Keinoja rikkinäisen asiakaskokemuksen korjaamiseen

Globaalien asiakashaastattelujemme tuloksissa näkyy selvästi, että asiakaskokemus on noussut yhdeksi yritysten tärkeimmäksi erottautumistekijäksi kaikilla toimialoilla. Tämä ei kuitenkaan vielä aina näy käytännössä, koska puhumisesta ja mittaamisesta on vielä iso loikka käytännön tekemiseen ja aitoon vuoropuheluun asiakkaiden kanssa. Mikä neuvoksi?

Välillä tuntuu, että yritykset suorastaan kisaavat siitä, kuka pystyy tarjoamaan huonoimman asiakaskokemuksen. Yksinkertaistenkin asioiden hoitaminen on tehty hankalaksi. Palvelua saadakseen joutuu näkemään liikaa vaivaa. Aitoa vuoropuhelua käydään hyvin harvoin. Rikkoontuneiden asiakaskokemusten luvatussa maailmassa liiketoiminta kietoutuu usein liian voimakkaasti teknologisten innovaatioiden ja markkinoilla jylläävien trendien pauloihin.

Ei ole olemassa palvelua, jota ei olisi muotoiltu – on vain hyvin tai huonosti muotoiltuja palveluita. Kummalla sinä haluat erottua?

 
Palvelumuotoilu on konkreettinen tapa tuoda asiakkaat aitoon vuoropuheluun ja olennaiseksi osaksi palveluiden kehittämistä. Palvelumuotoilulla tarkoitetaan kokonaisvaltaista asiakaskokemuksen muotoilua, joka huomioi asiakkaille näkyvien asioiden kehityksen lisäksi myös yrityksen sisäisten prosessien, työntekijäkokemuksen ja liiketoiminnan kehittämisen. Lopputuloksena päästään tilanteeseen, missä kaikki on aiempaa helpompaa niin asiakkaille kuin yrityksen työntekijöillekin.

Me CGI:llä olemme lähestyneet asiakkaidemme ongelmia palvelumuotoilun avulla, kiinnittämällä huomiota seuraaviin ydinasioihin:

1. Tuotetaanko asiakkaille ja liiketoiminnalle arvoa?
Vaikka asiakkaat eivät usein osaa kertoa piilevistä tarpeistaan, heidät kannattaa sitoa uusien asioiden suunnitteluun. Kyky tuottaa asiakkaalle arvoa edellyttää ymmärrystä siitä, mitä asiakkaat arvostavat ja odottavat, millaisessa ympäristössä he toimivat ja millaisia motiiveja heillä on. Näitä asioita ymmärtämällä on paljon helpompi tuottaa sellaisia palveluja, jotka vastaavat tarpeisiin, yllättävät positiivisesti ja luovat myös uutta liiketoimintaa.

2. Onko ideat konkretisoitu, testattu ja priorisoitu?
Kaikille ideoille pitäisi pystyä antamaan jokin konkreettinen muoto esimerkiksi palvelupolkujen, palveluprototyyppien tai tarinankerronnan keinoin. Tämä tekee ideoista ymmärrettäviä, ja niiden toimivuuden arviointi ja priorisointi helpottuu. Kun muoto puuttuu, tulkinnanvaraisuus lisääntyy ja idean toimivuuden arviointi vaikeutuu. Myös kyky priorisoida ideoita heikentyy ja ajaudutaan tilanteeseen, jossa halutaan toteuttaa aivan kaikki.

3. Kehitätkö toimintaasi jatkuvasti ja vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa?
Kokemuksien luominen ja kehittäminen eivät voi olla kertaluontoisia toimenpiteitä, vaan niiden tulee olla jatkuvaa toimintaa. Ympärillä oleva maailma elää niin nopeasti, ettei kaikkea ole mahdollista kehittää kerralla. Kehittämisessä pitää olla mukana empatiaa, eli asiakkaiden kuuntelemista, ymmärtämistä ja tulkintaa. Asiakasvuorovaikutuksen pitää vaikuttaa tiekartan lisäksi myös yrityksen visioon ja strategiaan.

Palvelumuotoilulla on strateginen rooli palveluiden ja liiketoiminnan kehittämisessä. Meillä se näkyy mm. palvelumuotoiluun erikoistuneen Service Design Studion avaamisena Suomeen.

Ei ole olemassa palvelua, jota ei olisi muotoiltu – on vain hyvin tai huonosti muotoiltuja palveluita. Kummalla sinä haluat erottua?

Blogin on kirjoittanut Markku Myllylahti.