Der beliebte Kunden-Channel, das Telefon, wird optimiert
Nach einem Autounfall möchten Versicherungsnehmer ihren Schaden schnell und unkompliziert melden. Doch trotz digitaler Meldeformulare greifen viele Kunden lieber zum Telefon. Für den Versicherer bedeutet das, insbesondere an Tagen mit hohem Anrufaufkommen, zusätzlichen Druck, die relevanten Unfallinformationen telefonisch zu erfassen und weiterzuverarbeiten.
Unser Kunde, ein deutscher Kfz-Versicherer, wollte den vertrauten Kontaktweg per Telefon erhalten, jedoch die First Notice of Loss (FNOL), das heißt, die erste Schadensanzeige, automatisieren. Die Lösung sollte sich sicher in bestehende Systeme und Prozesse integrieren, denn das FNOL löst den gesamten Schadensabwicklungszyklus aus. Deshalb bestand die Herausforderung darin, die generative KI so zu programmieren, dass alle wichtigen und benötigten Daten strukturiert von der KI erfasst werden.
Das Vorgehen
KI-basierter Voicebot automatisiert die telefonische Schadenaufnahme
Wir entwickelten einen KI-basierten Voicebot, der die erste Schadenmeldung telefonisch aufnimmt. Versicherungsnehmer können ihren Schaden in einem natürlichen Gespräch schildern, ohne dass für die FNOL-Aufnahme ein menschlicher Agent erforderlich ist.
Mithilfe von Natural Language Processing verarbeitet der Bot die Angaben aus dem Gespräch, indem er relevante Schadendaten extrahiert, klassifiziert und für die weitere Verarbeitung aufbereitet. Der Voicebot verbindet den sprachbasierten Dialog mit der strukturierten Datenerfassung, die der FNOL-Prozess benötigt.
Wichtig war jedoch nicht allein, die natürliche sprachliche Interaktion zu erreichen, sondern auch, die Informationen aus dem Gespräch so zu strukturieren, dass sie in den nachgelagerten Prozessen direkt weiterverarbeitet werden konnten. Sprachverarbeitung und Datenerfassung greifen hier unmittelbar ineinander.
Ein weiterer Schwerpunkt lag auf der sicheren Integration in die vorhandene Umgebung des Versicherers. Durch unsere Lösung wurde nun ein bestehender Kundenkontakt-Kanal automatisiert, anstatt einen zusätzlichen Kanal zu schaffen.
Die Ergebnisse
Automatisierte FNOL-Aufnahme über den bestehenden Telefonkanal
Der Voicebot automatisiert den dargestellten FNOL-Prozess über den bestehenden Telefonkanal. Versicherungsnehmer schildern ihren Schaden in natürlicher Sprache. Die Lösung erfasst die relevanten Angaben, extrahiert und klassifiziert die Schadendaten und stellt sie für die weitere Verarbeitung bereit.
Im ersten Schritt ist für die Aufnahme der ersten Schadenmeldung kein menschlicher Agent erforderlich und die Versicherungsnehmer müssen nicht auf einen anderen Kommunikationskanal wechseln.
Für den Versicherer bleibt der etablierte Telefonkanal mit einem geringeren Aufwand erhalten, was die Kundentreue und -loyalität fördert.
