Paul Wishman

Principales tendances et priorités pour les assureurs : conclusions du programme La voix de nos clients 2017 de CGI (partie 1)

Chaque année, CGI réalise des entrevues en personne avec des clients du monde entier afin de connaître les principales tendances et priorités qui ont une incidence sur leur organisation et de comprendre les défis et occasions qui se présentent à eux. Ce programme est particulièrement important dans le contexte actuel, où l’urgence de devenir des organisations numériques continue de prendre de l’ampleur au sein de tous les secteurs d’activité. Cette année, nous avons rencontré plus de 1 300 dirigeants d’entreprises clientes dans 17 pays, y compris des leaders de fonctions d’affaires et de TI dans le secteur de l’assurance.

Les conclusions dégagées des entrevues menées cette année dans ce secteur démontrent que, comparativement aux années précédentes, les assureurs ont fait beaucoup de progrès en matière de maturité numérique et d’accélération de la transformation. Dans ce billet de blogue en deux parties, nous présenterons les conclusions clés de cette année, en commençant par les principales tendances du marché qui ont une incidence sur les assureurs. Dans la deuxième partie, nous nous pencherons sur les priorités d’entreprise et en TI que les assureurs se sont fixées en réaction à ces tendances.

Accélérateurs de transformation

Plusieurs tendances observées au sein du marché incitent les assureurs à accélérer le rythme de leur transformation et à tirer parti des innovations, y compris des technologies numériques leur permettant de transformer leurs modèles d’affaires, leurs méthodes de travail et leurs relations client. Voici un aperçu de ces tendances.

  • Évolution rapide des attentes en matière de produits de consommation et de services numériques (92 %)
  • Gestion des coûts pour maintenir/améliorer le ratio combiné d’exploitation (73 %)
  • Respect et optimisation de la conformité réglementaire (70 %)
  • Expansion de la chaîne de valeur du secteur d’activité (69 %)
  • Influence croissante des technologies émergentes (IoT, registres de transactions, tarification dynamique) sur le secteur d’activité (54 %)
  • Protection contre les cyberattaques de plus en plus nombreuses et variées (53 %)

En réaction à ces tendances, et en vue d’accélérer le changement dans l’ensemble de leurs activités, y compris le développement de produits, la souscription et la gestion des réclamations, les assureurs investissent dans l’élaboration de feuilles de route pour la transformation de leur entreprise, les centres d’innovation et les nouveaux partenariats. La moitié des dirigeants du secteur de l’assurance que nous avons rencontrés ont déjà mis en place une stratégie numérique ciblant l’ensemble de leur entreprise et se concentrent sur l’organisation interne, tandis que 41 % d’entre eux ont étendu leur stratégie numérique d’entreprise afin qu’elle englobe les partenaires de l’écosystème.

Approches, budgets et progrès en matière de transformation

Lors de nos entrevues, nous avons demandé aux dirigeants de décrire les approches qu’ils utilisent afin de concrétiser leur feuille de route de transformation. La majorité des assureurs ont recours à des équipes numériques distinctes (66 %) ou intègrent des initiatives numériques à leurs catégories d’affaires existantes (66 %). La plupart des autres répondants adoptent de nouvelles formes de collaboration, y compris un modèle agile (56 %) et des partenariats avec des fournisseurs externes (55 %). D’autres encore, quoique moins nombreux, misent sur les initiatives d’innovation locales (34 %).

En ce qui a trait à l’allocation des budgets et aux investissements consacrés à la transformation, les assureurs se montraient jusqu’à maintenant prudents, mais sont désormais plus confiants. Tous les clients que nous avons interrogés ont considérablement augmenté leur budget d’investissement pour l’année à venir et ceux-ci se concentrent dans des domaines clés tels que la transformation numérique, la modification des technologies et des infrastructures, l’optimisation des systèmes et des processus, l’innovation en matière de produits et services, et l’analyse de données.

Puisque les assureurs investissent maintenant dans de nouvelles approches et initiatives de transformation, nos conclusions 2017 indiquent des progrès considérables en matière de maturité numérique et d’accélération de la transformation. L’année dernière, les assureurs se classaient au dernier rang pour ces deux volets parmi les dix secteurs interrogés. Cette année, ils sont passés au quatrième rang derrière le commerce de détail, les services bancaires et les communications, des secteurs reconnus pour la vitesse fulgurante à laquelle ils évoluent.

Défis associés à la transformation

Nos recherches démontrent que les changements s’opérant au sein du secteur sont dominés par un groupe défini de dirigeants en assurance. Ces derniers investissent dans la transformation numérique et misent sur l’innovation afin de se distinguer et de conquérir de nouveaux clients, et contribuent du même coup à la diminution des marges de leurs concurrents ne réagissant pas aussi rapidement à l’urgence de la transformation numérique.

Toutefois, le changement n’est jamais simple. Les répondants ont souligné les principaux défis de transformation suivants : 1) gérer le changement culturel (75 %); 2) se transformer rapidement malgré les contraintes posées par les systèmes existants (75 %); 3) tirer des renseignements exploitables des données sur les consommateurs et les activités internes (45 %); 4) financer la transformation (40 %).

Quelles initiatives d’affaires et TI les assureurs mettent-ils en œuvre afin de transformer leur entreprise avec succès? Dans mon prochain billet de blogue, nous examinerons leurs principales priorités. Entre-temps, n’hésitez pas à communiquer avec moi pour en apprendre davantage sur ces conclusions.

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