Tunnetko asiakkaasi - myös myymälässä?

Verkkokaupat ja niihin liitetyt älykkäät BI-järjestelmät mahdollistavat suurten asiakastietomäärien tallentamisen ja analysoinnin. Asiakkaalle on helppo kohdentaa mainontaa, kun tunnemme täsmällisesti hänen ostotottumukset ja -mieltymykset. Erityisesti verkossa.

Mutta mitä tapahtuu, kun sama asiakas tulee kivijalkamyymälään?

Tiedot asiakkaan ostohaluista ja -potentiaalista ovat usein lähellä nollaa, koska ne ovat saatavilla vasta, kun kanta-asiakaskortti on luettu kassalla ja asiakas on jo poistumassa. Tässä vaiheessa on auttamattoman myöhäistä välittää asiakkaalle kohdennettua mainontaa, jos halutaan tehdä lisämyyntiä asioinnin aikana.

Kanta-asiakastiedon hyödyntäminen myymälässä on hyödyntämätön mahdollisuus sekä lisämyynnin tekemiseen että asiakaskokemuksen parantamiseen. Hyödynnettävä tieto voi olla peräisin verkkokaupasta tai fyysisestä myymälästä.

Eikö olisikin herkullista saada myyjän näytölle asiakkaan ostohistoria ja mieltymykset heti asiakkaan saapuessa myymälään? Vaatekaupassa myyjä voisi mielessään miettiä: ”Jaaha, tuolta saapuu Tomi. Sillä onkin ylä- ja alavartalo eri tuotantoerästä. Ja ostaa näköjään vain pystyraitaisia paitoja. Luulee sen varmaan auttavan…”

Tiedot kivijalkamyymälässä asioivan asiakkaan ostohaluista ja -potentiaalista ovat saatavilla vasta, kun kanta-asiakaskortti on luettu kassalla ja asiakas on jo poistumassa.

Ajatteli myyjä mitä tahansa, itse arvostaisin mahdollisuutta saada haluamani takin, housut ja paidan yhdellä kertaa sovituskoppiin ja heti oikeankokoisina. Asiointikokemus nousisi aivan uudelle tasolle.

iBeacon auttaa tunnistamaan asiakkaan

Minority Report -elokuvasta tuttu silmämunaskannaus odottaa vielä tuloaan kauppoihin. Onneksi on kuitenkin muitakin tekniikoita, joilla asiakas voidaan tunnistaa.

Myymälässä hyvä apuväline on Applen kehittämä iBeacon-teknologia. Pienten ”majakoiden” avulla on mahdollista paitsi tunnistaa asiakas myös viestittää hänelle relevanteista tuotteista, palveluista ja tarjouksista. Asiakkaan ostohistoria ja muut tiedot voidaan tuoda myyjän käyttöön henkilökohtaisen palvelukokemuksen parantamiseksi.

Hyvä asiakaskokemus ei synny julistamalla, vaan hyvien osto- ja palvelukokemusten kautta. Niitä rakennetaan huolehtimalla siitä, että palvelut ovat kaikilla osa-alueilla laadukkaita ja tilaus-toimitus-laskutusketju toimii. Innovatiiviset uudet teknologia, kuten iBeaconit, ovat hyviä välineitä palvelukokemuksen kehittämiseen ja eri palvelukanavien yhdistämiseen.