Julkisten palvelujen hoitajien, tuottajien ja käyttäjien digikypsyys vaihtelee välillä ”kävelen mieluummin rappuja pitkin kun en luota hissiin” ja ”treffeillähän voi käydä Tinderissä”. Miten saada palvelut koko skaalalla kaikkien niitä tarvitsevien ulottuville?
Julkisen sektorin digitalisaatio tarkoittaa uutta asiakaskeskeistä toimintamallia. Käytännössä se tuo itsepalvelun alalle, jolla on totuttu käsittelemään asiakasta hattu kourassa tiskiltä toiselle siirtyvänä anojana. Digiaikana asiakkaan pitää itse hoitaa omat asiansa valitsemassaan paikassa ja valitsemallaan tavalla.
Muutos on välttämätön, jotta hallituksen haaveet julkisen toiminnan tehostumisesta toteutuvat ja kaivatut säästöt konkretisoivat.
Digitalisaatiota ei kuitenkaan saa väkipakolla toimimaan. Ei edes lain voimalla. Toimintatapojen pitää muuttua tiskin molemmilla puolilla.
Se ei ole helppoa. Siis kenen pitää toimia missä ja miten?
Kuka?
Julkisten palveluiden tuottajalle digikypsyyden parantaminen tarkoittaa asioiden miettimistä kokonaan uudestaan. Pitää kysyä:
- mikä on tavoiteltu lopputulos ja
- miten sinne tehokkaimmin päästään?
”Näin on aina toimittu” -ajattelumallista pitää oppia pois.
Lopputuloksena on uusia hallinto- ja toimialarajat ylittäviä toimintaketjuja, joiden tavoitteena on tyytyväinen asiakas. Toimintaketjun palveluja tuottavat niin julkiset kuin yksityisetkin toimijat.
Julkisten palveluiden tarve vaihtelee asiakkaan elämäntilanteen mukaan. Vain harva meistä esimerkiksi rakentaa elämässään enemmän kuin yhden talon – jos sitäkään. Kaikki lapsiperheet eivät välttämättä tarvitse päivähoitopaikkaa.
Allekirjoittanutta kiinnostaa useamman kerran viikossa, mistä löytyy vapaa urheilutila harrastuksia varten. Etsin tiloja niin monesta paikasta kuin on palveluntarjoajiakin. Mieluummin löytäisin kaikki vapaat tilat määrittelemältäni alueelta yhdellä haulla riippumatta siitä, kenen hallinnollisella alueella tila sijaitsee.
Missä?
Ihmisten mahdollisuudet hyödyntää digipalveluja vaihtelevat. Kaikille ei ole itsestään selvää, kuinka A4-arkin sisältö skannataan liitetiedostoksi. Heitä varten tarvitaan fyysisiä asiointipisteitä, joissa saa apua kuittien, lippujen ja lappujen sähköistämisessä.
Työssä käyville asioitaan hoidetuksi paikan päällä on lähes mahdotonta virastojen aukioloaikoina. Sähköiset asiointikanavat ovat jo nyt käytännössä ainoa vaihtoehto. Sähköisesti palvelut ovat monien suomalaisten mielestä mukavampia käyttää jo senkin takia, että silloin ei tarvitse kohdata toista ihmistä.
Miten?
Digitalisaation avulla yhä suurempi osa arjen asioista voidaan hoitaa automaattisesti. Tavoitteeseen pääsemiseksi säädettiin KaPA-Laki (laki hallinnon yhteisistä sähköisen asioinnin tukipalveluista).
Laki kannustaa rakentamaan Suomeen teknologiaa, joka ”parantaa julkisten palvelujen saatavuutta, laatua, tietoturvallisuutta, yhteentoimivuutta ja ohjausta sekä edistää julkisen hallinnon tehokkuutta ja tuottavuutta”. Väestörekisterikeskuslle on langennut vastuu lain toimeenpanosta ja kansallisen palveluekosysteemin teknisestä mahdollistamisesta.
Ryhtyminen mahdollistajien ympärille on nyt tehty helpoksi ja jopa houkuttelevaksi. Suomi.fi -palveluväylän avulla julkisten toimijoiden tietojärjestelmät on mahdollista integroida, jolloin hallinto- ja toimialarajojen yli kulkevien prosessien automaatio – eli digitalisaatio – on mahdollista.
Rahaa palvelujen rakentamiseksi on jaossa vielä tämän vuoden ajan. Nyt tarvitaan rohkeaa pioneerihenkeä ja halua tehdä muutos toimintatavoissa. On lupa yrittää ja jopa epäonnistua. Niin opitaan. Oppimalla ymmärrys ja digi-kyvykkyys kasvaa.
Tehdään Suomesta suurin ja kaunein digiyhteiskunta.
Blogin on kirjoittanut Markku Laaksoharju.
Tutustu myös
Kirjoittajasta
CGI Suomen asiantuntijat
Kirjoituksia asiantuntijoiltamme
CGI on globaali ICT-palveluyritys ja luotettu ulkoituskumppani. Suomessa noin 3 800 asiantuntijaa konsultoivat asiakkaitamme liiketoiminnan ja ICT-ratkaisujen kehittämisessä. Tällä profiililla julkaisemme kirjoituksia CGI:n eri asiantuntijoilta.
