Veien til fremtiden: Retail

Som forbrukere handler vi ikke lenger enten på nett eller i butikk – vi oppsøker begge deler. Det gjør at du som forhandler stadig må ta nye hensyn for å møte kundens forventninger. Klarer du ikke å tenke helhetlig rundt kundens behov, vil du slite med å følge utviklingen i årene som kommer, mener CGIs Magne Solberg.

Lett tilgjengelig informasjon, nye leveringsmetoder, bredere utvalg, skreddersydde tilbud og muligheten til å sammenligne produkter gjør at de fleste nordmenn handler på en annen måte nå enn tidligere. Men er det mulig å forutse hvordan morgendagens kunde vil tenke?

Hvor er bransjen om fem år?

– Enda flere virksomheter i retailbransjen vil få salgsprosessen snudd på hodet. Teknologien endrer hele tiden måten vi tenker på som forbrukere, og uten å ha en klar digital strategi for årene som kommer, vil mange forhandlere slite med å henge med, sier Solberg.

Nye kundereiser i stadig flere segmenter

Solberg tror det er viktigere enn noen gang å tenke helhetlig rundt kundens behov og å ikke lage et kunstig skille mellom nett og butikk.

– Da nettgiganter som Zalando og Boozt i sin tid inntok det norske klesmarkedet, var det nok flere som undervurderte viljen til å kjøpe klær uten å prøve dem i butikken først. Likevel tok det ikke lang tid før kjøpsprosessen ble snudd på hodet: Nå tenker mange at det er enklere å prøve klær hjemme fremfor å gå i butikken. Det har gjort at de tradisjonelle klesbutikkene nå tenker på en annen måte enn tidligere.

Viktigere enn noen gang å være fleksibel

Solberg tror alle bransjer må være på tå hev og følge med på trendene for å være forberedt på kundens nye fremgangsmåter: 

– Tradisjonelle bilforhandlere står nå midt i store omstillingsprosesser, fordi de ikke har vært forberedt på de raske endringene. Her har Tesla gått foran med en ny forretningsmodell gjennom å digitalisere en relativt uendret kjøpsprosess de siste 50 årene. Mens mange av de store forhandlerne forsvinner, ser vi nå en oppblomstring av små showroom der folk ferdes.

Alle deler av retailbransjen kommer til å oppleve store endringer i årene som kommer. Likevel vil kundereisen og de beste løsningene se ulike ut, fra segment til segment.
 

Hvordan kan CGI hjelpe deg dit?

– God kundeinnsikt er helt avgjørende for å lykkes. Du er nødt til å sette kunden i sentrum og være tydelig på hvilket problem eller behov du skal løse som forhandler. Du er med andre ord avhengig av å kunne behandle og utnytte kundedata på en effektiv måte, sier Solberg.

I tillegg til å være spesialister på data og analyse, jobber CGI konseptuelt med kundereisen i noe som kalles for design thinking:

– Det betyr at vi hjelper kundene våre med å tenke innovativt helt ned på detaljnivå – vi kan lage grafisk design, designstrategier, nettløsninger, produkter og alt det du trenger for å optimalisere kundereisen.

– CGI har både den lokale bransjekunnskapen og den brede teknologiske innsikten som trengs for å se muligheter på lang sikt. Det gjør oss til en verdifull samarbeidspartner i den digitale omstillingen mange står midt oppi nå, avslutter Solberg.