Sondage auprès des consommateurs de services bancaires

Attentes des consommateurs de produits et services financiers envers la banque numérique de demain

De nos jours, les banques sont mises au défi de continuer à jouer un rôle de premier plan dans l’offre de services financiers aux consommateurs. Bien que ces derniers considèrent leur banque comme une organisation en laquelle ils peuvent avoir confiance pour placer, transférer et protéger leur argent – activités de base du secteur bancaire – les consommateurs constatent que plusieurs services à valeur ajoutée ne leur sont actuellement pas offerts. Cette lacune pour la banque est synonyme de possibilités considérables en matière d’innovation, d’avantage concurrentiel et de croissance rentable. 

Ce ne sont là que quelques-unes des principales conclusions tirées du sondage 2015 de CGI : Les attentes des consommateurs envers la banque numérique de demain*. Nous avons interrogé 1 452 consommateurs de produits et services financiers aux États-Unis, au Canada, dans quatre pays européens (Royaume-Uni, France, Allemagne et Suède) et en Australie afin de connaître leurs préférences en matière de services bancaires et leur point de vue sur les modèles bancaires de l’avenir. Le sondage a été mené par Research Now, un chef de file mondial de la collecte de données numériques.

Parmi les principaux services souhaités par les consommateurs figurent notamment la protection de l’identité et des données, les récompenses, la gestion patrimoniale, la personnalisation des services et la gestion de leurs actifs. De plus, les services bancaires en ligne sont désormais le canal de prédilection des consommateurs, peu importe leur âge, leurs revenus, leur lieu de résidence ou leur type de banque. Les attentes en constante évolution des consommateurs soulignent la nécessité de la transformation numérique.

Voici quelques-unes des autres conclusions tirées du sondage.

  • Sécurité – La protection figure au premier rang des services désirés, les consommateurs étant de plus en plus conscients des risques croissants de fraude dans l’environnement numérique; 1 consommateur sur 4 serait disposé à payer un supplément pour obtenir une protection accrue de son identité et de ses données.
  • Récompenses – Les programmes de récompenses sont grandement recherchés. En effet, 70 % des consommateurs affirment que les récompenses sont importantes, tandis que seulement 7 % indiquent qu’elles ne le sont pas.
  • Gestion patrimoniale 1 consommateur sur 3 serait disposé à payer un supplément pour obtenir des services de gestion patrimoniale.
  • Personnalisation – Seulement 10 % des répondants considèrent qu’il n’est pas important que leur banque leur offre des services personnalisés et près de 1 répondant sur 5 (19 %) est disposé à payer un supplément afin que sa banque lui offre un service plus personnalisé.
  • Gestion des actifs – Un compte accessible en tout temps et par l’entremise de plusieurs canaux, ainsi que des états de compte en temps réel, sont les caractéristiques les plus recherchées par les consommateurs en matière de gestion des actifs, et ce, peu importe leur pays, leur âge, leurs revenus et leur type de banque (65 %).
  • Données des consommateurs – Plus de 80 % des consommateurs autoriseraient les banques à utiliser leurs données de base pour améliorer les services et les produits.
  • Canal de prédilection – Les services en ligne sont le choix préféré des consommateurs, peu importe leur âge, leurs revenus, leur lieu de résidence ou leur type de banque. Seulement 10 % des consommateurs n’ont pas recours aux services en ligne de leur banque à moins d’y être obligés.
  • Modèles bancaires de l’avenir – Les répondants prévoient un environnement bancaire hautement numérique, où les services seront proposés de façon électronique (37 %), par l’entremise de téléphones intelligents (36 %), ou en tirant parti des technologies de reconnaissance d’empreintes digitales (30 %).
  • Ouverture à l’égard des nouveaux acteurs – Les consommateurs sont ouverts à l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché. Parmi les répondants, 57 % ont indiqué qu’ils feraient confiance à PayPal pour des services de protection et 46 % ont affirmé qu’ils font confiance aux sites d’investissement en ligne pour obtenir des services de gestion patrimoniale.

Les consommateurs souhaitent obtenir des services à valeur ajoutée et de nouvelles offres bancaires. Les grandes banques doivent répondre à la demande pour maintenir et accroître leur part de marché.

« La banque numérique de demain devra faire évoluer ses activités de base que sont le placement d’argent, les paiements et la protection pour devenir un fournisseur à part entière de services contribuant au bien-être financier de ses clients. Les grandes banques orientent leurs activités en vue d’offrir une expérience numérique pratique, sécuritaire et fiable qui leur permettra de se distinguer non seulement des autres banques, mais aussi des nouveaux acteurs sur le marché. Elles doivent également adopter le concept de “meilleur ami numérique” issu du commerce de détail et des communications, en combinaison avec le téléphone intelligent et le soutien en personne pour s’assurer de répondre aux attentes des consommateurs de produits et services financiers, aujourd’hui et pour l’avenir. »

Penny Hembrow, responsable mondiale, Services financiers, CGI

En plus des résultats et de l’analyse, le rapport du sondage de CGI contient des recommandations pour aider les banques à répondre aux attentes évolutives des consommateurs et à construire la banque de l’avenir. Pour discuter du sondage avec un de nos experts du secteur bancaire, communiquez avec nous à banking.solutions@cgi.com

Voir également

 *en anglais