Principales stratégies et technologies pour aider les services publics à répondre à une tempête jamais vue auparavant

Pendant plus de trois décennies, j’ai travaillé dans une société de services publics de premier plan, défiant de nombreuses tempêtes afin que les consommateurs ne soient pas dans le noir et que les infrastructures essentielles soient soutenues. Nous avons connu beaucoup de nuits blanches durant les efforts de reprise après sinistre des ouragans Isabel, Wilma, Irene et Sandy dans l’Atlantique. Ces efforts m’ont fait réfléchir à quel point il serait complexe de déployer de tels efforts durant la pandémie.

Cette épidémie va se poursuivre pendant un certain temps. De plus, ce n’est qu’une question de temps avant que des événements météorologiques violents surviennent et j’ai peine à imaginer ce que mes anciens collègues traversent actuellement. Je les remercie pour leurs efforts inlassables en vue d’assurer un approvisionnement en énergie fiable pour nous tous.

Observations sur la COVID-19 et comment la technologie peut être mise à profit

Bien que les sociétés de services publics aient l’habitude de gérer des crises, la COVID-19 pose de nouveaux défis. Planifier durant une pandémie est un pari unique. Il faut exercer ses activités avec une main-d’œuvre réduite et des services de soutien potentiellement limités pour une période prolongée.

Dans ce blogue, j’explore cinq domaines clés que les services publics doivent prendre en considération dans ces circonstances, et je suggère des façons dont la technologie peut être mise à profit.

1 - Mesures préventives

À l’heure actuelle, la principale préoccupation des services publics est de protéger la sécurité, la santé et le mieux-être de sa main-d’œuvre en prenant les mesures nécessaires pour minimiser l’exposition au virus. En voici quelques exemples.

• Informer continuellement les employés à propos des consignes de santé et de sécurité pour freiner la propagation de la COVID-19
• Accroître la sensibilisation au lavage des mains, à la distanciation physique et aux autres mesures d’hygiène
• Améliorer le nettoyage des installations, y compris la décontamination et l’assainissement, si nécessaire
• Instaurer des protocoles supplémentaires pour l’équipement de protection individuelle

Comment la technologie peut être mise à profit – Pour les services publics réglementés, les coûts liés à la pandémie pourraient justifier des fonds de relance provenant des organismes de réglementation. La technologie appropriée peut aider les services publics à recueillir et à comptabiliser le coût de ces mesures pour déterminer le recouvrement réglementaire des coûts lorsqu’ils sont définis.

2 - Connaissance de la situation

Les services publics doivent maintenir une connaissance de la situation grâce à des communications et à des tableaux de bord des données cruciales qui régissent toutes ces considérations. En voici quelques exemples.

• Surveillance du statut des employés et de la main-d’œuvre
• Taux d’infection à la COVID-19 dans le domaine des services
• Déclarations d’urgence en santé publique dans le domaine des services
• Directives et restrictions gouvernementales et réglementaires

Comment la technologie peut être mise à profit – Une application intelligente de renseignement sur les événements peut détecter et prédire les conditions de COVID-19 concernant une zone de service. Elle permet aux services publics de prévoir les mesures de protection et de sécurité appropriées. Cette application devrait procurer aux intervenants des services publics les rapports, cartes, alertes et analyses nécessaires pour activer les politiques de gouvernance adéquates en vue de réduire les impacts pour les clients et les employés.

3 - Modifications du travail et de l’effectif

Les services publics modifient leurs façons de travailler et leurs pratiques de dotation en personnel afin d’offrir un service fiable aux clients et de minimiser les risques pour les employés et les opérations. Voici quelques-unes des principales actions mises de l’avant.

• Déterminer le personnel essentiel du centre de contrôle et les mesures nécessaires de séquestration, tout en travaillant avec des équipes réduites
• Échelonner les horaires et prévoir un chevauchement des quarts de travail et des emplacements pour les équipes sur le terrain
• Assurer une rotation des effectifs en prévoyant un pourcentage prédéterminé de travailleurs de première ligne payés pendant des périodes d’arrêt de travail visant à réduire les risques d’exposition au virus
• Imposer un moratoire sur les débranchements et les frais de retard
• Réviser les priorités afin de minimiser les pannes et prévoir des inspections supplémentaires de l’équipement desservant les hôpitaux et autres établissements de services essentiels
• Suspendre les divers travaux de réparation et de conformité non essentiels sur l’équipement pour limiter les risques pour les clients

Comment la technologie peut être mise à profit – Une solution efficace de gestion de la main-d’œuvre peut aider les services publics à optimiser les ressources et les horaires ainsi qu’à communiquer les changements en temps réel. Un tel outil peut permettre de réduire les impacts sur l’efficacité opérationnelle et offrir un canal de communication sans contact aux équipes sur le terrain. De plus, une solution efficace de recouvrement des coûts peut aider les services publics à déterminer le coût des modifications apportées au travail et à l’effectif pour soutenir le recouvrement réglementaire des coûts.

4 - Interventions d’urgence

Les clients ont besoin d’être approvisionnés plus que jamais. Les services publics s’affairent à maintenant les niveaux de service, tout en améliorant leurs capacités pour les interventions d’urgence et la fiabilité de l’infrastructure. Voici quelques-unes des principales actions mises de l’avant.

• Préparer, modifier et mettre à l’essai les plans d’urgence et en cas de tempête avant que des événements inattendus ne surviennent afin de s’assurer que la reprise puisse être gérée en fonction des nouvelles conditions
• Développer et organiser des ressources externes
• Prévoir de l’hébergement et des repas pour les équipes de secours et le personnel

Comment la technologie peut être mise à profit – Dans le cadre de leurs efforts pour repenser leurs approches de reprise après sinistre afin d’atténuer les risques liés à la pandémie, les services publics devraient explorer une plateforme technologique centrale pour gérer les différents aspects des catastrophes naturelles, tels que les ressources, la logistique, les finances, le travail et la gestion de la situation. Une telle plateforme devrait également offrir un accès mobile à de l’information pertinente, soutenir la coordination des équipes et proposer des fonctions d’intégration sans contact, tout en éliminant les communications papier.

5 - Suivi et recouvrement des coûts

Les mandats des gouvernements locaux de suspendre les débranchements de service, combinés aux structures altérées des flux d’énergie occasionnées par la fermeture des entreprises, auront des impacts considérables sur les revenus des services publics réglementés. Alors que les organismes de réglementation dans la plupart des pays en sont encore à définir les paramètres d’un recouvrement potentiel des coûts, les services publics doivent être en mesure de présenter avec exactitude les impacts financiers. Voici quelques-unes des principales actions mises de l’avant.

• Saisir tous les coûts encourus en raison de la COVID-19 et en assurer le suivi
• Surveiller, déterminer et instaurer les directives et les paramètres de recouvrement des coûts des organismes de réglementation
• Évaluer les coûts et les impacts de recouvrement liés à la COVID-19 et les plans d’atténuation

Comment la technologie peut être mise à profit – Les services publics doivent explorer et affecter les données avec efficacité pour faciliter le recouvrement réglementaire des coûts. Une solution de suivi de recouvrement des coûts devrait offrir un tableau de bord des données résumées pour chaque groupe d’intervenants, tel que l’exemple ci-dessous développé par CGI sur la plateforme Salesforce. Elle devrait comprendre des données sur la perte de revenus par territoire d’exploitation, les coûts liés aux ressources et à la logistique, les mandats locaux, les mesures volontaires, etc. De telles données peuvent également guider l’élaboration de plans pour une exécution rapide de scénarios futurs.

Exemple de tableau de bord – Suivi du recouvrement des coûts pour les services publics

Aider les services publics à réinventer leurs façons de travailler

Les services publics subissent constamment des pressions intenses pour assurer la fiabilité du service qu’ils procurent. Les attentes et la vigilance des clients et des organismes de réglementation continuent de croître alors que le recours à l’électricité est plus important que jamais, surtout en cette période de pandémie.

Chez CGI, nous collaborons avec les services publics depuis plus de 30 ans pour relever des défis complexes liés à la technologie et au leadership de vision. Nous sommes prêts à vous aider à examiner de nouvelles considérations liées à la COVID-19 grâce à nos capacités telles que les applications de suivi et de recouvrement des coûts, d’intervention en situation de crise et de gestion de la reprise en cas de tempête, offertes dans notre suite de solutions CGI OpenGrid360. J’espère que vous communiquerez avec moi pour en apprendre davantage.