La solution de gestion de la main-d'oeuvre mobile de CGI, un puissant outil au service de PSE&G

« CGI et PSE&G ont noué des liens des plus solides au cours des deux dernières années. Nous respectons mutuellement nos champs d'expertise et collaborons pour assurer le succès de nos entreprises respectives. La relation fructueuse que nous avons établie repose avant tout sur des communications ouvertes et des réactions rapides aux événements. »

Paul W. Caffery, gestionnaire - politiques relatives aux systèmes et aux équipements informatiques, PSE&G

La société Public Service Electric and Gas Company (PSE&G) est l'un des plus anciens et des plus importants fournisseurs d'électricité et de gaz réglementés du New Jersey. L'entreprise, qui dessert 3,5 millions de clients et compte 6 400 employés, est présente dans 300 collectivités couvrant un territoire de 2 600 milles carrés.

PSE&G était soumise à des pressions croissantes pour fournir des revenus réguliers et constants à ses actionnaires, en dépit des incertitudes réglementaires, du ralentissement de l'économie, du vieillissement de son infrastructure et de l'accroissement des attentes de ses clients. La société devait miser sur l'utilisation des technologies pour optimiser ses activités d'exploitation et réaliser des gains d'efficacité. Elle a donc décidé de mettre en oeuvre un système universel de répartition des équipes mobiles offrant des fonctions intelligentes d'attribution des ressources et d'ordonnancement des travaux, fondées sur la combinaison la plus économique possible de techniciens, d'équipement et de matériel. PSE&G a fait appel à l'équipe des solutions de services publics de CGI pour mettre en oeuvre la solution de gestion de la main-d'oeuvre mobile (WFMS) de CGI.

Le défi
PSE&G recherchait une solution qui lui fournirait des fonctions cohérentes, des économies d'échelle et un soutien global. La solution devait aussi demeurer souple et assurer la répartition continue des équipes de travail, tant pour les travaux courants que les interventions d'urgence exigeant des ressources de divers services. Le système universel de répartition des équipes mobiles, qui remplaçait un système de première génération installé durant les années 1990, devait être compatible avec plusieurs applications de base, telles que la solution de gestion des interruptions de service (OMS) de CGI, le système de gestion des travaux pour le secteur de l'électricité et du gaz (DWMS) de SAP, et les systèmes de gestion informatisée de la maintenance des postes haute tension (CMMS), dans le but de fournir des services de bout en bout de gestion de l'exploitation en matière de planification, de construction et de maintenance.

Le nouveau système, qui devrait traiter plus d'un million de commandes par année, assurerait aussi chaque jour l'ordonnancement, l'affectation, l'achèvement et la fermeture des commandes de travail de plus de 1 300 équipes de techniciens. Il effectuerait la gestion des équipes et du matériel à l'aide d'un réseau sans fil d'ordonnancement en temps réel. De plus, il était essentiel que le nouveau système soit étroitement intégré à SAP et fournisse une plate-forme de répartition commune à plusieurs services, y compris ceux de l'exploitation de la distribution, de la construction, de la maintenance et du piquetage.

Enfin, le système devait offrir des fonctions de collecte de données pour alimenter un logiciel de gestion de la maintenance fondé sur l'état du réseau, conçu pour minimiser les pannes et les coûts totaux de maintenance.

La stratégie
En tant que fournisseur de produits et de services d'intégration, CGI pouvait faire bénéficier le projet d'une vaste expertise des produits. En outre, en raison de l'étendue des connaissances de CGI dans le secteur des services publics, ses experts partageaient des concepts et un vocabulaire communs avec les représentants de PSE&G, ce qui améliorait nettement l'efficacité des communications au sein de l'équipe de projet.

« PSE&G désirait se doter d'un système à la fine pointe de la technologie, qui répondrait non seulement à ses exigences actuelles, mais offrirait la souplesse requise pour se prêter à des adaptations afin de combler les besoins futurs, a expliqué Paul W. Caffery, gestionnaire - politiques relatives aux systèmes et aux équipements informatiques chez PSE&G. Après évaluation, CGI a été sélectionnée en raison de sa feuille de route éloquente dans le secteur des services publics et de l'orientation que prenait l'entreprise. »

L'équipe de CGI s'est concentrée sur les biens livrables du projet; pour atteindre cet objectif, les membres de l'équipe ont accordé une priorité élevée aux communications efficaces avec le client. Des réunions ont été tenues toutes les deux semaines avec des représentants de PSE&G, des cadres supérieurs de CGI ont été désignés comme parrains du projet, et l'équipe de projet s'est enrichie des ressources voulues au moment opportun. L'équipe de projet a constamment mis l'accent sur des communications ouvertes concernant les biens livrables du projet tout au long de sa réalisation. CGI a mis en oeuvre toutes les ressources nécessaires pour respecter les échéances du projet, qui ont été déterminées en fonction des activités du client.

« CGI et PSE&G ont noué des liens des plus solides au cours des deux dernières années, a poursuivi M. Caffery. Nous respectons mutuellement nos champs d'expertise et collaborons pour assurer le succès de nos entreprises respectives. La relation fructueuse que nous avons établie repose avant tout sur des communications ouvertes et des réactions rapides aux événements. »

L'équipe de CGI a aussi mis l'accent sur une intégration serrée du nouveau système avec SAP. Cet aspect, qui figurait parmi les priorités du projet, constitue l'une des caractéristiques les plus évoluées du système. L'intégration a permis de créer des interfaces pour de multiples activités d'exploitation et tâches de gestion des ressources humaines, dont les feuilles de présence, l'état et le chargement des commandes, les changements aux données sur les ressources humaines, la création des entrées de service, et la création et la modification des avis.

CGI s'est assurée de faire progresser le projet conformément au plan établi en adhérant à des normes et à des procédures de contrôle rigoureuses, et en assurant des communications ouvertes avec PSE&G.

« CGI nous fait bénéficier de sa connaissance approfondie du secteur des services publics et de l'expérience acquise au cours des nombreux projets qu'elle a menés à bien dans l'industrie, a ajouté M. Caffery. Les membres de CGI manifestent une forte orientation client, démontrée par leurs préoccupations touchant les besoins des clients et les efforts qu'ils ont déployés pour assurer le succès du processus du groupe d'utilisateurs. CGI demande à ses clients de lui fournir des commentaires et des suggestions en vue de l'amélioration de ses produits et de ses services. Les employés de CGI ont une attitude très professionnelle, et ont pris le temps de s'assurer que les fonctionnalités du système répondaient aux besoins de notre entreprise. »

La technologie

• PragmaCAD – Module de répartition et d'ordonnancement automatisés
• PragmaROAD – Technologie de passerelle sans fil
• PragmaLINE – Solution de gestion du réseau et des interruptions de service
• Serveurs de bases de données : Oracle, Sun
• Serveurs d'applications : Windows 2000 de Microsoft
• Postes de travail : Microsoft
• Matériel d'informatique mobile : Panasonic

Les résultats
La mise en oeuvre de la solution de gestion de la main-d'oeuvre mobile de CGI a procuré de nombreux avantages à PSE&G. La supervision des tâches des équipes est maintenant intégrée à SAP, pour permettre la gestion interservices des travaux à réaliser, l'amélioration de la prévision des besoins en matériel et l'établissement de rapports financiers plus précis. L'entreprise dispose maintenant d'une plate-forme commune de répartition et d'ordonnancement, et d'unités mobiles interchangeables pour assurer l'optimisation complète de l'utilisation des ressources de l'ensemble des unités d'affaires.

Le nouveau système, qui transmet les rapports de dérangement directement de la solution OMS de CGI aux équipes d'intervention, a permis à PSE&G d'améliorer ses activités de remise en charge du réseau lors de tempêtes. Il a aussi entraîné une diminution des tâches administratives et a amélioré la conformité de l'entreprise aux exigences réglementaires. Les clients indiquent que les délais de réponse à leurs demandes de service ont été réduits, et PSE&G peut maintenant offrir des fonctions de service à la clientèle très adaptables, grâce à la disponibilité des renseignements en temps réel.

En outre, les employés de PSE&G sont maintenant plus sensibilisés à la valeur des données et des renseignements. Ils utilisent des systèmes informatisés qui leur fournissent des données complètes sur les prix de revient, et qui présentent notamment la valeur monétaire des activités exécutées et du matériel consommé. De plus, la mise en oeuvre du nouveau système a fait ressortir l'importance de l'exactitude des données.

« La solution de gestion des interruptions de service de CGI a été identifiée comme l'un des principaux facteurs de succès de notre entreprise, a conclu M. Caffery. Avec la mise en oeuvre des solutions de gestion de la main-d'oeuvre et des interruptions de service, nous sommes maintenant en mesure de suivre et de réagir aux pannes, en effectuant les interventions de remise en charge initiales et de suivi nécessaires. Depuis que nous utilisons le système intégré de CGI, nous pouvons transmettre directement les commandes de remise en charge du réseau à nos équipes de construction, ce qui réduit nos délais d'intervention en situation d'urgence. »