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Bien que les approches pour gérer la pandémie de COVID-19 varient en fonction des pays, des gouvernements et des entreprises, une chose demeure essentielle : nous passerons à travers.

La question est de savoir comment, lorsque les perturbations à notre vie quotidienne et aux activités professionnelles abondent.

En temps de crise, la protection des fonctions et des services clés est essentielle, quel que soit le secteur d’activité. Les services financiers n’y font pas exception. Les paiements, les prêts et le commerce sont au cœur de l’économie mondiale, même pendant les périodes difficiles. La bonne nouvelle est que ce secteur s’est toujours adapté aux nouvelles façons de travailler.

Dans cette optique, voici des exemples concrets des façons dont les impacts de la COVID-19 affectent les principaux domaines du secteur bancaire, ainsi que des recommandations sur les façons de transformer ces défis en occasions d’affaires.

Recours à la main-d’œuvre externe

Il y a un besoin pour davantage de personnel d’arrière-guichet. Maintenant. Certaines firmes d’externalisation sont maintenant fermées en raison des confinements mis en place. Les banques ont donc de la difficulté à traiter les fonctions touchées comme le service à la clientèle, la prestation de prêts, et même l’ouverture de comptes.

Les ressources au pays et sur le continent peuvent renforcer la résilience. Le manque de ressources à l’international a exposé une faille importante dans les activités quotidiennes et les modèles de planification de la continuité des affaires. Certaines banques considèrent ajouter de l’effectif au pays et sur le continent pour remettre les fonctions d’arrière-guichet en place tout en pavant la voie pour un modèle de travail plus équilibré.

Les banques pourraient vouloir externaliser certaines fonctions d’affaires. Les crises obligent souvent les entreprises à réinventer leur façon de traiter certaines fonctions et de continuer à offrir leurs services. En raison de la pandémie, les banques à la recherche de capital pourraient souhaiter externaliser certaines fonctions d’affaires vers des tiers, ce qui les aiderait non seulement à offrir des services de façon plus efficace, mais également à les moderniser (ainsi que les technologies sous-jacentes) grâce à des modèles de services TI en mode délégué.

Services aux consommateurs

Les banques misent de plus en plus sur le numérique. La pandémie en cours changera à jamais la façon dont les clients des banques reçoivent l’information. Des confinements sont mis en place dans de nombreux pays, obligeant la fermeture des succursales de banques. Les clients cherchant de l’information sur leur compte ou sur d’autres produits bancaires utiliseront davantage les canaux numériques et le téléphone, obligeant les banques à s’assurer d’offrir un accès facile et une expérience cohérente.

L’intérêt envers l’automatisation, les robots conversationnels et l’intelligence artificielle augmente. En raison de l’augmentation de l’utilisation des canaux numériques à prévoir, il est essentiel de gérer les interactions de manière plus efficace. Cette situation mènera les banques à considérer un usage stratégique de l’automatisation pour les aider à traiter les tâches routinières de manière plus rapide et efficace. Les robots conversationnels aideront également les entreprises à fournir aux clients actuels et potentiels les renseignements dont ils ont besoin par l’entremise des canaux les plus rentables.

Les téléconférences et les vidéoconférences prendront de l’ampleur à mesure que les interactions à distance deviendront la norme. Une des principales raisons de tenir des rencontres en personne réside dans l’établissement d’une relation de confiance. Avec les restrictions sur les déplacements (ou les annulations), les téléconférences et les vidéoconférences contribueront à l’évolution des relations client dans un avenir rapproché. Il faudra que les banques s’assurent d’avoir une bande passante suffisante pour soutenir les conférences audio et vidéo, ainsi que les réseaux privés virtuels puisque davantage d’employés travaillent à domicile.

Paiements

Le volume de paiement électronique diminuera alors que l’adoption des paiements sans contact augmentera. L’impact mondial de la COVID-19, combiné à la distanciation physique et à la recommandation de l’Organisation mondiale de la Santé d’éviter d’utiliser de l’argent liquide, mènera sans doute à l’adoption et à l’utilisation accrues d’options de paiement sans contact. Cependant, nous anticipons également des perturbations sur la chaîne d’approvisionnement, ainsi que pour les paiements récurrents tels que les salaires, les loyers, les hypothèques, les fonds de pension, les prêts étudiants. Le volume des paiements électroniques devrait décroître à court terme.

Les paiements mobiles connaîtront une croissance importante. En tenant compte des mesures de distanciation physique, les paiements mobiles (qu’il s’agisse de demandes de paiement ou de paiements directs chez un détaillant) permettront de faire des paiements sans contact dans les points de vente et ailleurs.

Il existe de réelles occasions d’affaires pour les paiements en temps réel. De nombreux gouvernements partout dans le monde distribuent de l’argent aux citoyens pour les aider durant la pandémie par l’entremise de différents programmes. Les banques jouent un rôle essentiel pour s’assurer que les citoyens reçoivent ces fonds le plus rapidement possible, et pour aider les gens à transférer cet argent d’un compte à l’autre pour payer les factures importantes.

Demandes de prêt

Les demandes de prêt augmenteront dans tous les secteurs, mais pour des raisons différentes. La combinaison des bas taux d’intérêt, des programmes spéciaux de prêt (p. ex. U.S. Small Business Administration) et les possibles pertes d’emploi feront évoluer les activités hypothécaires (nouvelles ou refinancées), les prêts aux entreprises et les prêts non garantis vers des prêts personnels ou des cartes de crédit. En réaction, les modèles d’affaires bancaires pourront changer et adopter une approche plus axée sur la demande que les modèles de distribution traditionnels des grandes enseignes.

Des défauts de paiement auront lieu et les créditeurs mettront un frein sur de nombreux prêts et paiements de loyer. Bien qu’une bonne partie du monde soit en pause à l’heure actuelle, les intérêts continuent de s’accroître et les loyers doivent toujours être payés. Cependant, payer ces dettes peut être un défi lorsqu’il y a des incertitudes sur les emplois et les soins de santé, notamment. Plusieurs banques, programmes gouvernementaux et même propriétaires tentent de suspendre les paiements pour une période de temps donnée afin d’aider les personnes en difficulté, et potentiellement suspendre l’intérêt cumulatif pour certains types de prêts.

Le recouvrement se fera plus humain. Dans une crise comme celle-ci, le bien-être financier de nombreux consommateurs est menacé. Les banques utiliseront les fonctions de recouvrement pour demeurer en lien avec leurs clients et négocier des plans de paiement (y compris le report des paiements manqués à la fin du prêt plutôt que de suspendre le prêt) pour offrir une plus grande flexibilité aux consommateurs et les aider à éviter la faillite.

Crime financier et cybersécurité

Les tentatives de fraude ont déjà augmenté. La confusion et l’incertitude offrent de grandes possibilités pour les fraudeurs, notamment l’hameçonnage, les fraudes par téléphone et même des escroqueries faites au nom du président. L’intérêt des banques pour l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique augmentera, tout comme les efforts pour protéger les comptes client en réaction à ces menaces.

La connaissance des clients jouera un rôle plus important dans l’ensemble des activités de la banque. Avec l’augmentation des activités en ligne, la nécessité de protéger les canaux numériques s’accroît aussi. Les activités de protection de la banque comprendront le recours à des technologies de certification de l’identité pour confirmer qu’il s’agit bien d’interactions client et non d’attaques générées automatiquement.

Les pirates testent la force des programmes de cybersécurité. Une fois de plus, la confusion et l’incertitude créent de nouvelles possibilités pour les pirates. Bien que les ordres de confinement et de travail à domicile compliquent le travail des équipes de cybersécurité, les banques vont augmenter leurs efforts pour protéger leur entreprise et leurs clients, y compris contre les attaques pour voler de l’argent des clients ou de l’information sur les consommateurs ou mettre les systèmes en panne.

Projet et modèles de prestation de services en TI

L’automatisation, y compris l’automatisation robotique des processus, est une priorité. Il s’agit d’un des sujets les plus fréquemment abordés lors de nos conversations avec les banques. Pourquoi? L’automatisation des tâches répétitives est peu coûteuse et extensible, et permet de libérer des ressources qui pourront traiter des besoins plus importants et urgents.

Le développement et la prestation de services à distance deviendront des exigences clés. Le délai du retour au travail en personne demeure incertain. Cependant, les exigences liées à la prestation de services demeurent et doivent évoluer, et les contrats et environnements de travail doivent être ajustés à cette nouvelle réalité.

Les banques pourraient reporter des projets de croissance en faveur de mesures de réduction de coûts et d’optimisation. Il s’agit d’une réaction naturelle au choc financier; les banques cherchent à réduire les coûts et à améliorer l’efficacité avant de rediriger les fonds vers les activités de croissance.

L’intérêt pour les services en nuage s’accroît. La flexibilité, l’extensibilité et les capacités informatiques proposées par le nuage sont extrêmement attrayantes pour les banques souhaitant revitaliser leurs activités de base.

Les projets liés aux données viseront à améliorer l’efficacité. Quel que soit leur environnement, les banques continueront de chercher de nouvelles manières d’améliorer le service, de réduire le temps de mise sur le marché, d’accroître les revenus et de réduire les coûts. À court terme, une meilleure utilisation des données permettra d’offrir de nouvelles perspectives au sujet des besoins des clients et des banques, de faire les ajustements nécessaires et de revenir aux activités de croissance dès que possible.

Les plans de continuité des affaires devront être revus. Aucun plan ne survit au premier contact avec l’ennemi, y compris les plans de continuité des affaires. Bien que plusieurs de ces plans aient offert des résultats admirables, les institutions financières sont confrontées au défi de revoir les calculs erronés en ce qui a trait à la résilience de l’effectif.

Les partenaires en technologies doivent répondre à de nouvelles exigences. Pendant la crise actuelle, les partenaires en technologie doivent adhérer à différents critères en matière d’agilité, d’extensibilité, de sécurité et de chaîne d’approvisionnement qui deviennent plus importants et non négociables.

S’il y a un côté positif à cette situation, c’est que le passage au travail à distance, en raison de l’impossibilité de voyager ou de se rendre en personne, peut augmenter la productivité à court terme. Entre-temps, les améliorations en matière de données et de numérique devraient faciliter le libre-service pour les clients et même les employés, réduisant ainsi le temps de traitement des requêtes.

Manifestement, il s’agit d’une période incertaine et difficile pour les individus et les organisations, dans l’ensemble des secteurs. Comme pour les crises précédentes, nous en sortirons plus forts, plus novateurs et plus productifs. Personnellement, j’ai hâte de voir de quelles façons s’adaptera le secteur des services financiers et de contribuer aux recommandations offertes dans ce blogue. N’hésitez pas à communiquer avec moi pour en discuter davantage.

Répondre. Rebondir. Réinventer.

Vous pouvez compter sur nous pour vous offrir des solutions pratiques, créées de concert avec nos clients, pour relever des défis complexes. Tout au long de la crise de la pandémie, nos experts locaux établis dans plus de 400 bureaux sont appuyés par notre réseau mondial de prestation de services. Ils vous aideront ainsi à répondre à des défis sans précédent, à rebondir au rythme approprié et à réinventer les façons de travailler. Nous sommes engagés à vous soutenir ainsi que les communautés au sein desquelles nous vivons et travaillons. Visitez cgi.com/3R en apprendre davantage.

 

À propos de l’auteur

Andy Schmidt

Andy Schmidt

Vice-président, Banques de détail

Andy Schmidt est un ancien banquier et analyste de l’industrie qui a comme mandat d’aider CGI à concrétiser sa stratégie au sein du secteur des services financiers. Il compte plus de 25 années d’expérience au sein des services financiers, d’abord en tant que banquier chez ...

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