Dans le secteur privé, les services partagés sont courants et généralement admis. Il convient même aux entreprises de très grande envergure d’utiliser des processus et systèmes administratifs uniques pour la facturation, l’approvisionnement, les ressources humaines, la formation et les finances ainsi que pour le soutien en matière de communications, de marketing, d’affaires juridiques et de technologie. Les entreprises privées tirent parti de modèles de services partagés afin de réduire les coûts opérationnels et d’accroître la rentabilité, ou encore pour rester à flot dans les moments difficiles.

Le secteur gouvernemental appartient à une réalité différente. Les organisations du secteur public ne recherchent pas la rentabilité et ne risquent pas de devoir fermer leurs portes dans l’éventualité d’un ralentissement économique. Cela dit, on incite de plus en plus les gouvernements à considérer les services partagés. Cette situation s’explique à la fois par la réduction des budgets et le nombre croissant de citoyens exigeant des services accessibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et à partir de canaux variés. Même si les budgets augmentaient légèrement, ils ne seraient toujours pas suffisants pour financer les nouvelles normes en matière d’activités courantes. Compte tenu de ces faits, les services partagés, lorsqu’ils sont mis en œuvre correctement, ont le potentiel d’engendrer des économies considérables et de stimuler l’innovation. Ils sont désormais incontournables.

La mise en œuvre de services partagés dans un contexte gouvernemental est parfois un succès, parfois un échec. Le secteur privé bénéficie d’un avantage à cet égard puisque, généralement, les entreprises ont à leur tête un dirigeant responsable en mesure de garantir le financement, d’établir de nouvelles normes, d’affecter ou réaffecter les ressources, puis de déclencher le processus en temps opportun. Dans la majorité des cas, les gouvernements ne nomment pas de responsable semblable, surtout lorsqu’ils envisagent de gérer les services partagés de façon centrale et de les procurer à plusieurs organismes fédéraux, d’États, provinciaux ou locaux. Par conséquent, pour assurer une mise en œuvre réussie des services partagés, les gouvernements doivent faire preuve de discernement dans le choix des fonctions à intégrer à leur modèle de services partagés et s’assurer que des normes sont établies et qu’ils disposent d’un responsable à long terme.

Voici les facteurs clés de réussite qui, selon notre expérience en matière de services partagés en contexte gouvernemental, doivent être pris en considération afin d’assurer la durabilité d’un programme.

  • Sélectionnez les fonctions d’affaires appropriées avant de mettre en place le service partagé. Avant de choisir une fonction, déterminez si elle est divisible, extensible et fondée sur des normes. En l’absence de ces caractéristiques, la mise en œuvre du service partagé est vouée à l’échec.
  • Élaborez une analyse de rentabilité et établissez des objectifs. La durabilité d’un service partagé repose non seulement sur l’adaptation du personnel, des processus et de la technologie au service partagé en question, mais également sur les objectifs fixés. L’une des principales raisons d’être des services partagés est la garantie de procurer des économies de coûts. Ils présentent cependant plusieurs autres avantages, dont les suivants.
    • Recouvrement ou évitement des coûts
    • Amélioration de la prestation de services
    • Accès à des données et à des outils supplémentaires
    • Réduction des risques associés aux activités courantes
    • Accroissement de la conformité
    • Amélioration de la satisfaction des utilisateurs et des clients

    Dans certains cas, les services partagés peuvent également stimuler l’innovation. Les économies de coûts et l’efficacité entraînées par la normalisation permettent aux organisations d’investir dans l’innovation. Par exemple, il est plus facile et abordable de développer une seule application mobile pour soutenir une importante communauté d’utilisateurs que d’en développer une pour chaque groupe.

  • Établissez des stratégies de financement, de leadership organisationnel et de gouvernance. Les organisations doivent définir une stratégie de financement pour les services partagés. L’élaboration de niveaux de financement et d’une structure de leadership organisationnel soumis à des règles est la méthode la plus répandue pour assurer la durabilité des services partagés. Puisque cette méthode n’est pas toujours viable, la stratégie et l’approche de financement sont très importantes. Si une organisation ne nomme aucun responsable officiel pour le service partagé, cette responsabilité devrait être confiée à un organisme à la mission et aux responsabilités communes. Enfin, il est judicieux d’établir une structure de gouvernance afin de s’assurer que tous les utilisateurs du service partagé ont la possibilité de transmettre leurs commentaires et de contribuer à l’amélioration continue.

La création et la mise en œuvre de services partagés dans un contexte gouvernemental ne sont pas des tâches faciles. Cependant, en effectuant une planification rigoureuse et en adoptant une approche progressive, les services partagés peuvent générer un excellent rendement à la fois en matière d’économies de coûts et d’innovation. Pour en savoir davantage à ce sujet, lisez notre étude technique : Les services partagés en contexte gouvernemental – Facteurs essentiels de durabilité*.

*en anglais

Ajouter un commentaire

Comment editor

  • No HTML tags allowed.
  • Lines and paragraphs break automatically.
Règle de modération du blogue et conditions d'utilisation