Il n’y a pas si longtemps, la plupart des organismes gouvernementaux adoptaient une stratégie simple pour encourager les citoyens à se conformer à leurs devoirs civiques, tels que payer leurs taxes, remplir leurs fonctions de juré ou renouveler leurs permis : ils leur rappelaient les conséquences du non-respect de ces obligations.

On partait de l’hypothèse selon laquelle les gens prennent des décisions rationnelles en fonction de considérations liées aux coûts-avantages et agissent dans leur propre intérêt. Et pourquoi pas? C’est la façon dont nous imaginions nous comporter nous-mêmes et c’est ainsi que nous avons élaboré nos politiques et stratégies.

Il s’est avéré que la réalité n’est pas si simple. Même les gens sensés ne font pas toujours les choix les plus judicieux. Nous remettons à plus tard des tâches importantes, même si cette attitude peut nous nuire. Plutôt qu’examiner les faits et les évaluer logiquement, nous agissons de manière instinctive et impulsive. Reconnaissant que cette méthode n’est pas suffisante pour fournir aux citoyens de l’information et des explications, les agences du revenu et les organismes d’application de la loi adoptent de plus en plus une nouvelle approche. Lentement, ils comprennent qu’ils doivent faire appel aux aspects psychologiques sur lesquels reposent les réactions et les comportements des gens. S’inspirant de la science du comportement, les organismes examinent la multitude d’interactions qu’ils ont avec les citoyens – lettres, avis et textes, conversations avec le centre d’appels, formulaires électroniques et conception du site Web.

Nouvelles perspectives sur ce qui motive véritablement les citoyens

La science du comportement révèle que plusieurs de nos décisions quotidiennes sont influencées par des facteurs dont nous ne sommes même pas conscients. Mais soyons indulgents. Nos cerveaux sont complexes et ont beaucoup d’éléments à traiter! Il arrive parfois que, malgré nous, notre cerveau réponde instinctivement à des déclencheurs précis, perpétue des préjugés ou opte pour des raccourcis mentaux non sollicités. Ces raccourcis nous permettent parfois d’éviter des ennuis, mais peuvent également nous mettre dans le pétrin.

Bien que nos décisions ne soient pas toujours le produit d’une réflexion rationnelle, ceci ne signifie pas qu’elles soient imprévisibles. Plusieurs de ces préjugés et raccourcis sont, au contraire, systématiques et hautement prévisibles. Les organismes peuvent donc les prendre en compte lorsqu’ils élaborent leurs politiques, processus et stratégies d’affaires. Ils peuvent inclure ces types d’encouragements et d’indices qui favoriseront l’engagement et le respect des règles, et éliminer ceux qui favorisent l’inaction, voire pire encore.

Si vous ne mettez pas déjà à profit les perspectives comportementales, ne tardez pas

Les organismes gouvernementaux partout dans le monde reconnaissent de plus en plus l’importance des perspectives comportementales et des possibilités qui en découlent pour aider les citoyens à prendre les bonnes décisions. Cette discipline applique des concepts propres aux pratiques de la science du comportement, telles que la psychologie, l’économie comportementale et la neuroscience, pour comprendre comment les gens traitent l’information et y réagissent. Grâce aux perspectives comportementales, les organisations peuvent concevoir des politiques plus efficaces et prévoir des interactions avec les citoyens qui tiennent compte du comportement humain. Ce n’est pas une mode passagère. Il s’agit désormais d’un principe bien établi.

L’un des grands attraits des perspectives comportementales est que des changements minimes, voire insignifiants, peuvent jouer un rôle déterminant sur la réaction et l’engagement des citoyens. Des améliorations de moins de 10 % quant aux résultats souhaités sont monnaie courante. Mais il existe des exemples d’améliorations beaucoup plus importantes.

Par exemple, une agence du revenu avec laquelle j’ai travaillé envoyait des lettres toujours plus insistantes aux citoyens qui avaient des dettes fiscales et n’avaient pas répondu aux envois antérieurs.

Utilisant le même ensemble de lettres depuis un moment, l’agence n’a ajouté qu’une seule phrase au message final de la séquence, qui se lisait à peu près comme suit : « Nous croyons que votre défaut de réponse à nos lettres précédentes a été commis par inadvertance, mais si vous ne répondez pas à celle-ci, nous assumerons que vous tentez de nous éviter. »

Cette technique est parfois appelée « choix actif ». Elle est puissante, mais doit être utilisée de façon sélective et avec soin, puisqu’elle est assez agressive. Le résultat dans ce cas-ci s’est traduit par le double du taux de réponse.

Stimuler la conformité volontaire grâce aux perspectives comportementales

À ce jour, plusieurs activités fructueuses liées aux perspectives comportementales au sein des gouvernements se sont concentrées sur la prévention ou la correction des défauts de paiement, tels que les déclarations d’impôts tardives, les impôts impayés, les amendes et autres obligations. Mais plusieurs agences du revenu les utilisent également de manière préventive en complément de leurs stratégies de contrôle fiscal.

L’audit est un élément essentiel de la trousse à outils de conformité de toute agence du revenu. Mais les audits requièrent du temps et sont souvent coûteux et complexes. Il serait préférable de décourager les comportements répréhensibles plutôt que de tenter de les repérer et de les corriger par la suite, ce qui n’est pas tâche facile. Certaines agences obtiennent des résultats probants par l’élaboration de messages ciblés comportant des perspectives comportementales pour complémenter leurs stratégies de contrôle fiscal.

Réfléchissez à la réaction d’un contribuable qui reçoit une lettre de l’agence du revenu lui mentionnant qu’elle est au courant qu’il détient un compte bancaire en Suisse. L’énoncé du message se voudrait bien entendu non menaçant, mais son objectif est évident : nous en savons plus sur vous que vous ne le croyez. Nous vous avons à l’œil afin de nous assurer que vous vous conformiez à vos obligations.

Ce type d’approche s’est avéré des plus efficaces lorsqu’il est couplé à d’autres éléments liés aux perspectives comportementales tels qu’une personnalisation accrue ou l’utilisation de normes comportementales pertinentes. Par exemple, une lettre adressée à un médecin lui rappelant que la plupart des membres de la profession déclarent les revenus provenant des sociétés pharmaceutiques, mais qu’il ne l’a pas fait, lui indique que l’agence du revenu l’a remarqué.

Il ne s’agit pas d’allégations de comportements répréhensibles. Des messages comme ceux-ci se veulent des mesures préventives. Mais lorsqu’il s’agit réellement de cas de non-conformité aux obligations, ces messages encouragent le contribuable à prendre volontairement des mesures correctives. Ils peuvent, bien évidemment, être atténués ou renforcés, selon le contexte.

Je vous ai simplement fourni quelques exemples d’idées qui sont mises en pratique à l’échelle mondiale. De nombreuses possibilités s’offrent aux organismes gouvernementaux qui souhaitent mettre à l’essai des idées simples. Commencez avec vos propres lettres et avis. Vous n’aurez peut-être pas à chercher bien plus loin.

Pour obtenir davantage d’idées pour enclencher votre processus, consultez l’étude technique de CGI : « Les sciences du comportement au service du recouvrement des dettes aux gouvernements ».

À propos de l’auteur

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Gordon Smith, CBE

Conseiller de direction

Gordon est conseiller de direction et membre du centre d’excellence Impôts, revenus et recouvrement de CGI. Il agit à titre d’expert chevronné dont le rôle consiste à mettre son expertise à la disposition de nos clients gouvernementaux partout au monde pour les aider à améliorer ...

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