Den 15-16 oktober 2019 deltog CGI:s Shelley Vuong i Microsofts Customer Success Bootcamp i Stockholm. Här delar hon sina reflektioner från utbildningen.
Största delen av utbildningen handlade om hur Microsoft själva jobbar med Customer Success Management och där de tipsade oss om hur vi som partners själva kan komma igång. Värt att nämna är att metoderna inte behöver vara kopplade till implementering av Dynamics 365, utan kan (och bör) användas i alla implementeringsprojekt oavsett plattform. Nu pratar vi inte teknik utan metodik.
Vad är Customer Success?
Customer Success (CS) är ett diffust begrepp som väcker många tankar. Många säger "Vi jobbar med Customer Success" - men vad gör man egentligen i praktiken? Det blir genast svårt att förklara konkret. I grund och botten vill man alltid se till att nå CS. Men hur kommer det sig att flertalet IT-projekt sällan blir så framgångsrika som förväntats? Det kan finnas många förklaringar till det.
En gemensam orsak är ofta att förväntningarna kanske inte stämde med den verklighet man hade i början av implementationsprojektet. Dessvärre kan det hända att kunden inte vet vilka förväntningar som finns och därmed inte velat investera i att diskutera ämnet. Frågan är då hur man ska förväntas mäta ROI (Return of Investment) när projektet är avslutat. Microsoft beskriver CS som äktenskapet mellan Microsoft och Partner Success:
Our relationship with our customers is not grounded in telling them what we want to sell. It’s not grounded even in asking them what they want to buy. It always is, and needs to be, grounded in understanding what problems they want to solve and how we can help. - Brad Smith (President, Chief Legal Officer, Microsoft)
Change management vs Customer Success
Som vardagsbegrepp blandas CS ihop med CM, "Change Management". Båda hanterar förändring, adoption, acceptans och inte minst människan. Jobbar man med CM kan man säkerligen känna igen sig och använda de metoder som presenteras av Microsoft. CM är därför en naturlig viktig del av CS. Det som utmärker CS är att nycken ligger i att lära känna kunden, identifiera kundens gemensamma mål, driva adoptionen, öka produktanvändningen, hitta nya användningsområden och arbetsmetoder. Alla fördelar ska härleda till en maximal och mätbar ROI.
Kort sagt: lär känna kunden och dess förväntningar, öka adoptionen för att kunna mäta rätt ROI. CS avslutas inte i samband med ett projektavslut, snarare börjar det efter ett projektavslut. Adoption och användningsvärde kommer alltid efter produktion, aldrig före. Därför är ett kontinuerligt arbete inom CS viktigt.
Hur jobbar Microsoft?
Microsoft har namngett sitt PCSP (Partner Customer Success Program) till Dynamics Journey to Success (DJS). För att förtydliga ännu en gång behöver detta inte associeras till implementation av Dynamics 365. David och Anossis hänvisar dessutom till metoden ADKAR som är ett CM verktyg för att driva förändring inom olika delar av verksamheten.
ADKAR står för Awareness, Desire, Knowledge, Ability, Reinforce. DJS består av flera checkpunkter som sträcker sig över flera månader och faser i projektet. Genom att följa stegen i DJS kan man via en matris identifiera kundens mognadsgrad inom de fem pelarna:
- Vision and strategy
- Change management
- Business process
- Technology
- Governance
Under bootcampen hann vi inte gå igenom alla steg, därmed valdes fyra huvudsteg. De tre första nedan kan ses som analysarbete som görs under en dags workshop. Resultaten från workshopen kan summeras i en handlingsplan (Action Plan) (steg 4) som kan användas i CS-arbetet framåt.
- Strategiskt syfte (Strategic intent)
- Komplexitetsbedömning (Complexity assessment)
- Beredskapsbedömning (Readiness assessment)
- Action Plan (Handlingsplan)
Första steget, Strategic intent (Strategiskt syfte), handlar om lära känna sin kund och tillåta alla medverkande att skapa det första A:et (Awareness) och D:et (Desire) i ADKAR. Det finns alltid ett värde man vill uppnå när man väljer att implementera en IT-lösning. För att kunna uppnå värde är det viktigt att ha en gemensam vision och strategi. Visionen är ett viktigt fundament för en framgångsrik utrullning. Det strategiska syftet ska användas som projektets ledstjärna och kan summeras med tre frågor:
- Varför har <kund> valt att investera i <system/plattform/tjänst>?
- Hur ser framgång ut och hur kan det mätas?
- Vad betyder framgångsrik adoption för dig?
Här är det viktigt att framföra vad man identifierat som ledstjärna och att alla förstår den.
Andra steget är en så kallad Komplexitetsbedömning. Här fokuserar man på att få en djupare förståelse för de utmaningar som finns för projektets alla stakeholders. Diskussionerna som uppstår under detta steg kan identifieras som potentiella risker för framgången i adoption. Här är det viktigt att se till att det strategiska syftet fortfarande stämmer och att om den behöver ändras, att alla förstå innebörden av den ändringen.
Beredskapsbedömningen är det tredje steget och här bedöms organisationens mognadsgrad i de fem pelarna. Detta görs med hjälp av olika frågeformulär och återigen är det diskussionen som uppstår som är viktig att dokumentera. Genom att identifiera den nuvarande nivån i jämförelse med målnivån kan man få ut gapen och eventuella risker som behöver prioriteras.
När workshoppen är färdig och de tre stegen är slutförda, summerar man de funna resultaten för att få en överblick över var kundens organisation står just nu. Här summeras mognadsgrad, identifierade risker, rekommendationer och handlingar inför nästa steg. Handlingsplanen är viktig eftersom den vägleder kunden till ledstjärnan och ska användas som en spegel som reflekterar kundens sanning gällande de fem pelarna.
Varför är det viktigt?
CS är otroligt viktigt i en organisationsförändring, vilket ett IT-projekt alltid i slutändan blir. Alla beslut som tas i alla steg och faser påverkar i slutändan alltid användarna. Ett nytt IT-system handlar om ett nytt verktyg men också ett nytt arbetssätt. Det tar i många fall med sig både negativ och positiv energi vid produktion. Adoptionen till ett nytt system är viktigt, här är det viktigt att mäta den faktiska och aktiva användningen och förstå slutanvändarnas vardag. Självdriven adoption skapar skicklighet.
Vid ”go live” skapas nya rutiner och möjligheter för många, men för andra kan det resultera i att de får jobba i dubbelsystem eller att de förlorar sina arbetsuppgifter. Den oroligheten och negativiteten kan snabbt spridas och påverka hela organisationens adoption till det nya. Återigen är det därför viktigt att i ett tidigt skede lära känna kunden på alla nivåer och ha rätt stakeholders hela vägen. I många fall glömmer man bort att det finns andra delar i organisationen som påverkas av implementeringen. Utan adoption finns det ingen egentlig mening i att implementera ett nytt IT-system. En organisation vill aldrig betala för något som inte används.
Hur börjar vi?
Det är aldrig för sent att börja med en ”Customer Success”-resa. Se det som en investering för både dig och kunden, förbättra relationen och bygg en trygghet i leveransen. Även om Microsoft förespråkar att CS ska börjas så tidigt som möjlig, helst före produktion, är det dock aldrig för sent att påbörja även om man gått i produktion. Adoption slutar inte efter färdig produktion, utan kommer att fortsätta långt därefter.
Gå ut i verksamheten och börja lyssna. Boka in intervjuer med era nuvarande stakeholders, identifiera om det är rätt personer ni har kontakt med eller om det är andra personer ni behöver lära känna. Prata med användarna om hur nöjda de är med systemet och om det finns eventuella förbättringar som kan göras. Hur aktiva är användarna egentligen? Vad gör ont och skaver? Vad anses vara framgångsrikt och vad anses vara misslyckat?
Beroende på hur länge man varit i produktion med ett system kan man mäta sina ROI, förutsatt att sådana mätetal har tagits fram. Har man uppnått dessa, om inte, varför inte? Det viktiga är att våga göra detta för kundernas skull och hjälpa dem att reflektera över var de själva står i jämförelse med sina förväntningar och mål.
