Unternehmen setzen auf Kundenfeedback – oft mangelt es jedoch an Strategie und Controlling.
Das F.A.Z.-Institut und CGI haben in einer gemeinsamen Studie den Umgang mit Kundenfeedback bei deutschen Unternehmen untersucht. Die meisten befragten Firmen geben sich diesbezüglich gute Noten. Doch ein genauerer Blick auf die Umsetzung der Prozesse zeigt, dass das Management der Kundenkritik in vielen Unternehmen noch keinen sehr hohen Reifegrad erreicht hat: Strategie und Controlling werden vernachlässigt, Mitarbeiter sind oft nicht speziell geschult, und auch die Weiterverarbeitung der Informationen, die der Kunde durch sein Feedback gewährt, ist nicht immer optimal.
Für die Studie "Kundenfeedback: 200 große Unternehmen über ihren Umgang mit Kundenkritik" befragte das Marktforschungsinstitut forsa im Dezember 2012 und Januar 2013 201 Personen in Unternehmen mit mindestens 250 Mitarbeitern. Die Befragten sind Verantwortliche für Kundenfeedback-, Beschwerde- oder Customer-Relationship-Management.
