sa première semaine, fournissant des réponses immédiates aux résidents tout en contribuant à réduire la pression exercée sur les canaux existants.
La solution soutenait également les professionnels de la santé en répondant à des questions opérationnelles, notamment celles portant sur les équipements de protection individuelle. Son succès a mené à une utilisation élargie dans l’ensemble du secteur de la santé de la Colombie-Britannique, notamment grâce à des fonctionnalités d’agent virtuel permettant le transfert en direct vers le personnel infirmier ainsi qu’à la transcription numérique pouvant être versée aux dossiers des patients.
Au-delà de la réponse immédiate, cette initiative a démontré comment l’IA infonuagique et les outils d’engagement numérique pouvaient aider les organisations publiques à communiquer plus efficacement, à élargir l’accès à l’information et à adapter rapidement leurs services, sans investissements majeurs dans l’infrastructure.
Ce qui avait commencé comme une réponse rapide à un besoin urgent en santé publique est devenu un exemple plus vaste de la façon dont la collaboration et la technologie peuvent rendre l’information essentielle plus accessible au moment où la population en a le plus besoin.
