Les revenus liés à la vente de progiciels de gestion de la relation client (CRM) sont en hausse continue depuis plusieurs années et les plus importants fournisseurs de solutions CRM investissent des sommes de plus en plus considérables en recherche et développement dans ce créneau. L’avenir s’annonce des plus prometteurs pour eux. Toutefois, pour demeurer au sommet, il faut savoir déceler les nouvelles tendances du marché et avoir une offre adaptée à celles-ci avant la concurrence.  

Avec cette effervescence, plusieurs nouveautés sont déjà mises de l’avant par les principaux fournisseurs de solutions CRM.

Tout d’abord, sur le plan organisationnel, l’expérience client est devenue la clé pour générer des revenus. Offrir une expérience client adéquate ne suffit plus et les attentes des clients sont très élevées. Il faut être beaucoup plus à l’écoute, être plus créatif, et bien savoir interpréter les données pour mieux connaître les clients. Dans les prochaines années, les organisations se feront principalement concurrence sur la qualité de l’expérience client et les investissements sur le plan des fonctionnalités aideront les organisations à adopter une culture centrée client. Ainsi, de plus en plus d’entreprises se tourneront vers la mise en place d’un système CRM pour relever ce défi.

Sur le plan des fonctionnalités, les tendances sont à la mobilité, à la communication sociale multicanale (réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.) ainsi qu’à l’analyse et à l’utilisation des données dérivées de ces interactions. Ces tendances visent toutes à comprendre, à améliorer et à bonifier l’expérience client. Ce sont, sans surprise, les trois piliers sur lesquels les fournisseurs de solutions CRM se concentrent et dans lesquels ils investissent le plus.

Avec l’utilisation accrue des appareils mobiles et des réseaux sociaux, qui contribuent largement à l’augmentation du volume de données structurées et non structurées dans les solutions CRM, les fonctionnalités d’analyse prédictive et/ou prescriptive de l’information deviendront des outils incontournables pour les organisations qui voudraient passer d’un mode de marketing classique à un mode comportemental. Lire dans les pensées des clients, ne serait-ce pas intéressant pour les organisations?

Enfin, sur le plan du marché, la demande pour les progiciels CRM en tant que service (SaaS) est à la hausse à l’échelle mondiale. Cette progression est entre autres attribuable aux organisations de toutes tailles qui recherchent de nouvelles applications plus modernes et faciles à déployer ainsi qu’un rendement de l’investissement plus rapide que ce que génère le modèle traditionnel des systèmes existants.

Au Québec, la demande n’est pas encore aussi grande que dans le reste de l’Amérique du Nord. Toutefois, l’arrivée de services infonuagiques, comme ceux offerts par Microsoft à Toronto et à Québec en 2016 pour leur gamme de produits, y compris sa plateforme CRM, pourrait changer la donne. Parions que plusieurs organisations seront tentées, ou à tout le moins intriguées, par ces nouveaux services.

Il y a cependant plusieurs facteurs à prendre en considération pour ces organisations, comme le nombre d’intégrations avec les systèmes essentiels internes, la sécurité des données ainsi que le degré de personnalisation et de développement du progiciel.

Les avantages sont, par contre, non négligeables. De fait, pour les gestionnaires, les coûts fixes par utilisateur par mois permettent de budgéter adéquatement et de gérer les dépenses associées au système. Pour les utilisateurs, cela leur permet de toujours utiliser les dernières versions du progiciel et, donc, de bénéficier des toutes dernières fonctionnalités sans que l’équipe TI ait à maintenir à jour les infrastructures spécifiques et souvent complexes du progiciel. En fin de compte, les progiciels CRM permettent aux organisations d’être mieux outillées afin d’améliorer l’expérience client, qui sera le cœur des préoccupations pour les organisations et fournisseurs de progiciels CRM dans les années à venir.

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