John
Jensen
dirige
une
pratique
de
services
bancaires
de
CGI
aux
États-Unis
qui
offre
des
services-conseils
stratégiques
complets
aux
clients
cherchant
à
optimiser
leurs
processus
et
leurs
technologies.
Il
possède
à
son
actif
de
nombreux
mandats
de
services-conseils
stratégiques
qu’il
...
John Jensen, Directeur-conseil
Les économies du monde entier subissent de très fortes pressions monétaires et inflationnistes. Aux États-Unis, la Réserve fédérale gère sa politique monétaire de manière agressive afin de juguler l’inflation. Tenter de prédire l’incidence qu’aura l’économie sur le bien-être financier des consommateurs est pour le moins une science imprécise mais, à l’heure actuelle, on peut estimer sans risque que les cas de défauts de paiement des consommateurs vont augmenter.
Aujourd’hui, les défauts de paiement des consommateurs1 sont à leur niveau le plus bas depuis 30 ans2, ce qui va à l’encontre de toutes les prévisions faites au début de la pandémie de la COVID-19. Au cours des 7 années qui ont précédé la grande récession, le taux des défauts de paiement des consommateurs était en moyenne de 3,55 %. Au cours des 4 derniers trimestres3, la Réserve fédérale américaine a rapporté une moyenne des défauts de paiement des consommateurs de 1,55 %, soit son niveau le plus bas depuis 30 ans.
Les institutions financières traversent une période d’instabilité et d’incertitude économique. La récession de 2020 n’aurait pas dû produire un tel taux de défaut de paiement des consommateurs, le plus bas depuis 30 ans. L’instabilité et les pressions de la récession d’aujourd’hui sont-elles le signe avant-coureur d’un doublement ou d’un triplement des cas de défaut de paiement des consommateurs?
Les équipes de gestion des défauts de paiement doivent s’assurer que leurs plateformes technologiques sont en mesure de s’adapter rapidement au risque lié à cette incertitude, tout en répondant à l’évolution du comportement des consommateurs.
L’équipe responsable de la solution de gestion des défauts de paiement de CGI s’est associée à des clients, à des experts du secteur et à des leaders d’opinion pour proposer une plateforme opérationnelle qui fournit les bases et l’infrastructure nécessaires pour répondre aux exigences de ce secteur en matière de transformation technologique. Cette équipe concentre ses efforts sur la mise en place d’une véritable architecture conçue pour le nuage. Nous surveillons le marché et collaborons avec nos clients pour rester à l’avant-garde du changement en utilisant des études telles que La voix de nos clients CGI, et en travaillant avec des experts du secteur, tels que Bridgeforce4.
Le marché comme baromètre
L’univers bancaire continue de devoir composer avec de fortes pressions économiques et des plateformes technologiques héritées qui ne prennent pas en charge les conceptions pour le nuage ou les conceptions modulaires. Il est également confronté à une demande croissante des clients pour des services plus rapides, plus personnalisés et plus accessibles. Cette situation impose aux banques de procéder à une transformation numérique de leurs opérations, mais elles peinent à tenir le rythme. La transformation numérique représente une opportunité importante pour les entreprises de tirer parti des technologies de nouvelle génération qui permettent des interactions intelligentes, conviviales, sécurisées et transparentes.
Les progrès technologiques ont fait évoluer les plateformes et les attentes en matière de services. Ainsi, l’intégration de l’analyse des données, de l’apprentissage automatique et de l’intelligence artificielle est en train de remodeler et de redéfinir ce que le secteur bancaire peut faire pour les entreprises en leur permettant de comprendre et de prédire le comportement des clients, et de créer, de façon dynamique, des stratégies qui personnalisent l’expérience de chaque client en fonction de sa situation et de ses besoins.
Les entreprises tournées vers l’avenir ont commencé à repenser et à redéfinir leurs pratiques opérationnelles, leurs systèmes et leurs services. Il ne fait aucun doute que la transition vers de nouvelles plateformes numériques sera essentielle pour permettre aux institutions financières, ainsi qu’à leurs clients et à leurs collaborateurs, de devenir plus agiles, résilientes et centrées sur le client, pour accroître ainsi leur compétitivité.
CGI reconnaît qu’il est impérieux pour les entreprises de mieux se positionner pour rester performantes, dans un marché en constante évolution, en relevant les défis actuels tout en répondant à l’évolution de leurs besoins. Nous avons repensé l’allègement et le recouvrement des dettes grâce à CACS X, une offre de logiciel service (SaaS), prise en charge par notre plateforme de crédit conçue pour le nuage, CGI Credit Studio. Cette dernière utilise les outils d’intégration technologique les plus récents, des techniques avancées d’analyse de données, une automatisation intelligente et l’apprentissage automatique. En adaptant les objectifs opérationnels à l’avenir de la gestion des défauts de paiement, CACS X et CGI Credit Studio sont en mesure de suivre cette évolution constante, sans augmenter les frais généraux et en réduisant la complexité.
La plateforme CGI Credit Studio, en particulier, est à l’avant-garde de la transformation de la gestion des défauts de paiement. Elle propose un service en temps réel, basé sur les évènements et conçu pour le nuage, pour aider les institutions financières à relever les défis qu’imposent les systèmes informatiques existants et à tirer parti de la transformation numérique.
CGI Credit Studio ouvre la voie à une gestion rapide, rentable et réussie des défauts de paiement en ces temps économiques incertains.
La nouvelle réalité du marché
Depuis des années le secteur du recouvrement ne jure que par le numérique mais, pour la plupart des institutions financières, il ne s’agit guère plus que d’un canal de communication pour converser avec un humain. Nous estimons que l’avenir est davantage une question d’engagement que de segmentation des comptes en souffrance; le système central utilisé pour gérer cet inventaire doit être conçu pour permettre une véritable numérisation. Dans cette optique, CGI Credit Studio offre les capacités technologiques suivantes qui rendent possible un véritable engagement numérique.
- Les agents virtuels constituent une main-d’œuvre extensible et sans limites et, pour les tâches de base de gestion des appels, ils peuvent interagir avec les clients de la même manière qu’un agent humain. Ils favorisent un engagement omniprésent sur tous les canaux et garantissent des pratiques de recouvrement cohérentes et entièrement vérifiables. Ils réduisent les interactions humaines, et les coûts associés, en permettant aux clients d’utiliser les services à toute heure de la journée.
- Les recouvrements basés sur les évènements reposent sur un concept issu du marketing numérique, selon lequel une plateforme moderne doit être en mesure de réagir à chaque fois qu’un engagement/une interaction avec le client se produit. Les déclencheurs en temps réel qui déterminent l’action à prendre et la précision de la réponse permettent aux organismes traditionnels d’interagir de manière efficace, en communiquant avec les clients au meilleur moment et de manière appropriée.
Minimiser les problèmes de migration
La maintenance des logiciels sur de grandes plateformes, complexes et monolithiques, nécessite des moyens financiers ainsi qu’une planification et une coordination considérables. Il est temps que cela cesse. La maturité infonuagique change la façon dont les banques abordent la transformation technologique, en fournissant les fonctionnalités nécessaires pour accélérer et simplifier les mises en œuvre logicielles, la maintenance des plateformes et les migrations des systèmes, avec un délai de rentabilité plus rapide, comme le souligne l’article : Disrupt and Transform: Modular Collections.
Avec les mises en œuvre traditionnelles, les changements apportés à des fonctions spécifiques affectent l’ensemble du système, et les migrations traditionnelles de portefeuilles exigent des configurations spécialisées avant que le portefeuille ne puisse être mis en service. Les microservices conçus pour le nuage offrent une extensibilité et une résilience différentes de celles des implémentations monolithiques traditionnelles en permettant le développement et le déploiement rapides de nouveaux services modulaires. Avec les solutions en nuage, les sous-ensembles de fonctionnalités sont indépendants de la plateforme, facilitant et accélérant les changements.
En d’autres termes, une solution conçue pour le nuage telle que CGI Credit Studio prend en charge une approche modulaire, dans laquelle les modules sont construits comme des éléments autonomes qui fonctionnent en complément du système d’exploitation en nuage. Les entreprises peuvent migrer des fonctions commerciales, et non les portefeuilles, de manière transparente (p. ex. migrer les fonctions de faillite uniquement pour tous les portefeuilles, pour commencer). Travailler sur des itérations individuelles, plutôt que sur une livraison massive et en cascade, permet de raccourcir le cycle de livraison, en orchestrant la migration de bout en bout, par petits morceaux (faillite, décès, 30 jours, SCRA, 60 jours, repo, 90 jours, etc.), et de réduire les risques, les coûts et les ressources du projet.
De plus, une plateforme conçue pour le nuage permet une livraison continue avec la possibilité de publier de petites modifications incrémentielles au fur et à mesure que les conditions externes ou les besoins internes se présentent, pour aider les entreprises à s’adapter rapidement à leurs priorités commerciales. Les plateformes conçues pour le nuage augmentent également l’agilité et la flexibilité, en facilitant l’introduction de nouveaux outils, qu’il s’agisse de lancer de nouveaux produits ou de migrer depuis des applications existantes.
Tirer parti des renseignements exploitables
La grande majorité des organismes de recouvrement mettent à jour le statut et l’activité financière d’un débiteur sur un cycle de traitement par lots nocturne, en fin de journée, ce qui signifie que ces informations sont analysées une fois, en fin de journée, pour déterminer la prochaine action à entreprendre pour ce débiteur. À ce stade, les renseignements utilisés pour déterminer l’action la plus appropriée sont déjà obsolètes.
CGI a conçu les microservices de sa plateforme pour fournir des renseignements en temps réel, qui sont eux beaucoup plus pertinents lorsqu’il s’agit de déterminer la cause des difficultés financières d’un client.
À l’avenir, on mettra davantage l’accent sur l’hyper-personnalisation, ce qui suppose de centraliser l’information « en continu ». CGI Credit Studio, par exemple, intègre des informations provenant de flux de travaux axés sur les évènements (liés aux modèles, aux résultats et aux éléments associés utilisés pour évaluer le risque), qui sont mises à jour en temps réel et fournissent des informations opportunes et pertinentes sur le compte du débiteur.
Les progrès de l’apprentissage automatique, associés à la compréhension et à la reconnaissance du langage naturel, permettront d’affiner et d’optimiser chaque interaction avec le client afin d’obtenir le meilleur résultat possible. Ce système permet d’obtenir des renseignements en temps réel, axés sur la valeur, et permettant de recommander la meilleure action à prendre et de réduire ainsi le taux de défauts de paiement.
L'avenir de la gestion des défauts de paiement est là
CGI s’est fixée comme objectif de transformer le secteur de la gestion des défauts de paiement en repensant et en redéfinissant complètement sa solution de gestion des défauts de paiement CACS X. Au-delà des nouvelles fonctionnalités très intéressantes, comme les agents virtuels et l’orchestration en temps réel axée sur les évènements, il y a surtout un réel avantage commercial pour les entreprises.
Aujourd’hui, dans l’ensemble du secteur, nous estimons que moins de 10 % de toutes les plateformes de recouvrement sont équipées d’un logiciel récent. Cette situation peut être attribuée aux modes d’incitation utilisés pour les professionnels du recouvrement, mais aussi aux ressources et aux budgets limités affectés aux grands projets de migration, dont la réalisation peut prendre des années et qui ne génèrent qu’une faible amélioration de la performance.
Cependant, les limites des plateformes héritées ne devraient plus retenir les entreprises. Les nouvelles plateformes conçues pour le nuage exploitent la puissance des technologies émergentes en fournissant les interfaces numériques nécessaires au recouvrement numérique. Elles permettent aux entreprises d’intégrer le renseignement et l’automatisation dans les processus et les interactions avec les clients pour offrir une expérience numérique cohérente. La possibilité de mettre en œuvre une approche moderne de la gestion des défauts de paiement est aujourd’hui une réalité.
CGI Credit Studio ouvre la voie du futur de la gestion des défauts de paiement. Notre solution est conçue pour aider les institutions financières à réduire les dépenses d’exploitation, les défauts de paiement et les radiations tout en établissant des relations bénéfiques avec les clients et en améliorant les opérations de recouvrement de bout en bout.
Les entreprises qui misent sur le potentiel de la transformation numérique deviendront plus agiles, plus résilientes et plus centrées sur le client, bénéficiant ainsi d’un avantage concurrentiel durable. Pour en savoir plus sur la façon dont CGI peut aider votre institution financière à conserver son avance grâce à des capacités de gestion des défauts de paiement de nouvelle génération, consultez la section Services bancaires de détail et crédit à la consommation, ou n’hésitez pas à communiquer avec moi.
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