Mission Impossible: Tarjota erinomainen asiakaskokemus (CX), jos työntekijäkokemus (EX) on huono

Erinomainen asiakaskokemus on kaikkien huulilla. On vaikea keksiä yritystä tai yhteisöä, jonka prioriteeteissa tämä ei nouse listojen kärkisijoille. Asiakaskokemusta kehitetään digitaaliseksi ja monikanavaiseksi ja kaikilla mittareilla paremmaksi. Mutta muistathan myös työntekijäkokemuksen!

Työntekijäkokemus on kolmen ison ainesosan soppa. Se koostuu fyysisestä ympäristöstä, organisaatioympäristöstä sekä digitaalisesta ympäristöstä. Tutkimusten mukaan organisaatioympäristöllä, erityisesti johtamisella ja yrityksen arvojen mukaisella toiminnalla, on kaikkein isoin vaikutus työntekijäkokemukseen. Digitaalisen ympäristön merkitys työntekijäkokemuksessa kasvaa koko ajan.

Hyvä työntekijäkokemus (Employee Experience) aloittaa hyvän kierteen. Tyytyväinen työntekijä tuottaa parempaa asiakastyytyväisyyttä (Customer Experience). Yhdysvaltalaistutkimuksen mukaan keskimääräistä parempi asiakastyytyväisyys nostaa työntekijöiden sitoutuneisuutta 13%:sta yli 70%:iin. Työntekijöiden sitoutuneisuus heijastuu myös asiakkaille ja sitouttaa puolestaan asiakkaita, tekee heistä lojaaleja.

Hyvä asiakaskokemus ei synny ilman hyvää työntekijäkokemusta

Hyvää asiakaskokemusta on miltei mahdotonta tuottaa asiakkaille, jos työntekijäkokemus ei ole kunnossa. Monissa asiakastilanteissa asiakkaan ja työntekijän kohtaaminen on erottava kilpailutekijä; se voi erottaa joko positiivisesti tai negatiivisesti kilpailijoista. Saatetaan ajatella, että kohtaamisen merkitys on pienempi, sillä nykypäivänä kohtaaminen on useasti digitaalinen. Väitän, että päinvastoin. Digitaalisessa kohtaamisessa kirjoitetut sanat ja sävyt jäävät elämään. Huono kokemus on myös valitettavan helppo levittää sosiaalisessa mediassa ja näin saada huonon kokemuksen vaikutus moninkertaistumaan. Saman kerrannaisvaikutuksen voi aiheuttaa erinomainen asiakaskohtaaminen!

Panostus työntekijöiden toimivaan digitaaliseen työympäristöön ei vain vaikuta positiivisesti työntekijäkokemukseen, vaan on mahdollisuus samalla yritykselle tehostaa toimintaansa ja saada aikaiseksi säästöjä: sekä euroja, että kallisarvoista aikaa. Kaikki säästetty aika sisäisissä prosesseissa on mahdollista allokoida asiakkaiden paremman kokemuksen tuottamiselle. Uusille sukupolville siitä on tulossa ns. hygieniatekijä: on oletusarvo, että se on kunnossa.

Simon Sinek tiivistää ajatuksen hyvin: ”100 % of employees are people, 100 % of customers are people, 100 % of vendors are people, 100 % of all stakeholders are people. If you don’t understand people, you don’t understand business.” Kaikessa liiketoiminnassa on pohjimmiltaan kysymys ihmisten tarpeiden tunnistamisesta ja niiden täyttämisestä. Jos keskittyy luomaan kaikille osapuolille, ei vain asiakkaille, mahdollisimman hyvän kokemuksen, ei voi mennä pieleen. Katso videolta, miten työntekijäkokemuksen kehittämisessä kannattaa lähteä liikkeelle!

Miten toimiva työntekijäkokemusta kasvattava digitaalinen HR rakennetaan? Digitaalinen HR -akatemia kokoaa asiantuntijoidemme vinkit napakaksi paketiksi. Lue lisää ja ilmoittaudu mukaan!

Kirjoitus on julkaistu ensimmäisen kerran Kauppalehden Debatti-palstalla 2.2.2016. Blogin on kirjoittanut Carita Poussa toimiessaan CGI:llä HR- ja ajanhallintaratkaisujen johtajana.