La rationalisation des processus permet à Casema de réaliser des gains d'efficacité opérationnelle et de générer de nouveaux revenus

« Nous avons choisi CGI pour l'ampleur de ses compétences et de son expertise, afin d'obtenir des services de soutien en gestion de programmation et des services-conseils stratégiques, et pour profiter des capacités techniques et de l'expertise de l'entreprise au niveau de nos systèmes existants. CGI possède aussi une méthodologie d'intégration d'entreprise robuste, mature et éprouvée. »

Erik Joustra, Chef de l'information, Casema

Le client
Le marché actuel des télécommunications force les fournisseurs de services à rechercher constamment des moyens d'accroître leur efficacité, d'enchanter leurs clients et d'augmenter leur rentabilité. Casema, le plus important câblodistributeur des Pays-Bas, devait relever un formidable défi : gérer efficacement la croissance, et réaliser des gains d'efficacité opérationnelle à l'échelle de l'entreprise, tout en maintenant la satisfaction de la clientèle.

Le défi
Casema avait profité de plusieurs décennies de stabilité dans le secteur des services de câblodistribution. Cependant, les prévisions concernant ses services de base ne laissaient entrevoir qu'une faible croissance et un potentiel de revenus limité. L'entreprise devait aussi accorder plus d'attention à ses sources évoluées de revenus et à la fidélisation de sa clientèle. Casema devait donc transformer sa structure d'entreprise pour devenir une organisation centrée sur les clients et les nouveaux services.

Au cours de ses efforts pour constituer un dossier commercial et y harmoniser ses activités, Casema a pris du recul afin d'analyser l'ensemble de ses activités. Cette initiative a été menée par Erik Joustra, chef de l'information et architecte de la vision voulant transformer Casema en un fournisseur de services complets centré client. Afin d'obtenir de l'aide et des résultats rapides, M. Joustra a fait appel à CGI, une entreprise possédant une longue expérience en transformation d'affaires et en intégration de processus.

En collaboration avec CGI, M. Joustra et son groupe de travail ont identifié un ensemble d'obstacles à la transformation de Casema en fournisseur de services complets. Les défis à relever comprenaient :

• Accès inadéquat aux renseignements clients - Les applications d'interface avec les clients étaient incapables de fournir des renseignements complets et exhaustifs concernant les clients, les comptes et les commandes.
• Options de gestion des clients limitées - Les clients ne pouvaient accéder aux options de service à la clientèle que par l'intermédiaire de centres d'appels.
• Accès insuffisant aux données de traitement des commandes - L'entreprise utilisait plusieurs processus manuels et similaires, ce qui engendrait parfois des données redondantes et imprécises.
• Manque de souplesse de l'architecture des systèmes et technique - L'infrastructure de soutien existante était incapable de répondre aux exigences de l'entreprise en ce qui a trait aux produits et aux délais en mise en marché.
• Systèmes de gestion des problèmes de service inefficaces - L'absence d'une gestion efficace des problèmes à résoudre entraînait une augmentation des frais d'exploitation et des délais de réponse.
• Incapacité d'appliquer des méthodes efficaces d'analyse et de prise de décision - Les systèmes d'information existants ne pouvaient fournir le soutien à la prise de décision nécessaire au développement de services élargis.

Comme la création de silos autour de ses produits avait engendré de la complexité et des redoublements, l'un des principaux objectifs de Casema a été de procéder à l'unification la plus large possible à l'échelle de l'organisation, tout en jetant les bases de son évolution future.

Cette approche comprenait la réduction du nombre de systèmes en service, la maximisation de la réutilisation des ressources humaines et technologiques disponibles, le lancement d'un programme efficace de gestion de la valeur des clients, offrant de plus vastes possibilités de gestion des canaux et la réduction du délai de mise en marché pour les services à valeur ajoutée.

Casema et CGI ont défini conjointement un plan directeur intégré et des stratégies à long terme visant l'amélioration de l'efficacité opérationnelle, et ont établi une stratégie d'intégration de l'entreprise et de gestion de la relation client (GRC). Cette portion du plan directeur comportait plusieurs objectifs : l'augmentation de l'accessibilité des centres d'appels, l'unification des renseignements relatifs aux clients, l'automatisation des processus de contacts clients, de même que la définition et la mesure de valeurs cibles pour les processus. Un ordre de priorité a été attribué à chacune de ces étapes en fonction des besoins d'affaires immédiats de Casema, afin de réaliser des bénéfices rapides tout en assurant l'atteinte des objectifs d'affaires.

L'identification des composantes voulues constituait une exigence essentielle de la réalisation des objectifs d'affaires, tant à court qu'à long terme. Guidée par les constatations effectuées par CGI au cours de son évaluation détaillée, Casema a choisi des plates-formes GRC et de facturation provenant de chefs de file sur le marché pour assurer un traitement uniforme des clients. Dans le but de tirer le meilleur parti possible des renseignements sur les clients déjà disponibles, Casema a également sélectionné un logiciel d'intégration d'applications d'entreprise (IAE) pour regrouper les composantes de la nouvelle architecture, mise en œuvre à l'aide de la méthodologie IAE primée de CGI.

Alors que les phases initiales du projet se concentraient sur la réalisation de gains rapides et sur la mise en œuvre et l'intégration du nouveau système, l'objectif à long terme de Casema consistait à s'assurer d'un retour sur le capital investi pour l'acquisition des nouveaux logiciels. Par conséquent, l'entreprise avait tout intérêt à mettre en œuvre des processus d'affaires globaux soutenant des fonctions de service à la clientèle de bout en bout.

L'intégration de la solution GRC avec les systèmes de soutien a permis à Casema de s'assurer que toutes les données relatives aux clients sont exactes, à jour et facilement accessibles. Les clients peuvent ainsi profiter à chaque contact avec l'entreprise de services uniformisés et intelligents, quel que soit le canal emprunté. En fournissant un service à la clientèle de qualité supérieure et en appliquant une approche proactive à la gestion de ses contacts clients, Casema a largement réduit les risques de roulement de la clientèle auxquels elle s'expose.

Les résultats
Les résultats nets obtenus par Casema comprennent :

• Économies immédiates - Réduction considérable des coûts provenant d'une diminution des délais de traitement, grâce à la rationalisation des processus. Par exemple, le temps requis pour un changement d'adresse a été comprimé de 25 à 5 minutes. L'extension des capacités du système de réponse vocale interactif a permis aux clients de gérer leur compte sans exiger un contact avec un représentant d'un centre d'appels, ce qui a engendré des économies additionnelles.
• Image unique pour le client - Image d'entreprise unifiée, cohérente, intelligente et adaptée aux gammes de produits, améliorant les fonctions de services clients et de dépannage
• Potentiel accru de revenus additionnels - L'intégration des systèmes et la création d'une base de renseignements clients centralisée ont non seulement permis à Casema de réaliser des gains d'efficacité, mais lui ont fourni les outils nécessaires pour réaliser des ventes croisées et inciter la vente de nouveaux services à valeur ajoutée, et tirer de meilleurs résultats de ses campagnes de marketing direct.
• Déploiement rapide de services novateurs - La mise en œuvre de services à valeur ajoutée de Casema a été dynamisée par l'application d'une méthodologie IAE robuste, et l'entreprise prévoit une augmentation considérable de la proportion de ses revenus provenant de ces services au cours des prochaines années.
• Souplesse et évolutivité futures - La souplesse inhérente au nouveau système intégré assure à Casema qu'elle disposera de la capacité de s'adapter de façon rentable à l'évolution rapide de la demande du marché pour de nouveaux services à valeur ajoutée.