Primary tabs

HBR publiserte 30. april 2020 en interessant artikkel forfattet av Gene Cornfield fra Accenture. Cornfield presenterte et paradoks: De fleste ledere sier de er kundesentriske, men alt de måler er selskapssentrisk. Selskapene måler omsetning, vekst og lønnsomhet per kunde (KPI). Disse KPIene viser verdien kundene bidrar med til selskapet – ikke hvilken verdi selskapet genererer for kundene.

Cornfield anbefaler at selskapet som ønsker å være kundesentriske (det bør vel gjelde de fleste?), må måle hvilke verdier de skaper for kundene. Disse verdiene kalles Customer Performance Indicators (CPI).

De bør være så konkrete at det er mulig å måle disse. Samtidig bør de også være viktige parametere.  Viktige CPIer er de som har størst innvirkning på KPIer som lønnsomhet, markedsandel, vekst og lojalitet.  Lojalitet er ingen CPI.  Markedsandel er ingen CPI. Ei heller vekst. Ei heller kundelojalitet. Net Promoter Score (NPS) måler kundens villighet til å anbefale ditt selskaps varer og tjenester til andre. Det er heller ingen CPI. Det er en KPI.  Ser vi derimot på de faktorene som er årsaken til høy eller lav score på NPS, kan vi sannsynligvis finne relevante CPIer.

Her er en liste med eksempler på CPIer:

  • Tid før kunden får svar på henvendelser (denne kan brytes ned i telefon, email, chat og web)
  • Tid på å løse kundens problem
  • Tid på å utarbeide tilbud
  • Tid på å omarbeide tilbud
  • Antall betalingsformer du tilbyr kunden
  • Antall produktvarianter kunden tilbys
  • Sparte kostnader ved å bruke ditt produkt/dine tjenester
  • Økte inntekter ved å bruke ditt produkt/dine tjenester
  • Andel korrekte fakturaer
  • Andel korrekte leveranse (0 feil)

Cornfield trekker fram fire fallgruver du må være klar over dersom du velger å implementere CPIer i ditt selskap.

  1. Kopiere CPIene fra andre selskaper. Da risikerer du å måle det som er viktig for deres kunder. Det er ikke sikkert dine kunder har like preferanser.
  2. Stole på interne eksperters vurderinger. De tror de kjenner kundenes preferanser og behov. Det er langt fra sikkert.
  3. Lytte til fokusgrupper. Disse kan ofte få preg av gruppetenkning.
  4. Kundeundersøkelser. Her er det flere feilkilder. Vet du hvem som i realiteten svarer og om de virkelig mener det de svarer?

Forfatteren trekker derimot fram etnografiske undersøkelsesmetoder hvor du bruker spesialister som gjennomfører observasjoner og samtaler med kundene. I samtalene benytter de åpne spørsmål for å avdekke reelle forventninger til resultat på de ulike kontaktpunktene i kundereisen og faktorer som skaper friksjon.

Implementering av CPI

En CPI kan påvirke flere KPIer. Gjennom digital datafangst til CRM bruk av analyseverktøy som for eksempel Power BI kan du kjøre kontrollerte eksperimenter for å teste ut CPIens innvirkning på KPI.  Du må skille mellom tilfeldig samvariasjon og korrelasjon.  

Illustrasjonen nedenfor viser eksempler på korrelasjon mellom CPI og KPI.

Customer Performence Indicators

Her har jeg kun benyttet sterk positiv, svak eller ingen korrelasjon. I eksempelet ser vi at det er mange CPIer som har innvirkning på Net Promoter Score (I hvilken grad kunden vil anbefale ditt selskap til sine forbindelser). Det er tenkelig at enkelte CPI har negativ korrelasjon med KPI. For eksempel kan kort problemløsningstid ha en negativ innvirkning på kundelønnsomhet.  Kunden verdsetter en kort problemløsningstid, men isolert sett kan det være kostbart å gjennomføre. Lønnsomheten ved kunderelasjon kan bli dårligere.

I dette innlegget har vi sett eksempler på CPIer og forklart forskjellen på CPI og KPI. Har du som ambisjon å bli mer kundesentrisk, så bør du supplere prestasjonsmålingene med indikatorer som kunden verdsetter.  Det betyr at du må legge til CPIer som du mener er relevante for å nå de KPIene du rapporterer på.   

Lykke til!

About this author

Tore Berntsen

Tore Berntsen

Tore jobber som Director CRM hos CGI Norge. Han er en aktiv bidragsyter av artikler og blogginnlegg om CRM, Endringsledelse og Digitalisering. Har du noen spørsmål? Kontakt Tore på +47 976 65 459 tore. berntsen@cgi. com

Add new comment

Comment editor

  • No HTML tags allowed.
  • Lines and paragraphs break automatically.
Blog moderation guidelines and term of use