Tampereen kaupunki vahvisti asiakaslähtöisyyttä konkreettisilla kokeiluilla

Tampereen kaupungin kaupunkiympäristön palvelualue käynnisti keväällä 2025 kunnianhimoisen hankkeen, jonka tavoitteena oli kaupungin strategian mukaisesti liittää asiakaslähtöisyys entistä vahvemmin osaksi palvelualueen arkea. Mukaan valittiin neljä tiimiä, jotka lähtivät ratkomaan omia palvelu- tai viestintähaasteitaan kokeilukulttuurin keinoin. Jokainen tiimi kehitti toimintamalleja, jotka pohjautuvat aitoon asiakasymmärrykseen ja käytännön testaamiseen.

”Valitsimme kehittäjäkumppaniksi CGI:n, koska halusimme kehittää asiakaslähtöisyyttä monella tasolla. Meille oli tärkeää saada kokemuksia käytännönläheisestä kehittämistyöstä ja samalla selkeyttää asiakaslähtöisyyden johtamisen tavoitteita.”
Katja Mäntylä, henkilöstö- ja hallintopäällikkö, Tampereen kaupunki

Asiakaslähtöisyys alkaa asiakkaan kohtaamisesta

Hankkeen ytimessä oli asiakasymmärryksen syventäminen ja sen tuominen osaksi niin arjen tekemistä kuin johtamista. Jo lähtötilanteessa tunnistettiin, että monelle tiimille asiakaslähtöinen ajattelu käytännön tekoina oli uutta: kuka asiakas on ja mitä hän tarvitsee – ja miten tätä voisi ja pitäisi selvittää?

CGI:n Design-tiimin palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijat sparrasivat tiimejä yksilöllisesti, tarjosivat työkaluja ja kulkivat rinnalla. Kokeilut rakentuivat konkreettisten haasteiden ympärille:

• Elintarvikevalvonnassa käytiin läpi tiedottamisen ja ohjeistuksen haasteita. Tuloksena syntyi tapahtumien elintarvikevalvontaan selkeä asiakaslähtöinen ohjeistus, joka haluttiin käyttöön muissakin kaupungeissa.
• Asemakaavoituksessa rakennettiin yritysasiakkaiden haastattelujen pohjalta asiakaspolkuja, jotka tulevat kaupungin verkkosivuille selkeyttämään kaavoituksen etenemistä.
• Kuntatekniikassa pureuduttiin kiinteistönomistajille suunnattuun kunnossapitoon liittyvään tiedottamiseen: kunnossapitosuunnitelmamateriaalia muokattiin ymmärrettävämmäksi ja sen vaikuttavuutta testattiin kohderyhmällä.
• Ympäristöpolitiikassa kartoitettiin raportoinnin haasteita ja keinoja niiden helpottamiseksi. Koulutuksen yhteydessä kerätyn palautteen pohjalta ideoitu neuvontapiste osoittautui erittäin toimivaksi ratkaisuksi ilmasto- ja ympäristövahdin päivittämisen haasteisiin.

Tulokset puhuvat puolestaan

Pilotit osoittivat, että asiakasta voi lähestyä helposti ja tuloksellisesti, kunhan siihen annetaan tilaa, työkaluja ja tukea. Aito asiakasymmärrys auttaa löytämään oikeat kehittämistarpeet ja vahvistaa samalla asiakassuhdetta. 

Kaupungin toisen yksikön tai tiimin ymmärtäminen asiakkaaksi oli merkittävä oivallus monessa ryhmässä, ja tiimit saivat kokea konkreettisesti, miten asiakkaiden kohtaaminen ja kuuleminen tuo esiin näkökulmia, joita ei sisältäpäin nähdä ja miten se parantaa myös sisäistä yhteistyötä. 

”Omien rajojen ravistelu ja asiakaslähtöinen lähestymistapa on tuonut intoa omaan työhön. Tämähän voikin olla jännää!” 
Pilottiin osallistunut Tampereen kaupungin työntekijä

Asiakkaalle hankkeen päätteeksi koostettu loppuraportti kokoaa yhteen asiakaskokeilujen keskeiset opit, konkreettiset tulokset ja suositukset, jotka tukevat asiakaslähtöisyyden juurruttamista arkeen ja ajatteluun. Dokumentti toimii käytännön työkaluna jatkokehitykselle ja johdon välineenä asiakaskeskeisen toiminnan systemaattisessa johtamisessa. Raportti auttaa varmistamaan, että kokeilujen aikana syntynyt ymmärrys ja hyvä käytäntö eivät jää yksittäisten tiimien varaan, vaan leviävät laajemmin organisaatiossa. Projektin päätteeksi Tampereen kaupungille koostettiin myös työkirja, joka tarjoaa ohjeita ja työkaluja ketterien kokeilujen tekemiseen asiakaslähtöisessä palvelujen kehittämisessä sekä käsikirja tukemaan asiakaslähtöistä johtamista. 

Uusien työntekijöiden perehdytykseen luotiin malli, joka auttaa työntekijää tunnistamaan oman roolinsa osana asiakkaan kokemusta ja ohjaa kohti yhteistä, asiakaslähtöistä ja ratkaisukeskeistä toimintakulttuuria.