Digitaler Euro: Warum das Kundenerlebnis für Banken zum Erfolgsfaktor wird

In unserer Arbeit mit Banken zeigt sich immer wieder: Die technische Umsetzung neuer Zahlungslösungen ist nur ein Teil der Aufgabe. Ob ein neues Verfahren tatsächlich angenommen wird, entscheidet sich erst im Alltag der Kundinnen und Kunden. Ihre Erfahrungen mit dem digitalen Euro entscheiden über Erfolg oder Nichterfolg.

Der digitale Euro ist das von der Europäischen Zentralbank (EZB) geplante digitale Zentralbankgeld für den Zahlungsverkehr im Euroraum. Mit den laufenden Pilot- und Vorbereitungsarbeiten rückt die Einführung des digitalen Euro für Banken nun näher.

Die EZB definiert in der aktuellen Phase zentrale User Journeys, Anforderungen und Mindeststandards. Für Institute entsteht daraus ein klarer Umsetzungsauftrag: Sie müssen die technischen und fachlichen Vorgaben erfüllen und den digitalen Euro gleichzeitig so in ihre bestehenden Angebote integrieren, dass er verständlich, sicher und einfach nutzbar ist.

Ein rein technisch funktionierender Zahlungsdienst allein reicht jedoch nicht aus. Für die Kundinnen und Kunden zählt das konkrete Nutzungserlebnis – und dieses vergleichen sie mit den Zahlungsverfahren, die sie bereits kennen.

Wie Technik zum Erlebnis wird

Ob der digitale Euro im Alltag überzeugt, hängt von vielen Einzelfaktoren ab. Für Kundinnen und Kunden zählt nicht, was im Hintergrund technisch oder regulatorisch umgesetzt wurde.

Ausschlaggebend ist, wie einfach sich der digitale Euro nutzen lässt: Ist er in der Banking-App leicht zu finden? Lässt sich eine Zahlung ohne zusätzliche Erklärungen auslösen? Ist jederzeit eindeutig, an wen gezahlt wird? Werden Guthaben, Limits und Bestätigungen verständlich dargestellt? Und funktioniert der Vorgang auch dann zuverlässig, wenn eine Aufladung, eine zusätzliche Authentifizierung oder ein Fallback erforderlich ist?

In diesen Situationen entscheidet sich, ob der digitale Euro als positiv oder negativ wahrgenommen wird. Zusätzliche Prozessschritte, ungewohnte Begriffe oder eine separate Wallet können dazu führen, dass ein fachlich korrekter Ablauf komplizierter wirkt als bereits bestehende Alternativen. Dann erfüllt die Lösung zwar alle fachlichen Anforderungen, aus Sicht der Kundinnen und Kunden bietet sie jedoch keinen erkennbaren Mehrwert.

Für Banken hat das eine klare Konsequenz: Sie dürfen nicht erst dann an die Gestaltung der Customer Experience gehen, wenn die Architektur und die Prozesse schon feststehen. Sie muss von Beginn an in die fachlichen und technischen Entscheidungen einfließen. Wallet, Authentifizierung, Liquiditätssteuerung, Benachrichtigungen und Servicefunktionen wirken dabei zusammen und bestimmen gemeinsam, ob der digitale Euro akzeptiert und angenommen wird.

Warum P2P-Zahlungen für den digitalen Euro besonders relevant sind

Besonders deutlich wird die Herausforderung bei einer Person-to-Person-Zahlung, kurz P2P – also einer direkten Zahlung zwischen Privatpersonen. Der Ablauf wirkt auf den ersten Blick einfach: den Empfänger auswählen, den Betrag eingeben, die Zahlung freigeben und die Bestätigung erhalten. Genau dieser Use Case bündelt jedoch zentrale Erwartungen an den digitalen Euro: Schnelligkeit, Klarheit, Sicherheit und eine nahtlose Integration in die Banking-App.

Hier zeigt sich, ob der digitale Euro intuitiv wirkt oder unnötig komplex erscheint. Die Kundinnen und Kunden erwarten, ihn direkt in der Banking-App zu finden, die Empfängerin oder den Empfänger über einen Alias, einen Kontakt oder eine Näherungsfunktion auszuwählen und die Zahlung ohne unnötige Unterbrechungen abzuschließen. Die Authentifizierung muss Sicherheit vermitteln, ohne zusätzliche Reibung zu erzeugen. Nach der Freigabe muss sofort nachvollziehbar sein, ob und an wen die Zahlung erfolgt ist.

Der P2P-Use-Case zeigt dabei, dass jeder einzelne Schritt technisch korrekt umgesetzt sein kann, das Nutzungserlebnis insgesamt jedoch nicht überzeugt. Entscheidend ist, wie stimmig der gesamte Zahlungsprozess aus Sicht der Kundinnen und Kunden wirkt.

Was den digitalen Euro im Alltag überzeugend macht

Nach unserer Erfahrung sind vor allem vier Faktoren ausschlaggebend für ein positives Nutzungserlebnis:

• Verständliche Nutzerführung: Jeder Schritt muss selbsterklärend sein. Unklare Begriffe, Medienbrüche oder wechselnde Bedienlogiken erhöhen das Frustpotenzial und können dazu führen, dass die Kundinnen und Kunden auf bekannte Verfahren ausweichen.
• Vertrauenswürdige Prozesse: Die Kundinnen und Kunden müssen sofort erkennen, wem sie Geld senden und was sie freigeben. Technische Sicherheit allein reicht nicht aus; sie muss für die Nutzenden auch verständlich und erlebbar werden.
• Nahtlose Einbindung: Der digitale Euro sollte keine Insellösung sein und gehört in die Kontoübersicht, Kontakte, Zahlungsfunktionen, Benachrichtigungen und Serviceprozesse integriert. Die konsistente Einbettung erleichtert die Nutzung und reduziert den Erklärungs- und Betreuungsaufwand.
• Transparente Steuerung: Guthaben, Limits, Offline-Nutzung und Umbuchungen müssen jederzeit nachvollziehbar und steuerbar sein – auch wenn die zugrunde liegende Logik komplex ist.

Auf welche Handlungsfelder sich Banken jetzt konzentrieren sollten

Aus diesen Prinzipien lassen sich fünf konkrete Handlungsfelder ableiten, die Banken in der Umsetzung von Anfang an berücksichtigen sollten:

1. User Journeys konsequent aus Kundensicht entwickeln

Onboarding, Wallet-Aktivierung, P2P-Zahlung, Händlerzahlung und Support sollten frühzeitig prototypisiert und getestet werden. Maßgeblich ist dabei nicht nur der ideale Standardprozess, sondern auch der Umgang mit Ausnahmen und Rückfragen.

2. Authentifizierung risikobasiert gestalten

Bestehende Verfahren sollten dort genutzt werden, wo sie ein angemessenes Sicherheitsniveau bieten. Zusätzliche Freigaben sollten gezielt eingesetzt und verständlich erklärt werden.

3. Wallet nahtlos einbinden

Navigation, Konto, Zahlungen, Karten und Benachrichtigungen sollten ein konsistentes Gesamtbild ergeben. Eine separate Bedienlogik würde zusätzliche Komplexität sowohl für die Kundinnen und Kunden als auch für den Service schaffen.

4. Liquidität kundenorientiert steuern

Guthaben, automatische Auf- und Entladung, Limits und Fallbacks müssen so gestaltet sein, dass Zahlungen zuverlässig funktionieren und verfügbare Beträge jederzeit nachvollziehbar bleiben.

5. Mehrwertdienste gezielt einsetzen

Budgettransparenz, Loyalty, Sparregeln oder kontextbezogene Services können sinnvoll sein, wenn sie aus dem Zahlungsvorgang heraus einen konkreten Nutzen stiften. Es kommt weniger auf die Zahl zusätzlicher Funktionen an, als auf ihre Relevanz.

Warum der digitale Euro mehr ist als nur eine neue Aufgabe

Der digitale Euro ist für Banken zweifellos eine Herausforderung. Gleichzeitig bietet er jedoch die Chance, die bestehenden digitalen Kundeninteraktionen gezielt weiterzuentwickeln. Wer Wallet, Zahlungsprozesse, Authentifizierung, Liquiditätssteuerung und Service getrennt betrachtet, riskiert ein technisch funktionierendes, aber fragmentiertes Angebot.

Wer die Elemente dagegen entlang der Customer Journey zusammenführt, kann den digitalen Euro sinnvoll in das bestehende Banking-Ökosystem integrieren. So entsteht ein Angebot, das für Kundinnen und Kunden einfach nutzbar ist und den Banken die Möglichkeit bietet, sich über das Nutzungserlebnis zu differenzieren.

Worauf es bei der Umsetzung des digitalen Euro jetzt ankommt

Aus vergleichbaren Transformationsprojekten wissen wir, dass klare strategische Leitplanken und frühzeitig definierte Rollen wichtige Voraussetzungen für die erfolgreiche Umsetzung sind.

Banken sollten daher zeitnah festlegen, welche Position sie beim digitalen Euro einnehmen wollen, wie sich die Wallet in bestehende Angebote integrieren lässt und welche Entscheidungen zu User Journeys, Authentifizierung, Liquidität und Service sie treffen möchten. Dafür müssen fachliche, technologische und kundenzentrierte Perspektiven zusammen betrachtet werden.

Wir unterstützen Banken dabei, die essenziellen Fragen richtig einzuordnen, ein belastbares Zielbild zu entwickeln und daraus konkrete nächste Schritte abzuleiten. Dabei greifen wir auf viele Jahre Projekterfahrung in den Bereichen Mobile Banking, Instant Payments, digitale Identitäten und Wallet-Lösungen zurück.

Wenn Sie sich zu diesem Thema austauschen möchten, sprechen Sie mich einfach an.