Asiantuntijamme osallistui huhtikuun alussa maailman suurimpaan FinTech-tapahtumaan. Pankkiirit, palveluntarjoajat, startupit ja muut aikaansa seuraavat finanssivaikuttajat kokoontuivat Kööpenhaminan kevääseen vaihtamaan ajatuksia sekä kuuntelemaan toimialan johtavien vaikuttajien käsityksiä digitaalisuuden vaikutuksista finanssitoimialaan.
Konferenssin pääpuheenaiheena oli alan meneillään olevista muutoksista suurin: kuluttajatottumusten ja -tarpeiden muuttuminen. Aiheesta on helppo puhua, mutta kuluttajien miellyttäminen ei enää olekaan helppoa. Finanssipalvelujen pitää olla digitaalisia, mutta myös skaalattavia, interaktiivisia, mobiileja, real-time sekä globaaleja tai ainakin SEPA-alueen kattavia.
Kukaan ei sentään enää ajattele, että pärjää tekemällä vain uusia applikaatioita vanhoista analogisista palveluista. Palvelujen pitää muuttua digitaalisiksi kokonaan.
Digitaalisen pankin pitäisi palvella 90-prosenttisesti asiakkaita verkossa ja vain noin kymmenen prosenttisesti konttorissa tai puhelimella. Tätä varten palvelut pitää suunnitella kokonaan uudelleen – ei kopioida nykyisiä toimintamalleja tai palveluita.
Hyvä esimerkki uudelleenajattelusta on suomalainen FinTech-startup Holvi. Se tarjoaa palvelulupauksenaan Holvi-tilin avaamisen minuuteissa, ei viikoissa, suoraan netissä ja ilmaiseksi. On kiinnostavaa seurata mitä espanjalaispankki BBVA saa aikaiseksi ostamansa Holvin kanssa.
Kun palvelet yhtä, puhuttelet samalla tuhatta ihmistä.
Toinen pankkitoimialan suurista puheenaiheista oli viestintämahdollisuuksien mahdollistama kuluttajakokemusten jakaminen. Se on jo arkipäivää netissä: kun palvelet yhtä, puhuttelet samalla tuhatta ihmistä. Myös jäyhät suomalaiset ovat tottuneet jakamaan tekemisiään ja mielipiteitään.
CGI:n globaali Financial Consumer Demands for tomorrow's digital banking -tutkimus viime vuodelta osoitti, että kun kuluttajat tekevät päätöksiään, he hyödyntävät perheen ja tuttujen suosituksia enemmän kuin pankin tai finanssilaitoksen neuvontaa. Tämän takia kuluttajien käyttäytymisen ennustettavuus on monelle etabloituneelle pankille haaste.
Pankkiliiketoiminta, jos mikä, on asiakasdatan hallintaa. Pankit tuntuvat reagoivan kuitenkin hitaasti personal financial management -konsepteihin ja uusiin tulokkaisiin. Osasyynä on myös se, että nykyjärjestelmät vaan eivät tuota tarvittavaa dataa esim. oikea-aikaisena proaktiiviseen luottopäätökseen. Kunhan pankkien fokus kääntyy datan digitalisoimisesta sen hyödyntämiseen, kumppanoituminen on hyvä toimintamalli.
Kumppanoitumalla saa sekä skaalaetuja että ketteryyttä – mutta myös paljon ideoita itse palvelun kehittämiseen. FinTech-yrityksillä on tähän paljon annettavaa. CGI:n uunituoreen globaalin kuluttajatutkimuksen mukaan todennäköisin lähitulevaisuuden skenaario on, että uudet FinTech-yritykset ottavat uusilla palveluillaan osan pankkiliiketoimintaketjusta itselleen keräämällä reaaliaikaista kuluttajainformaatiota, ei niinkään maksamistapahtumaan liittyvää informaatiota.
En kuitenkaan usko, että nykyiset pankkitoimijat olisivat vielä katoamassa mihinkään. Ne, joilla on suhde asiakkaisiinsa, voivat kumppanoitumalla käyttää omia vahvuuksiaan (asiakastuntemus) ja saada tuotua uusia digitaalisia palveluja kuluttajien saataville. Tällä voi olla merkittäväkin vaikutus kuluttajien pysyvyyteen. Asiakaspysyvyys ja -lojaalisuus eivät tule itsestään, vaan ne vaativat selkeän kumppanoitumis-liiketoimintastrategian sekä ennen kaikkea aktiivisia kehittämistoimia.
Muutos jatkuu. Kuluttajalla on avaimet – tai itse asiassa kännykkä kädessään päättämistä varten.
Eiköhän kääritä hihat ja aleta hommiin täällä Suomessakin!
Kirjoittajasta
CGI Suomen asiantuntijat
Kirjoituksia asiantuntijoiltamme
CGI on globaali ICT-palveluyritys ja luotettu ulkoituskumppani. Suomessa noin 3 800 asiantuntijaa konsultoivat asiakkaitamme liiketoiminnan ja ICT-ratkaisujen kehittämisessä. Tällä profiililla julkaisemme kirjoituksia CGI:n eri asiantuntijoilta.
