Répondre aux questions des citoyens concernant leur santé et leur sécurité est une priorité absolue pour les agences gouvernementales du monde entier. S'appuyant sur un partenariat à long terme avec le ministère de la Santé de la Colombie-Britannique, CGI a collaboré avec Google et cinq agences gouvernementales provinciales pour développer rapidement un agent virtuel piloté par l'IA exploitant Google DialogFlow en seulement 2 semaines.

Le résultat : la solution d’IA interprète et répond aux questions des citoyens à l’aide du traitement du langage naturel et fournit une aide à la décision contextualisé aux agents de santé. La solution a immédiatement rationalisé et réduit le volume de requêtes sur la ligne d’appel Healthlink 811 en offrant une source unique d’informations via un canal d’IA. Cette solution a été étendue à l'ensemble du secteur de la santé de la Colombie-Britannique, par exemple avec un agent virtuel IA qui inclut un transfert en direct à une infirmière, ainsi qu'avec un scribe numérique qui enregistre la transcription virtuelle dans le cadre du dossier du patient.

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2

semaines pour développer un agent virtuel pour répondre aux questions des patients et des agents de santé

+15000

requêtes transmises par l'agent virtuel dans la semaine suivant son lancement

Apporter une réponse immédiate

Les responsables du secteur de la santé et du gouvernement de la Colombie-Britannique se sont rapidement mobilisés pour discuter et mettre en œuvre une solution d'IA Google Cloud afin d'aider la province à mieux répondre à la pandémie, ainsi que des solutions continues pour le système de santé après la pandémie. Dans le cadre de ces discussions, les dirigeants ont fait appel à des experts de CGI chevronnés dans des domaines tels que l'analyse de données, l'apprentissage automatique, l'intelligence artificielle (IA) et l'épidémiologie. Tout en discutant de stratégies visant à créer divers tableaux de bord de données pour suivre et prédire la propagation du virus, la conversation a porté sur des idées pour mieux gérer le volume d’appels et les longs temps d’attente pour la ligne d’assistance santé 8-1-1 de la province. Rapidement, une solution est née : développer un agent virtuel qui aide à trier les questions, à orienter les citoyens vers les bons services et à répondre aux questions urgentes en quelques secondes.

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L’équipe d’experts du gouvernement et de CGI s’est rapidement mise au travail avec le soutien de l’équipe de Google, réunissant leur expertise en technologie et en données cliniques. En sept jours, ils ont lancé le chatbot auprès d’un groupe de défense des patients qui a aidé à former l’IA en posant une grande variété de questions. Grâce à cette formation, l’équipe de développement a utilisé le traitement du langage naturel pour aider à affiner la capacité de l’agent numérique à comprendre les questions et à y répondre de manière appropriée.

Une semaine plus tard, l'assistant numérique COVID était accessible au public. Après la première semaine, le robot avait répondu à des milliers de demandes de données, fournissant des réponses immédiates aux demandes des citoyens concernés. Il permet également de répondre aux questions cruciales des professionnels de santé, telles que la meilleure façon de mettre et d’enlever l’équipement de protection individuelle.

Se tourner vers l’avenir avec des services innovants

Les progrès technologiques ont permis à des gouvernements comme la Colombie-Britannique de réagir rapidement à la crise de la COVID-19. Les experts de CGI ont activement élaboré des solutions pour soutenir les clients à travers les différentes phases de la pandémie. L’une de ces solutions implique la modélisation d’une pandémie, facilitant le partage sécurisé de données entre les organisations. En reliant les ensembles de données sur la génomique, la maladie et le COVID-19, ces modèles facilitent l’analyse des protocoles de confinement, d’intervention et de traitement de l’épidémie. Dans le domaine de l’engagement numérique, les agents virtuels deviennent de plus en plus populaires en tant que canal privilégié permettant aux citoyens de donner leur avis.

Ces agents virtuels polyvalents peuvent être déployés comme assistants vocaux, modukes de discussion sur des pages Web, via SMS, ou même fonctionner comme agents de centre d'appels virtuels complets. Cette transformation permet aux organisations d'interagir avec le public d'une manière jamais vue auparavant, offrant un avantage inattendu et établissant une boucle de rétroaction continue qui soutient les équipes de communication.

 

Embracing the future
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De plus, les agents virtuels jouent un rôle crucial pour atteindre des publics qui ne dépendent peut-être pas du téléphone traditionnel ou des canaux médiatiques traditionnels. Avec l’avantage supplémentaire d’être un service rentable basé sur l'infonuagique, ils offrent une valeur immédiate sans nécessiter d’investissements majeurs en infrastructure. De plus, la polyvalence de l'agent virtuel s'étend à de nombreux usages, ce qui le rend facilement adaptable à de nouveaux sites avec un minimum d'effort. Des projets d'externalisation ouverte de sessions d'agents virtuels avec des agents en direct et de leur intégration au 811 IVR pour une capacité de pointe sont également en cours, garantissant une intégration transparente et une prestation de services améliorée.