Steve Crowell

La véritable valeur de la gestion des défaillances de paiement axée sur le client

Le processus de recouvrement des factures est aussi vieux que le commerce en soi. Heureusement, la prison pour dettes est chose du passé, mais il semble parfois que les principes de base du recouvrement n’aient pas beaucoup changé depuis l’époque victorienne. Pour le débiteur, les exigences de remboursement sont souvent rebutantes et contraignantes. Pour le créancier, le processus de recouvrement peut être aussi coûteux qu’inefficace. De plus, certaines erreurs évidentes de recouvrement peuvent entraîner de lourdes amendes civiles et entacher la réputation des organisations fautives.

Mais il ne doit pas en être ainsi. La plupart des entreprises veulent accorder du crédit, et la plupart des consommateurs veulent régler leurs dettes. En adoptant une approche de gestion des défaillances de paiement éclairée et axée sur le client, les entreprises et leur clientèle peuvent se ranger du même côté.

La gestion des défaillances de paiement axée sur le client conjugue des processus d’affaires novateurs à la technologie afin d’améliorer les résultats financiers et l’expérience client.

  • Avantages pour les clients – Pour calmer leurs inquiétudes, les clients peuvent consulter des renseignements exacts et à jour au sujet de leur compte personnel, gérer leurs versements à l’aide de sites Web en libre-service, accéder à des recommandations pertinentes formulées afin de les aider à mieux gérer leurs dettes, et recevoir des communications moins nombreuses, au moment et sur les canaux qui leur conviennent.
  • Avantages pour les entreprises – Les entreprises sont en mesure d’accroître à la fois leurs revenus à court terme et leur rentabilité à long terme. Elles peuvent également améliorer leur productivité et la fidélisation de leur clientèle, tout en demeurant conformes aux réglementations gouvernementales changeantes.

Mais l’avantage principal d’une gestion des défaillances de paiement axée sur le client est qu’elle transforme les communications de recouvrement routinières en interactions constructives avec les clients. Chaque échange permet aux entreprises d’en apprendre davantage sur la situation du client, de les impressionner et d’accroître leur efficacité, tout en recouvrant une part accrue des sommes dues plus rapidement, en réduisant les radiations et en ouvrant la voie à d’importantes occasions de vente croisée.

Comment réussir cette transformation radicale?

Pour mettre en place une approche efficace de gestion des défaillances de paiement axée sur le client, nous avons élaboré une démarche éprouvée fondée sur quatre principes.

  1. Connaissance du client – Pour bien connaître son client, on doit comprendre le contexte au sein duquel il évolue. La gestion des défaillances de paiement axée sur le client permet d’obtenir une vue d’ensemble intégrée des risques et de l’exposition du client, et ce, pour chaque aspect de sa relation avec l’entreprise. En pratique, il est impossible d’atteindre ce degré de connaissance en entreposant ses données sur les clients dans plusieurs bases de données distinctes et conçues pour soutenir différents services. Afin de définir un plan de recouvrement personnalisé, il est nécessaire d’avoir une vue complète des données du client et de connaître, entre autres, l’historique de ses achats et de ses activités de recouvrement ainsi que ses préférences en matière de canaux de communication.
  2. Plan de recouvrement personnalisé – Ce type de plan repose sur une vue d’ensemble intégrée des renseignements sur le client, ainsi que sur l’intelligence d’affaires et la modélisation prédictive. Ces plans peuvent comprendre une variété de recommandations de remboursement liées à chacun des comptes du client, et être conçus de façon à éliminer les communications multiples, redondantes et incohérentes qui entravent le processus de recouvrement et nuisent à la fidélisation du client.
  3. Expérience client cohérente – On peut accroître la cohérence de l’expérience du client en personnalisant les communications en fonction de ses préférences, notamment dans le choix des canaux de communication. On ne guide donc pas l’expérience client en fonction de l’instinct ou de l’intuition du créancier, mais plutôt en analysant les données sur le client et en reflétant ses attentes dans chaque interaction.
  4. Analyse des résultats et apprentissage – Pour gérer efficacement les défaillances de paiement, il faut reconnaître que les circonstances peuvent changer pour le débiteur. Une approche de gestion des défaillances de paiement axée sur le client doit évoluer en fonction de la mise à l’essai de la stratégie, de l’analyse, de la découverte de données et de la rétroaction du débiteur. Le cycle de vie complet de la relation client doit alimenter le processus d’apprentissage et être analysé grâce à l’intelligence d’affaires et à la modélisation des données.

Pour intégrer chacun de ces principes, il faut avoir recours à une plateforme de gestion des dettes axée sur le client et avoir accès à un soutien solide en matière de technologie, de données et de services-conseils. Ces éléments permettent d’obtenir une vue d’ensemble des relations client, d’élaborer des plans et des flux de travaux tenant compte de l’incidence des mesures prises, de tirer parti de divers canaux de communication, ainsi que d’accéder à des modèles de données itératifs et axés sur les résultats, à des analyses et à la rétroaction des clients.

Habituellement, ce type de mandat commence par une évaluation des opérations et une analyse des écarts afin de comparer les activités actuelles du créancier avec les meilleures pratiques en matière d’orientation client. On passe ensuite à la création d’une feuille de route axée sur le client afin de définir la situation ciblée, d’un plan de concrétisation de la vision ainsi que d’une analyse de rentabilité justifiant le projet.

La transformation du recouvrement traditionnel en activité axée sur les opérations et contribuant à la résolution des problèmes, à la réduction des coûts et à l’augmentation de la fidélisation et des revenus permet de créer de nouvelles occasions de renforcer les relations client et de tirer parti d’avantages concurrentiels. Dans le cadre de plus de 350 mises en œuvre réussies de CGI Collections360, notre suite de solutions de gestion des défaillances de paiement de pointe, nous avons pu tester et éprouver l’approche présentée ci-dessus. Nous collaborons actuellement avec des organisations de premier plan afin de centrer le recouvrement sur le client. Pour en savoir davantage sur les avantages de notre solution et de notre approche ou sur la façon dont le recouvrement axé sur le client peut profiter à votre organisation, n’hésitez pas à communiquer avec moi.

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