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    Technicien au centre d'assistance - Temporaire

    Catégorie : Centre d’assistance/services aux utilisateurs
    Ville : Montreal, Québec, Canada
    Nº de poste J0920-0096
    Type d’emploi : Temps plein

    Description du poste

    **Position Temporaire**
    Aimeriez-vous faire partie d’une organisation TI qui offre de grandes opportunités et des défis ? Nous avons une position pour vous au sein de notre centre d’assistance technique ! Joignez-vous au centre d’assistance CGI et accélérez ainsi votre cheminement de carrière. En tant que société d’informatique de pointe, nous sommes à la recherche de professionnels talentueux avec tous les niveaux de compétences en technologie de l’information et d’expertises afin de soutenir nos clients dans le monde entier.
    Grâce à notre approche spécifique de l’industrie, nous pouvons vous offrir un environnement de travail ou vous serez mis au défi, grandirez et développerez votre carrière de façon significative. Nous vous aiderons à atteindre votre plein potentiel en fournissant du matériel d’apprentissage et de formation, de mentorat et de coaching, ainsi que de la reconnaissance continue et de la rétroaction... en plus des possibilités d’avancement ! Vous travaillerez dans un environnement flexible qui s’adapte rapidement aux exigences du client.
    Le centre d’assistance est responsable de fournir du support TI de niveau 1 via téléphone, courriel et clavardage. Notre équipe est composée de personnes dynamiques et passionnées avec une approche axée sur le service à la clientèle tout en fournissant un support informatique pour diagnostiquer, aider et résoudre les problèmes au premier contact. Nous sommes dédiées à délivrer une expérience remarquable de service à nos clients !

    Fonctions et responsabilités

    PRINCIPALES RESPONSABILITÉS DU TECHNICIEN AU CENTRE D’ASSISTANCE :
    • Fournir un support client de qualité à tous les contacts entrants (via un appel, un chat, un courriel ou un portal Web) pour des incidents ou des demandes de services (requêtes)
    • Diagnostiquer, dépanner et résoudre les problèmes techniques rapportés, en fonction d’articles de base de connaissances sur le traitement et l’exécution des incidents ou des demandes.
    • Utilisation appropriée de tous les outils disponibles pour les activités de résolution (prise de contrôle à distance, systèmes de billetterie, communication)
    • Enregistrer et documenter toutes les étapes de dépannage et les activités de résolution dans l’outil de gestion des incidents (système de billetterie)
    • Attribuer les contacts qui ne peuvent pas être résolus lors du premier contact à des équipes de support de niveau 2/3 conformément à la base des connaissances.
    • Collaborer avec les équipes de niveau 2/3 au besoin
    • Attribution correcte des billets (codage des billets et groupes « assigner à »)
    • Suivi des billets : surveillance quotidienne des files d’attente individuelles des billets et prise des mesures appropriées
    • Identifier et escalader les incidents urgents/prioritaires au besoin
    • Développer ses connaissances et rester informé des nouveaux processus et procédures

    Qualités requises pour réussir dans ce rôle

    EXIGENCES :
    • Au moins un an d’expérience dans un centre de service technique
    • Bonne connaissance des systèmes d’exploitation Windows 7, 8 et 10
    • Maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel, Outlook, PowerPoint) ;
    • Bilingue français et anglais (parlé et écrit)
    o Autres langues : Portugais et/ou Espagnol sont un atout.
    • Orientation vers le service à la clientèle/satisfaction client
    • Souci du détail/précision
    • Fort esprit d’analyse
    • Compétences au clavier
    • Familier avec le support MAC
    • Disponible pour travailler du lundi au vendredi, et à l'occasion la fin de semaine et en soirées

    ÉDUCATION, FORMATION ET EXPÉRIENCE DE TRAVAIL :
    • Éducation post secondaire en assistance technique/informatique ou expérience de travail équivalente ;
    • Solide focalisation sur l’assistance technique et le service à la clientèle/comprendre et fournir un service de qualité tout en propulsant l’expérience client
    • Connaissance des réseaux ;
    • Expérience en soutien technique (principes et pratiques du service à la clientèle) ;
    • Connaissance pratique des opérations fondamentales des logiciels, matériels ou autres équipements pertinents ;
    • Expérience ou connaissance de la plateforme Mac/Apple

    ATTRIBUTS PROFESSIONNELS :
    • Joueur d’équipe dynamique
    • Solides compétences en communication (verbale et écrite)
    • Axé sur les résultats/motivé pour réussir et faire évoluer ses compétences (amélioration continue)
    • Capacité à travailler en équipe tout en démontrant son autonomie et son indépendance
    • Disponibilité pour travailler par quarts et respecter l’horaire (bonne gestion du temps/sens de l’organisation)