Primary tabs

I denne artikkelen skal jeg presentere de viktigste tegnene på at du trenger en bedre løsning på kundeservice i din virksomhet.

Konsekvensene av dårlig kundeservice kan være store i dag. I dag vil dårlige kundeopplevelser raskt kunne nå tusenvis av potensielle kunder gjennom spredning i sosiale medier. Dette kan få katastrofale konsekvenser på bedriftens omdømme. Selv et lite feilgrep kan få store konsekvenser.

Manglende tilgang på prosessverktøy og informasjon påvirker medarbeidernes produktivitet. De spilles ikke gode. Derfor er det overraskende at det fremdeles finnes så mange virksomheter som ikke har sikret sine medarbeidere gode nok verktøy.

I dag finnes det mange kostnadseffektive, skybaserte, og brukervennlige kundeserviceløsninger på markedet. Sjekk gjerne oversikten til Scott Brinker. Et skille går på leverandører med en plattformstrategi (blant flere Salesforce og Microsoft) og nisjeleverandører (blant flere Zendesk). De førstnevnte tilbyr kundeservice som en del av en integrert plattform for marketing, salg og kundeservice. De sistnevnte er spesialløsninger som må integreres med en CRM-løsning for å gi et komplett kundebilde.

Hva er kundeservice?

Mange forbinder kundeservice som det som skjer når en kunde ringer eller sender deg en email om et problem. Det er bare halve sannheten. La meg kort definere kundeservice. Kort fortalt er service den bistanden og de rådene du gir til kunder som kjøper og benytter dine produkter. Service er også de prosessene som bidrar til å sikre en god kundeopplevelse.

Kundeservice treffer alle deler av kundereisen:

  • Før kjøp: Sikre kunden rask og relevant informasjon
  • Under kjøp: Hjelpe kunden til å foreta et riktig kjøp.
  • Etter kjøp: Bidra til gode kundeopplevelser, sikre god støtte i bruksfasen, fjerne all friksjon.
  • Avhending: Hjelpe kunden til å utfase/avhende/erstatte produktet
  • Utvidelser/gjenkjøp/kompletteringer: Bistå kunden i prosessen med å anskaffe et nytt produkt.

Tegn på at du trenger en bedre kundeserviceløsning

God kundeservice dreier seg ikke bare om opplevelsen til dine kunder, men også om brukeropplevelsen du gir dine medarbeidere. Det er utenkelig at en snekker ikke har en skikkelig verktøykasse for å utføre sine arbeidsoppgaver. Det samme burde medarbeiderne som jobber med kundeservice i andre yrker kunne forvente. 

Kundenes forventninger til service øker

Betydningen av god kundeservice øker fra år til år. Microsoft rapporterte at 54% av respondentene i en kundeserviceundersøkelse har høyere forventninger i dag, enn for ett år siden. Tallet økte til 64% for aldersgruppen 18–34 år (milleniumsgenerasjonen og generasjon Z). Denne aldersgruppen kommer til å få stor innflytelse over innkjøpsbeslutninger de kommende årene. Yngre aldersgrupper har høyere forventninger til service enn eldre generasjoner.

Dersom du tror at dette er bare noe som angår virksomheter som leverer til konsumenter, så tar du feil.  Vi er trent opp av de digitale suksessene til Amazon, UberVipps og Finn.no. Våre opplevelser av å handle med Amazon eller betale med Vipps påvirker oss når vi skal vurdere leverandører og samarbeidspartnere i jobbsammenheng. Viktige beslutninger fattes av de samme personene som kvelden før hadde en meget god kundeopplevelse på Amazon. Amazon har løftet listen opp til et prestasjonsnivå mange ikke er i stand til å levere på, men blir sammenlignet med.

Kundene forventer selvbetjening

Selvbetjeningsløsninger er i vekst. Gjennom selvbetjening tar kunden selv styring på prosessen, og det kan øke kundeopplevelsen (redusere friksjon).  Kunden kan selv velge når og hvor hun skal benytte tjenesten. I tillegg kan du spare penger ved at kunden utfører tjenester du ellers måtte ansette medarbeidere til å utføre.  Det er viktig at selvbetjeningsløsningene tar hensyn til at ikke alle kunder er like. En selvbetjeningsløsning som er brukervennlig og attraktiv for en kunde, kan være for komplisert for en annen kunde.  Noen kunder vil ønske høyere selvbetjeningsgrad enn andre kunder.

Selvbetjening kan brukes før kjøp ved at kunden kan søke i kunnskapsartikler som gir svar på relevante problemstillinger kunden måtte ha (f.eks. «trenger jeg en kundeserviceløsning»). Du kan også tilby selvbetjening under selve kjøpet hvor kunden blir veiledet av en digital rådgiver (f.eks. en bot).  I bruksfasen kan du bruke selvbetjeningsløsninger til å gi en bedre kundeopplevelse ved å sørge for at kunden får en mest mulig friksjonsfri bruk av produktet. 

Kunden må gjenta seg selv

Hvem har ikke opplevd å måtte fortelle om det samme problemet gjentatte ganger.  Bemerkelsesverdig mange selskaper har ikke logging av kundehenvendelser i en felles digital løsning. Resultatet er at kunden må oppgi basisinformasjon og beskrivelse av problemet på nytt for hver medarbeider hun er i dialog med.

Du har ingen samhandlingsløsninger

Kanskje fungerte gule lapper og Excel greit når det var kun en person som jobbet med kundeservice. Da kunne henvendelser registreres i Excel og påminnelser skrives på en Post It-lapp. Kunden fikk svar på telefon eller email. Når du vokser blir det vanskelig å holde oversikt over hvem som svarer de ulike kundene, hvem som behandler de ulike henvendelsene, hvem som har fått svar og ikke fått svar, hva som er løst og ikke løst. Det er vanskelig å delegere saker gjennom Excel.

Dersom du håndterer komplekse problemer som vil kreve spisskompetanse fra ulike teammedlemmer, vil du også være avhengig av samhandlingsverktøy for å sikre kontekst og ikke minst effektiv problemløsning.

Kundene foretrekker å bruke flere kanaler

Samme kunde kan tenke seg å benytte flere kontaktkanaler; både digitale og analoge. Jo mer sammensatte kundegrupper du har, desto flere kanaler vil kundene ønske å benytte. Noen kunder kan til og med velge å henvende seg om samme sak på flere kanaler om de ikke får respons raskt. Det kan fort bli kaotisk dersom bedriften ikke har en kundeserviceløsning som sikrer oversikt over kundens henvendelser i en og samme løsning. Du vil også slite med å være konsistent i kundedialogen om du ikke klarer å holde oversikt over henvendelser fra de ulike kanalene.

Du er avhengig av økt effektivitet

Uten en digital kundeserviceløsning vil du jobbe manuelt.  Du har ingen digital datafangst og er avhengig av å registrere saksopplysninger manuelt. Saksbehandling og rapportering skjer også manuelt med de feilkilder og tidsforbruk det fører med seg. Må dine medarbeidere bruke mye tid på å gjenfinne informasjon og registrere informasjon i forskjellige systemer øker saksbehandlingskostnadene raskt.

I denne artikkelen har jeg trukket fram seks symptomer på at du trenger en bedre kundeserviceløsning.  Kundeservice er lønnsomt.  God kundeservice øker kundelojaliteten. I følge Harvard Business Review koster det mellom 5 og 25 ganger så mye å skape en ny kunde som å beholde en eksisterende. Det betyr at selv små forbedringer i lojalitetsgraden vil gi store lønnsomhetsøkninger totalt sett. Forskning utført av Bain & Company viser at 5% økt lojalitetsgrad forbedrer lønnsomheten med mellom 25% og 95%.
 

Foto:Thad Zajdowicz fra FreeImages

Add new comment

Comment editor

  • No HTML tags allowed.
  • Lines and paragraphs break automatically.
Blog moderation guidelines and term of use