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COMMERCE DE DÉTAIL
Gestion de la relation client
Cultiver des relations axées sur la valeur ajoutée
La gestion de la relation client est une approche intégrée permettant l’utilisation systématique des informations détenues sur les clients pour entretenir avec eux des relations plus personnelles et plus riches avec une qualité constante. CGI fournit de l'intelligence d'affaires stratégique et des solutions intégrées d'interaction avec les clients qui enrichissent l'expérience du client, quel que soit le canal de communications choisi.
Principaux services
- Planification et mise en œuvre d'une stratégie de gestion de la relation client - sélectionner, façonner et adopter la stratégie, les processus et les éléments technologiques pour tirer un maximum d’avantages du programme de gestion de la relation client dans chaque situation particulière.
- Évaluation, sélection et conception de la plateforme de gestion de la relation client - de façon indépendante, évaluer et sélectionner les composantes requises pour bâtir une plateforme de gestion de la relation client complète qui optimise le rendement sur investissement tout en atténuant les risques.
- Évaluation, segmentation et analyse de la clientèle - accroître les revenus à long terme et la rentabilité de chaque client par le développement d'une perspective globale de sa valeur pour l'entreprise. Voir la section Applications analytiques d’aide à la décision : La technologie qui sous-tend la gestion interactive de la valeur client.
- Modélisation prédictive - développer des modèles permettant de prédire le comportement et les préférences des clients, de créer des opportunités rentables de vente croisée, de vente additionnelle et de fidélisation, et d'accroître la satisfaction des clients.
- Gestion de campagne et marketing - concevoir, tester et mettre en œuvre des campagnes et des stratégies de gestion de la relation client pour en mesurer l'efficacité et les améliorer.
- Ventes - Mettre en place des processus de vente et des systèmes qui permettent aux professionnels de la vente de vendre les bons produits aux bons clients.
- Gestion du centre de contact - offrir une expérience client personnalisée et uniforme dans tous les canaux - téléphonie, RVI, Web et sans fil - grâce un amalgame judicieux de processus, de technologies et d'employés.
Solution
Strata MD Enterprise vous permet de créer, d'exécuter, de mesurer et de tester des stratégies décisionnelles à toutes les étapes du cycle de gestion de la relation client.
Évaluer l'état actuel de votre entreprise en matière de gestion relationnelle des clients
La première étape vers l'établissement d'une entreprise orientée client consiste à comprendre, à identifier et à définir les compétences particulières nécessaires en matière de gestion de la relation client. La méthodologie gestion de la relation client de CGI utilise un outil d'analyse des écarts pour déterminer les capacités, les aptitudes, les fonctions et l'infrastructure actuelles de votre entreprise ainsi que les compétences particulières pouvant être adaptées à la gestion de la relation client.
La « fiche-résultats des écarts » résume de façon globale les qualités et compétences sur lesquelles porte l'analyse exhaustive des écarts. Cette fiche-résultats trace un portrait global des progrès de votre entreprise et de son degré de préparation à la gestion de la relation client. Conséquemment, les résultats de ce test sont révélateurs de l'état actuel de votre entreprise. Bien qu'elle examine tous les éléments clés d'une approche de gestion de la relation client axée sur les services financiers, la fiche-résultats ne peut se substituer à une analyse détaillée et approfondie du modèle d’affaires.
Voir également
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