CGI on toteuttanut yhdessä Turun kaupungin kanssa pilotin, jossa testattiin tekoälyn hyödyntämistä Fölin asiakaspalautteiden käsittelyssä. Föli eli Turun seudun joukkoliikenne järjestää Turun, Kaarinan, Raision, Naantalin, Liedon, Ruskon ja Paimion joukkoliikenteen. Pilotin tavoitteena oli helpottaa palautteen antamista, sujuvoittaa palautteiden käsittelyä ja kerätä kokemuksia tekoälyn hyödyistä julkisissa palveluissa.
Turun kaupunki vastaanottaa vuosittain keskimäärin noin 10 000 Föliä koskevaa asiakaspalautetta. Huhti–toukokuussa 2026 toteutetussa pilotissa testattiin tekoälyä hyödyntävää palautekanavaa nykyisen palautepalvelun rinnalla. Ratkaisussa asiakkaat pystyivät antamaan palautetta aiempaa joustavammin esimerkiksi mobiililaitteilla ja sijaintitietoa hyödyntäen ilman, että heidän tarvitsi itse määritellä palautteen aihetta. Tekoäly tuki palautteiden käsittelyä tunnistamalla sisältöjä ja täydentämällä puuttuvia tietoja.
”Pilotti tarjosi meille arvokasta käytännön kokemusta siitä, miten tekoälyä voidaan hyödyntää asiakasrajapinnassa osana julkisia palveluja." kertoo asiakkuusjohtaja Johanna Ritvanen.
Ratkaisu helpotti palautteen antamista, sillä asiakkaat pystyivät kuvaamaan asiansa vapaamuotoisesti. Saimme asiakkailta myönteistä palautetta erityisesti palautteenannon helppoudesta. Pilotin kokemuksia hyödynnetään, kun arvioimme palautepalveluidemme jatkokehittämistä.
Asiakkuusjohtaja
Pilotin kokemukset tukevat palveluiden jatkokehitystä
”Tekoäly tarjoaa julkishallinnolle uusia mahdollisuuksia kehittää palveluita asiakaslähtöisesti ja tehostaa suurten tietomäärien käsittelyä. Turun kaupungin kanssa toteutettu pilotti osoitti, että tekoäly voi madaltaa asioinnin kynnystä, helpottaa tiedon ohjautumista oikeille käsittelijöille ja tukea henkilöstön työtä. Samalla saatiin arvokkaita kokemuksia siitä, missä tekoäly tuottaa jo nyt hyötyä ja missä ratkaisuja voidaan edelleen kehittää”, sanoo kehitysjohtaja Jussi Vira CGI:ltä.
Pilotin tuloksia hyödynnetään Turun kaupungin palautepalveluiden jatkokehityksessä, ja tekoälyn hyödyntämismahdollisuuksia arvioidaan myös muissa palveluprosesseissa.
