Dataohjautuvuus vaatii laadukkaan tiedon kirjaamista

Hyvälaatuiselle tiedolle on kova kysyntä kaikkialla, ja toiveena on, että tiedot kirjattaisiin järjestelmiin huolellisesti. Viime vuosien lainsäädäntömuutokset ovat vaikuttaneet sekä kirjatun tiedon merkitykseen että asiakkaan oikeuksiin. Mitä työtä on tehty ja mitä on tapahtunut, sen tiedon on löydyttävä moneen eri käyttötarpeeseen sopivassa digitaalisessa muodossa. Mitä enemmän tiedolla johdetaan, sitä suurempi huomio kiinnittyy hyödynnettäväksi tarkoitetun tiedon laatuun.

Laatua ei kannata jättää sattuman varaan

Kirjaaminen tietojärjestelmään on tiedon elinkaaren vaiheista se, joka on ehkä eniten riippuvainen meidän ihmisten toimista. Lomakepohjia käyttää ja vetovalikkojen tiedot määrittelee ihminen. Kirjaaminen kattaa suuren määrän tiedonmuodostuksen tapoja, alkaen tapahtumatietojen kokoamisesta ja päättyen asiakkaan kanssa tehtävään yhteiskirjaamiseen, jota sovelletaan esimerkiksi sosiaalihuollossa. Kun tieto on tarkoitettu säilyvään muotoon, sen laatu tehdään – sattuman varaan laatua ei kannata jättää.

Huonolaatuiselle tiedolle ominaista on sattumanvaraisuus: siitä puuttuu mitä milloinkin, eikä puuttuvilla tiedon osilla ole juurikaan logiikkaa. Laatuvajeita selitetään organisaatiolähtöisesti: kiire on alituiseen asiantuntijan riesana, eikä motivaatiokaan aina ole ihan justiinsa. Uuden työntekijän perehdytyksessä luotettiin siihen, että “asiantuntija hoksaa kyllä”, mutta todellisuudessa kirjaajalla ei ole aavistustakaan, mihin kaikkeen kirjattua tietoa käytetään tai miksi jonkin säännön kanssa pitäisi aidosti olla tarkkana. Tietojärjestelmä voi ohjata kirjaamistehtävää voimakkaastikin.

Toimivaa datakulttuuria rakentamassa – kirjaaja tilannekuvan arkkitehtinä

Suhtautuminen kirjaamiseen paljastaa kiinnostavia asioita siitä, miten tiedolla johtaja käytännössä arvottaa tietoresurssiaan. Kirjaaminen on yksi niistä tehtävistä, joiden laatuun organisaatio pystyy itse vaikuttamaan. Samalla rakennetaan datakulttuuria, jossa huomioidaan tiedontuotannon eettisyys hallinnollisten vastuiden ohella. Miten sinun organisaatiossasi käsitellään tilanne, jossa mittaritieto vaikuttaa uskottavalta, mutta asiantuntijat epäilevät numeroiden paikkansa pitävyyttä?

Kirjatun tiedon laatu on aina jossain määrin kompromissi ja se todentuu käyttötarkoituksensa kautta. Heikkolaatuisen kirjaamisen jäljet näkyvät kauas. Jäljessä laahaava kirjaaminen vääristää tilannekuvat ja vaarantaa sekä organisaation että sen asiakkaiden oikeusturvan. Kun käsitteitä ei käytetä johdonmukaisesti tai tekstiin sujahtaa asiaton lause, sisältö muuttuu monimerkitykselliseksi. Jos olennaiset tiedot hautautuvat ammattislangivoittoisen sanahelinän sekaan, tiedon uudelleenkäytettävyys on hankalaa. Joissain tilanteissa lomake- ja tekstikenttämuotoisen tiedon sijaan tapahtumatietoa voidaan välittää rakenteettomana kuva-aineistona. Vaikka video tai valokuva kertookin enemmän kuin tuhat sanaa, määrämittaisen raportin tekijä tuskin ilahtuu kootessaan sinällään laadukkaasta kuva-aineistosta asioinnin kulun vaiheet.

Tiedon syntypisteessä kirjaaja tekee kaksi päätöstä. Hän valitsee, millaista tilannetietoa järjestelmään päätyy: mitkä asiat ovat tallentamisen arvoisia. Toinen päätös koskee sitä, miten kirjaaminen tehdään: ajallaan, asiakärjellä, havaintoja tehden, olettaen, värikynää käyttäen. Kirjaajalla on vallankäyttöasema siihen, millainen tilannekuva järjestelmään tallentuu ja millaisen käsityksen tapahtuman osapuolista kirjauksen perusteella saa. Molemmat päätökset ovat hetkiä, jolloin uutta tietoa syntyy ja molemmat ovat todennäköisiä laatuongelmien generoitumispisteitä. Mitä läpinäkyvämpi kirjaamisen prosessi on, sitä todennäköisemmin saadaan pitävä ote kirjaamisongelmien juurisyistä.

Kirjaajalla on vallankäyttöasema siihen, millainen tilannekuva järjestelmään tallentuu ja millaisen käsityksen tapahtuman osapuolista kirjauksen perusteella saa.

Osallista avainhenkilöt kirjaamiskäytäntöjen kehittämiseen

Tulkinnanvaraisen tiedon kirjaamiseen pitäisi kyetä puuttumaan. Monessa organisaatiossa halutaan siksi vähentää manuaalisia työvaiheita ja avotekstikenttiä on korvattu valintalistoilla ja fraasipankeilla. Viimeksi mainitut nopeuttavat toki kirjaamista, mutta valmiit fraasit tapaavat mukailla johtamistyön sanastoa. Kokonaan vapaateksteihin ja käyttäjän valintapäätöksiin perustuvista kirjauksista ei päästä eroon, sillä esimerkiksi julkishallinnossa laadukas kirjaus sisältää ammattihenkilön tilannesidonnaiset havainnot. On fiksua osallistaa kirjaamiskäytäntöjen kehittämistoimiin henkilöt, jotka tuntevat kirjaamisen prosessin ja siihen liittyvät vaatimukset. Jonkun on lisäksi pidettävä asiakkaan puolta ja varmistettava, että lomakepohjat ohjaavat laadukasta kirjaamista ilman, että ne kaappaavat päähuomion asiointitilanteissa.

Kaikki tiedon laatuongelmat sisältävät inhimillisen virheen jossakin prosessin kohdassa. Liiketoimintojen käsitteistö on usein monitulkintaista. Vetovalikoissa on epäselviä koodeja. Käyttöliittymä päästää prosessissa eteenpäin, kunhan editori täyttyy jollakin sisällöllä. Tiedetäänpä kirjauksia käytetyn “epäonnistumisraportteinakin”, mikä ei motivoi kirjaamaan minimitietosisältöjä enempää. Tekoälyltä ei suju sellaisten tietojen yhdistely, joissa käsitteiden muoto ja sisältö ovat sekavia, vaikka tiedot olisivatkin näennäisen yksinkertaista asiointidataa. Automatisoidut datan laadun parannustoimet parantavat heikosti ihmisen tekemiä tulkintavirheitä. Koska kirjaamisen laatuongelmat aiheuttavat tietokatkoja ja vaikeuttavat palvelujen saatavuutta, organisaatio ei saisi ulkoistaa itseään siitä, miten tieto syntyy ja mitä se tarkalleen ottaen kuvaa. Yhteinen kieli ja jaettu tieto eivät ole itsestäänselvyyksiä vaan oppimisen tulos.

Toiminnallisia keinoja, joita kannattaa hyödyntää kirjaamiskyvykkyyden kehittämiseksi:

• Varmista kirjaamiseen liittyvä yhteinen ymmärrys ja motivaatio. Sanoita ohjeisiin helposti muistettavia sääntöjä siitä, miltä laatu näyttää – silloin se on helpompi nähdä mielessä, kun kirjaamistehtävään ryhdytään. Keskustelkaa kirjatun tiedon eri käyttötarkoituksista, jotta valintalistoille ja muille käytännöille saadaan merkityksellinen asiayhteys.
• Tunnista ongelmatilanteet. Selvitä kirjaamisen vaatimukset ja selvitä, miten ne toteutuvat. Älä rajaa selvitystyötä vain tiketöintijärjestelmän tietoihin, vaan puhuta kirjauksia tekeviä asiantuntijoita. Ota ongelmat ajoissa puheeksi ja etsikää ratkaisuja ongelmiin. Muista, että epätietoisuus kuormittaa organisaatiotasi monin tavoin. Huono laatu aiheuttaa kustannuksiakin.
• Ota tasalaatuisuus kirjaamisen tavoitteeksi. Lisää käyttöliittymiin ja lomakepohjiin elementtejä, jotka ohjaavat laatuvaatimusten mukaiseen kirjaamiseen.

Kysy meiltä vinkkejä, kun haluat kohentaa kirjaamiskäytäntöjä ja nostaa datan laatua. Voit olla suoraan yhteydessä esimerkiksi Anssi Vartiaiseen tai kehen tahansa tiedolla johtamisen asiantuntijoistamme, niin autamme valjastamaan kirjaamisen organisaationne voimavaraksi. Esimerkiksi palvelumuotoilu on tähän tehokas ja osallistava työmenetelmä.