Huhtikuusta 2015 alkaen CGI on vastannut Espoon kaupungin perustietotekniikan loppukäyttäjäpalveluista. Erikoisuutena on lähituen oma palvelupiste, missä ratkotaan ICT-ongelmia sekä autetaan uusien laitteiden käyttöönotossa.
Espoon keskuksessa sijaitseva Espoon kaupungin lähituen palvelupiste tarjoaa apua kaikissa tietotekniikkaan liittyvissä ongelmissa. CGI:n lähitukihenkilöt huolehtivat myös työntekijöille osoitettujen älypuhelinten käyttöönottovalmisteluista. Palvelun ansiosta uutta laitetta noutavan ei tarvitse kuluttaa aikaa yhteysasetusten tekemiseen.
– Palvelupistekonsepti syntyi vuonna 2007 liikkuvaa työtä tekevien tarpeeseen. Nämä henkilöt viettävät vähän aikaa varsinaisissa työpisteissään. Tällä tavalla heidät saadaan paremmin lähituen piiriin, kertoo palvelupäällikkö Alice Ristell Espoon kaupungin tietotekniikkapalveluista.
CGI:n lähitukihenkilöiden asiantuntemus säästää työntekijöiden aikaa heidän varsinaisen työnsä tekemiseen. Tehokkuusaspektista huolimatta lähituen asiakaspalvelu toteutetaan loppukäyttäjien ehdoilla. Esimerkiksi läppäriongelmasta kärsivä voi käyntinsä yhteydessä saada opastusta Excelin käyttöön. Toisinaan vierailu on ohi minuutissa, joskus taas monimutkaisempi ongelma vaatii CGI:n lähitukihenkilöiltä pidemmän työrupeaman. Tarvittaessa työntekijä saa palvelupisteestä lainaan kannettavan tietokoneen tai puhelimen, kunnes oma laite on kunnossa. Kuluneen ajan sijaan Ristell laittaa painoa toiminnan palveluhenkisyydelle ja korkealle laadulle, mikä takaa sen, että työntekijöillä on tarvittavat ja toimivat työvälineet käytössään.
– Nopeus ei ole hyvä mittari asiakaspalvelulle. Lisäksi on muistettava, että palvelupisteen kävijämäärät vaihtelevat merkittävästi. Kävijämäärät nousevat esimerkiksi silloin, kun uusia laitteita otetaan käyttöön, hän muistuttaa.
Dataa toiminnan kehittämiseen
Palvelupisteessä työskentelevät CGI:n lähitukihenkilöt ovat jo saaneet loppukäyttäjiltä positiivista palautetta. Sateisena syysaamuna paikalle saapunut museomestari Lasse Naukkarinen hoiti samalla kertaa sekä omia että kollegan matkapuhelinasioita.
– Oma työpuhelimeni häipyy aika ajoin verkosta. Sen takia siihen vaihdettiin uusi SIM-kortti. Työkaverini puhelin oli puolestaan palautunut huollosta, joten otin sen samalla kerralla mukaani, kertoo Naukkarinen. Näyttelyrakentaminen vie Naukkarista välillä ympäri Espoota, joten palvelupiste on kiireen keskellä helpoin tapa hoitaa puhelin- ja ICT-ongelmat. Kiitosta saavat erityisesti keskeinen sijainti, hyvät pysäköintimahdollisuudet sekä palvelualtis ja osaava henkilöstö.
– Täällä on aina joku paikalla auttamassa. Tällä kertaa asiat hoituivat kymmenessä minuutissa, kiittelee Naukkarinen.
Palvelupisteessä suoritettava lähituki on vain yksi osa CGI:n perustietotekniikan loppukäyttäjäpalvelua, johon kuuluvat Espoon kaupungin toimipisteissä kiertävä CGI:n lähitukitiimi sekä 24/7 puhelimitse auttava CGI:n HelpDesk. Asiakkaan näkökulmasta katsottuna loppukäyttäjien tyytyväisyys palveluihin on iso asia, mutta niin on myös kaikista tukipyynnöistä kertyvä data, jonka avulla Espoon kaupunki pystyy täydentämään ohjeistustaan sekä arvioimaan henkilöstön koulutustarvetta. Tarkasti kohdennetuilla toimenpiteillä on suuri merkitys yli 14 000 työaseman ja 14 000 työntekijän organisaation tehokkuudelle.
– Loppukäyttäjäpalveluissa on kyse muustakin kuin pelkästä työvälineiden kuntoon laittamisesta. Tavoitteena on tehdä ratkaisukeskeisesti oikeita asioita, summaa Ristell.
Koordinointivastuuta ja uusia palveluja
CGI:n ja Espoon kaupungin solmima sopimus kattaa lähituen lisäksi sovellusasennukset, tulostuspalvelut, lisenssienhallinnan sekä laitteiden elinkaaripalvelut. Niiden ohella CGI vastaa esimerkiksi muuttojen yhteydessä tapahtuvasta tietotekniikkaasioiden koordinoinnista. Monitoimittajaympäristössä kaikkien lankojen on oltava osaavissa käsissä.
– Espoossa remontoidaan ja lakkautetaan vanhoja toimipaikkoja sekä rakennetaan uusia. Niihin liittyvien muuttojen yhteydessä on tehtävä monia tietotekniikkaan liittyviä toimenpiteitä. Haasteena on järjestää kaikki asiat niin, että tarvittavat tietoliikenneyhteydet työasemineen ja palveluineen toimivat heti ensimmäisestä muuttopäivästä lähtien, sanoo Ristell.
Viime syksynä CGI pilotoi Espoon kaupungille FastPass-itsepalvelua salasanojen resetointiin. Ensimmäisessä vaiheessa henkilöstön käyttöön tarkoitettu ratkaisu mahdollistaa nopean ja kustannustehokkaan toimintamallin salasanojen uusimiseen. Samalla vähennetään tietoturvallisuuteen kohdistuvia riskejä.
– FastPassin avulla henkilöllisyyden varmistaminen helpottuu ja uusi salasana on käytettävissä heti. Pitkän tähtäimen tavoitteena on laajentaa kyseistä palvelua, Ristell kiteyttää.
Artikkeli on alun perin julkaistu Ratkaisu-lehdessä 1/2015
