Cette série de billets de blogue s’appuie sur le Baromètre mondial CGI 2018 et offre des aperçus de la façon dont les services publics progressent vers leur transformation numérique. Ces conclusions et aperçus sont fondés sur des entrevues en personne avec 1 400 dirigeants des fonctions d’affaires et informatiques, dont 127 travaillent dans le secteur des services publics. Ana Domingues, experte de CGI, explore la façon de faire évoluer les services publics, note sur quoi se concentrent les autres secteurs d’activité et partage les leçons apprises des leaders de la transformation numérique.

 

Le Baromètre mondial CGI 2018 révèle que les sociétés de services publics font des progrès dans leur transformation numérique, mais qu’elles ne sont pas en mesure de mettre en œuvre leurs initiatives numériques, se retrouvant ainsi en retard sur les autres secteurs d’activité.

Dans la première de cette série de billets de blogue : Pourquoi les services publics sont-ils en retard dans la course à la transformation numérique ? Voici les principaux éléments à considérer afin de garder le rythme, il était question des défis occasionnés par la mise en œuvre des stratégies numériques. Ce deuxième billet traite des priorités d’innovation des sociétés de services publics et de ce qui permet de les comparer aux autres secteurs d’activité.

Pendant longtemps, le marché anticipait le besoin de faire d’importants investissements pour la transformation du système énergétique. Il s’agissait d’un important changement pour les dirigeants des sociétés de services publics et des autorités de réglementation afin d’établir un rythme adéquat pour la réalisation de ces investissements. Les tarifs d’électricité élevés sont plutôt impopulaires, toutefois on laisse les lumières allumées, alors qu’on tente d’atteindre des objectifs par rapport aux changements climatiques.

Les sociétés de services publics reconnaissent qu’ils doivent accélérer leur rythme de changement. Les dirigeants interrogés pour le Baromètre mondial CGI de cette année affirment avoir été témoins au fil des années d’une augmentation des budgets en TI pour les dépenses d’exploitation, dont le taux s’élève maintenant à 4,3 %. De plus, la majorité des dirigeants témoignaient d’une augmentation minimale de 10 %.

Les solutions mobiles, désormais des enjeux principaux

Depuis quelques années, les technologies mobiles se retrouvent parmi les domaines clés de l’innovation, utilisées pour améliorer l’expérience client et réduire les coûts d’exploitation. C’est le cas de l’application mobile en libre-service MyFortum qui offre le suivi de la consommation énergétique, la sélection en ligne de panneaux solaires et d’outils de rendement de capital investi ainsi que le développement de solutions numériques pour la main-d’œuvre de CGI, dont PragmaCAD, qui offrent toutes de nouveaux moyens d’engagement numérique.

Toutefois, cette année, l’intérêt des sociétés de services publics envers les solutions mobiles est plutôt stagnant. Elles sont donc passées du premier rang en matière d’initiatives numériques en 2017, au troisième rang en 2018. Les clients des sociétés de services publics m’ont également parlé de la difficulté à concevoir des applications réussies qui offrent de riches expériences client, ainsi que des déceptions occasionnées par la baisse des taux de téléchargement ou d’utilisation.

De plus, un progrès important a été réalisé grâce à la production de petites chaînes numériques : parmi les dirigeants de services publics interrogés, 26 % disent en être arrivés à cette étape, comparativement à 18 % l’année dernière. Toutefois, ils se retrouvent en retard par rapport aux autres secteurs d’activités, dont 52 % ont déjà mis en place de telles chaînes.

Des chaînes entièrement numériques et omnicanales à la tête de la prochaine génération d’expérience client

Plusieurs organisations ont fait des investissements complets et cloisonnés dans les technologies mobiles. Cependant, quelques dirigeants utilisent des stratégies numériques complètes d’entente avec les clients. Ils utilisent des approches omnicanales leur permettant d’offrir des expériences de canaux entièrement numériques qui améliorent l’expérience client, une priorité d’entreprise et de transformation numérique en 2018.

Ces aperçus démontrent que les sociétés de services publics font d’importants progrès en créant des chaînes complètement numériques : cette année, 14 % des sociétés de services publics affirment être en pleine production de ces canaux, ce qui consiste en une augmentation de 5 % par rapport à 2017. Parallèlement, certains dirigeants trouvent plus difficile de franchir cette étape, et continuent leurs recherches : leur taux est passé de 11 % en 2017 à 29 % cette année. La même tendance a pu être observée pour les approches omnicanales.

Les sociétés de services publics ont beaucoup à apprendre des secteurs d’activité plus avancés, comme les banques de détail. Parmi les dirigeants de services bancaires de détail interrogés, 58 % affirment que la mise en œuvre de canaux entièrement numériques est en cours ou terminée, comparativement à seulement 31 % chez les sociétés de services publics. Après tout, les études démontrent que 46 % des consommateurs utilisent uniquement des chaînes numériques pour les services bancaires, alors que le client de services bancaires entièrement numériques devient rapidement monnaie courante. Dans cette optique, l’entreprise Orange a lancé une banque entièrement numérique, transformant ainsi la base de ce modèle d’affaires.

Les services publics, utilisateurs précoces de l’Internet des objets : Est-ce également un enjeu principal ?

Bien avant que l’Internet des objets devienne aussi populaire, les sociétés de services publics utilisaient la technologie SCADA, une technologie éprouvée qui comprend des capteurs et l’acquisition de données, mis en place pour le contrôle et la surveillance de réseaux à distance. Les compteurs intelligents et les infrastructures de comptage améliorées consistent également en des exemples plus précis et précoces des systèmes mettant à profit l’Internet des objets.

Contrairement à d’autres secteurs d’activité dans lesquels l’Internet des objets se hisse vers le sommet du palmarès des dirigeants, il ne fait plus partie des cinq priorités des dirigeants de services publics. Ces technologies font en quelque sorte partie de la routine pour les sociétés de services publics. Ces outils sont utiles dans plusieurs domaines, comme l’exploitation de l’analyse de données, qui permet de produire des aperçus numériques ainsi que le soutien de l’automatisation intelligente, que j’aborderai plus en détail dans mon prochain billet. Selon 59 % des répondants, l’automatisation ainsi que l’automatisation robotique des processus (RPA) ont permis de passer du septième rang en 2017, au quatrième en 2018, en tant qu’élément clé de leurs initiatives de transformation numérique.

Bien que l’Internet des objets fasse désormais partie des enjeux principaux, on retrouve toujours de nouveaux cas d’utilisation pour des solutions d’Internet des objets, particulièrement causée par la baisse du prix des capteurs, la décentralisation des compétences informatiques ainsi que la baisse des prix, combinés à l’amélioration des communications. Comme le démontre la solution CGI MILES, les données recueillies sont importantes et permettent aux sociétés de services publics de prévoir les pannes électriques ainsi que d’améliorer les activités et la satisfaction des clients. Ces deux derniers avantages font partie des trois priorités d’affaires pour les dirigeants de services publics interrogés. L’Internet des objets est également utile pour les nouveaux services énergétiques, par exemple pour la gestion de l’éclairage des routes pour les opérateurs d’autoroute, comme la solution CGI IBOR.

Utilisation des outils numériques pour les employés afin de remporter la guerre de talents

Plusieurs clients de la haute direction que je rencontre me parlent du défi auquel ils font face en matière de compétences numériques lors du recrutement, tout particulièrement en ce qui concerne l’analyse avancée et l’automatisation intelligente. On s’attend à ce que cela devienne plus intense puisque plus d’organisations essaient de mettre en œuvre leur transformation numérique. Les organisations qui ont de la difficulté à évoluer dans un environnement disposant d’un savoir-faire technologique risquent de sortir perdantes de cette guerre de talents.

Un récent sondage de Randstad aux États-Unis indique que « 72 % des employés croyaient que le leadership numérique de l’entreprise avait joué un rôle important dans leur décision de se joindre à une organisation » et 40 % avaient déjà quitté un emploi « parce qu’ils n’avaient pas accès aux plus récents outils numériques. »

Les outils numériques pour les employés figurent encore dans le palmarès des cinq premières initiatives de transformation numérique pour les dirigeants des sociétés de services publics, comme c’est le cas pour plusieurs autres secteurs d’activité. Ces outils encourageront les employés de l’ère numérique à propager une culture positive au sein de leur organisation et d’encourager la collaboration pour l’utilisation de l’intelligence artificielle. Ils s’efforceront d’augmenter l’investissement dans ces outils et leur adoption, ainsi que de mettre en œuvre la transformation numérique de l’organisation. Plus récemment, un client des services sociaux voulait mettre à profit la transformation de leur centre de TI interne grâce à de nouveaux outils numériques, comme des assistants intelligents, afin d’encourager leurs employés à trouver de nouvelles façons d’interagir avec les clients.

En ce qui concerne l’adoption de technologies émergentes, les services publics se retrouvent en tête au niveau de l’Internet des objets, mais ils ont beaucoup à rattraper par rapport aux autres secteurs d’activité évoluant dans des environnements plus concurrentiels, particulièrement quant à leur façon d’améliorer l’expérience client et de créer de nouveaux services.

Pour en savoir davantage sur nos recherches, veuillez communiquer avec moi à ana.domingues@cgi.com.

À propos de l’auteur

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Ana Domingues

Vice-présidente

En tant que responsable mondiale de la pratique des Services publics, Ana Domingues dirige la stratégie et la croissance du portefeuille des activités de CGI dans ce secteur. À ce titre, Ana oriente les discussions et la prise de décision sur les stratégies sectorielles à ...

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