Monikanavaisuus HR-palveluissa on alihyödynnetty mahdollisuus työntekijäkokemuksen ja tehokkuuden kehittämisessä

Monikanavainen asiakaspalvelu on tällä hetkellä yksi kuumimpia aiheita asiakasyrityksissämme. Miten tarjota saumatonta, kokemukseltaan yhdenmukaista palvelua asiakkaalle, kun hän siirtyy palvelukanavasta toiseen? Monikanavaista asiakaspalvelua pitäisi hyödyntää myös henkilöstöhallinnossa.

HR on perinteisesti tottunut tarjoamaan kaikille samaa palvelua ja toteuttamaan sen identtisellä tavalla. Mitä jos tarjoaisimmekin palveluja monikanavaisesti, ja kukin voisi päättää itse, mitä palvelua ja miten hän käyttää? Jokainen voisi koota itselleen sopivimman kokonaisuuden. Asiointi ei olisikaan joko/tai vaan sekä/että. Matti voisi kirjata tuntinsa kotikoneelta, hyväksyä laskunsa mobiilisti ja täyttää suoritusarviointiaan koneella toimistolla. Juuri niin kuin hänelle itselleen sopii ja silloin kuin hänelle sopii.

Ota palvelumuotoilu avuksi HR-palveluiden kehittämiseen

Palvelumuotoilussa käytetään termiä heimo. Se on ideologialtaan monipuolisempi kuin asiakassegmentointi. Heimolla on tyypillisesti monta määrettä.

Terveydenhuollon puolella toimivan asiakkaan kanssa pohdimme heimo-käsitettä ja totesimme, että terveydenhuollon asiakkaita ei pitäisi jakaa ryhmiin enää pelkän sairauden perusteella. Sairauden lisäksi pitäisi miettiä myös halukkuutta sekä kyvykkyyttä käyttää digitaalisia palveluja ja tehdä näillä parametreilla yksi heimo.

Tätä ajattelua voi hyvin soveltaa myös henkilöstöön. HR:n näkökulmasta yksi heimo voisi olla esimerkiksi paljon matkustavat diginatiivit. Heille mahdollisuus hoitaa HR-asioita mobiilisti ei vain olisi tervetullut palvelu, vaan todennäköisesti pian perustason vaatimus.

Mitä jos tarjoaisimmekin palveluja monikanavaisesti, ja kukin voisi päättää itse, mitä palvelua ja miten hän käyttää?

Heimo-ajattelua tulisi hyödyntää myös uudenlaisten HR-palvelujen käyttöönotoissa. HR on usein todella taitava käyttämään muutosagentteja, kun puhutaan kulttuurin muutoksesta. Digitaalisten HR-palveluiden käyttöönotoissa tulisi organisaatiosta etsiä pilottikäyttäjiksi ja muutosagenteiksi aiheesta innostuneet. Heidän avullaan ja heidän kokemuksellaan uusille digitaalisille HR-palveluille tulisi lisää sisäistä kysyntää.

Digi-HR parantaa työntekijäkokemusta ja tehokkuutta

Digitaalisten ja mobiilien HR-palvelujen hyödyt ovat paitsi työntekijäkokemuksen parantumisessa myös liiketaloudellisessa tehokkuudessa. Laskelmissa säästöjä syntyy merkittävästi, vaikka vain osa henkilöstöstä ottaisi uudenlaiset digipalvelut käyttöön.

Palveluita on helppo synnyttää. HR:n ei tarvitse kuin apinoida menetelmiä, joita käytetään asiakaskokemuksen luomisessa: jaetaan porukat heimoihin ja muotoillaan heille soveltuvia monikanavaisia palveluja!

Miten päästä alkuun digitaalisten HR-palveluiden kehittämisessä? Digitaalinen HR -akatemiasta saat selkeitä vinkkejä ja ohjeita HR- ja palkkaprosessien digitalisointiin. 

Blogin on kirjoittanut Carita Poussa toimiessaan CGI:llä HR- ja ajanhallintaratkaisujen johtajana