Bernard De Lisi

Comment favoriser la réussite de votre intégrateur de services à fournisseurs multiples

À mesure que la prestation de services informatiques évolue, passant d’un modèle sur site à un modèle hybride combinant le nuage et les TI traditionnelles, les organisations ont recours à une variété d’approches en matière d’approvisionnement : impartition complète, recours à de fournisseurs multiples, courtage infonuagique, etc.

Dans mon billet de blogue précédent, intitulé Quatre attributs essentiels d’un intégrateur de services à fournisseurs multiples, j’ai présenté les critères essentiels à examiner au moment de sélectionner un intégrateur pour mettre en place un écosystème de services informatiques multifournisseurs. Dans le présent billet, j’explore les actions requises pour s’assurer que l’intégrateur choisi a la possibilité et les moyens de réussir au sein des environnements complexes actuels.

Établissons d’abord que les objectifs principaux d’un intégrateur de services à fournisseurs multiples sont d’optimiser la qualité des services de bout en bout, de maximiser la réduction des coûts et d’améliorer la satisfaction client en matière d’interfonctionnalité, de coordination, de contrôle et de collaboration.

cross function

Interfonctionnalité

  • Assurer une prestation harmonieuse des services à fournisseurs multiples
  • Accélérer l’adoption des services agiles

Coordination

  • Aligner les TI aux besoins d’affaires
  • Mettre l’accent sur la valeur financière et opérationnelle

Contrôle

  • Minimiser les coûts opérationnels
  • Proposer une gouvernance pour atténuer les risques

Collaboration

  • Favoriser une attitude de collaboration
  • Stimuler l’amélioration continue

L’atteinte de ces objectifs nécessite l’élaboration d’un cadre pour l’intégration et la gestion des services dans un environnement multifournisseurs (MSI/SIAM), et celui-ci doit être proactif et ciblé. Avant tout, il doit comprendre un solide modèle de gouvernance qui couvre tous les aspects (personnes, processus et technologies) afin d’assurer un succès continu à la fois pour l’intégrateur et pour le client.

  • Stratégie – L’adoption d’un modèle MSI/SIAM exige une définition claire et cohérente de l’état actuel et de « l’état souhaité », ainsi que des investissements et projets requis pour réaliser cette vision. Définir cette stratégie à un stade précoce – même au moment de sélectionner un intégrateur de services à fournisseurs multiples – aide à bâtir la fondation sur laquelle tous les intervenants travailleront. Une stratégie bien définie et documentée communique également un message fort à tous les échelons de l’organisation.
  • Gouvernance – Un modèle de gouvernance de pointe est essentiel pour gérer efficacement les relations multiples. Des politiques clés doivent être établies pour s’assurer que les rôles, les responsabilités, les processus et les mesures sont clairement définis au sein de l’écosystème MSI/SIAM. La gouvernance et la stratégie doivent être harmonisées afin de s’assurer que toutes les parties demeurent alignées dans l’objectif d’améliorer l’efficacité opérationnelle et conjuguent leurs efforts en vue de concrétiser leur vision. Le modèle de gouvernance fournit également les paramètres dans le cadre desquels l’intégrateur de services à fournisseurs multiples doit exercer ses activités.
  • Activités opérationnelles – Les rôles et processus clés doivent être définis et le personnel doit être formé pour assurer l’efficacité des fonctions de l’ensemble de la chaîne de prestation des TI. Comme j’ai mentionné dans le précédent billet à ce sujet, une équipe de direction possédant une vaste expérience en projets TI d’envergure et en intégration et gestion des services est un critère essentiel lors de la sélection d’un intégrateur de services à fournisseurs multiples. Cependant, disposer de la bonne équipe pour gérer les activités de l’intégrateur est tout aussi important. La gestion des opérations ne se compare pas à la gestion d’un intégrateur qui doit offrir des services en fonction d’une stratégie au sein d’un modèle de gouvernance défini. De plus il ne s’agit pas d’une étape unique. S’assurer que le personnel et les ensembles de compétences appropriés sont déployés dans toutes les composantes du modèle fait partie d’une amélioration continue des processus.
  • Technologies – Une fonction efficace d’intégration et de gestion des services dans un environnement multifournisseurs devrait être soutenue par une fondation technologique visant à automatiser et à intégrer ces services multiples et disparates. Si un intégrateur de services à fournisseurs multiples propose les outils et les meilleures pratiques pour soutenir la prestation de service et réduire l’exposition au risque, la prochaine étape consiste à s’assurer que ces outils demeurent actuels et que l’automatisation et l’amélioration continue des processus sont au cœur de la prestation de services dans le cadre d’un modèle de gouvernance bien défini.

En cette ère infonuagique, l’adoption d’une stratégie axée sur les intégrateurs de services à fournisseurs multiples soulève des enjeux pour les chefs de la direction et souligne la nécessité d’établir un modèle de gouvernance informatique harmonisé. Grâce à la mise en place de ces quatre facteurs de succès, combinés aux quatre principaux attributs utilisés pour sélectionner un intégrateur de services à fournisseurs multiples, celui-ci comme le client auront une fondation solide pour assurer leur succès à long terme.

Je vous invite à en apprendre davantage au sujet des principaux facteurs de succès dans notre étude technique Gestion des environnements infonuagiques multifournisseurs – Facteurs de réussite pour l’intégration et la gestion des services (en anglais). 

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