Grâce à CGI, le Commonwealth du Kentucky dispose d'un site Web offrant aux citoyens un accès amélioré aux services et dont l'excellence a été reconnue par un prix
« En 2001, le guide d'information en ligne KyCARES a remporté le prix Civic 50 pour l'excellence en services gouvernementaux électroniques, et continue d'être cité comme un exemple remarquable de services gouvernementaux en ligne pour les citoyens. »
Le client
En 1996, le Commonwealth du Kentucky a lancé l'initiative « Empower Kentucky », le plus ambitieux projet de réorganisation jamais entrepris par un État américain. Ce projet avait pour but d'actualiser et de revitaliser en profondeur le mode d'interaction du Commonwealth avec les citoyens de l'État. Cette initiative comprenait notamment un programme complet de restructuration des processus d'affaires de l'ensemble des organismes d'État, de même que des programmes visant la réalisation de sous-projets novateurs tels que le projet « Simplified Access Project » (projet Accès simplifié), une initiative technologique primaire destinée à l'amélioration et à l'intégration des services aux citoyens. Le système Simplified Access permet aux clients d'obtenir plus facilement les renseignements essentiels sur les services et les programmes du Commonwealth, ainsi que de déterminer et d'utiliser les services et les fournisseurs dont ils ont besoin.
Le défi
En 1999, à la suite d'un appel d'offres transmis à plusieurs fournisseurs de services TI, le Cabinet for Families and Children (ministère de la Famille et de l'Enfance) du Kentucky a sélectionné CGI comme partenaire pour concevoir, développer et mettre en œuvre le Kentucky Commonwealth Access to Resources System (système d'accès aux ressources du Kentucky - KyCARES), comprenant un guide en ligne des services gouvernementaux faisant interface avec l'application Web Kentucky Resource Directory (répertoire des ressources du Kentucky), un guide des fournisseurs de services.
La stratégie
Étant donné que l'équipe de développement ne disposait que de trois mois pour créer et exécuter le système, elle a opté pour une démarche en deux phases. Dans un premier temps, l'équipe visait la mise au point d'un système assurant les fonctionnalités de base. Elle prévoyait ensuite réaliser une deuxième phase consacrée à l'extension et à l'amélioration du système. La version initiale du système KyCARES comprenait le développement d'un outil Web d'évaluation des besoins - le On-line Guide to Services (guide des services en ligne) - permettant d'effectuer des recherches structurées de renseignements sur les fournisseurs et les services dans le répertoire des ressources. Les citoyens du Kentucky peuvent utiliser ce guide pour répondre à une série de questions simples et faciles à comprendre sur Internet et obtenir une liste de services et de fournisseurs.
Travaillant en partenariat, les équipes de CGI et du Commonwealth du Kentucky ont déployé un guide des services en ligne en respectant l'échéance prévue. L'équipe a non seulement mis au point l'outil Web d'évaluation des besoins, mais a aussi appliqué une méthode coopérative pour ajouter de précieux services au cours des trois mois sur lesquels s'est déroulé le projet. Par exemple, les spécialistes de CGI ont ajouté une fonction d'exploration des catégories de services. Ils ont également installé l'icône « My Folder » (Mon dossier), permettant de sauvegarder et de récupérer ultérieurement des résultats de recherche. En outre, ils ont créé une interface permettant de visualiser et d'imprimer des plans de rues pour localiser les fournisseurs de services. Les spécialistes ont aussi développé un outil complet d'évaluation des besoins des clients. Après avoir effectué l'analyse des besoins des clients, cet outil dirige ces derniers vers les fournisseurs de services appropriés, en fonction de l'endroit de résidence des clients et d'autres paramètres. Enfin, l'équipe a assuré une transmission des connaissances appropriée aux employés de l'État responsables de l'entretien du site.
En raison du succès retentissant obtenu par le guide des services en ligne, le Commonwealth du Kentucky a choisi d'étendre son partenariat avec CGI pour englober la fourniture d'un certain nombre d'extensions au système KyCARES, y compris la création d'une architecture plus souple et extensible pour le répertoire des ressources du Kentucky, et le développement de nouveaux outils de sélection permettant aux citoyens de déterminer les programmes et les services répondant à leurs besoins, et ce, à partir des réponses fournies à une série de questions. CGI a aussi apporté d'autres améliorations, notamment la mise sur pied d'un guide spécialisé permettant aux travailleurs sociaux et aux fournisseurs de services communautaires d'accéder plus facilement à l'information disponible sur le site.
La technologie
- Base de données SQL Server 2000 de Microsoft
- Systèmes d'exploitation Windows NT et Windows 2000 contrôlant l'exécution de Microsoft Internet Information Server
- Langages Visual Studio 6 (Visual Basic, Visual Interdev)
- Gestion de la configuration à l'aide de Visual Source Safe
- Objets de données ActiveX (ADO)
- Environnement de rédaction de pages Active Server Page (ASP) côté serveur, pour la création et l'exécution de pages Web
- Composantes de logique applicative utilisant le modèle d'objets de composantes COM+ pour le traitement des règles d'affaires et l'accès aux données
- Outils de développement Internet HTML/DHTML
Les résultats
Le guide des services en ligne KyCARES (www.kycares.ky.gov) a remporté le prix Civic 50 pour l'excellence en services gouvernementaux électroniques en 2001, et continue d'être cité comme un exemple remarquable de services gouvernementaux en ligne pour les citoyens. Ce site unique peut être utilisé tant par les travailleurs sociaux et les fournisseurs de services que par les citoyens disposant d'un ordinateur. L'information sur les services est également accessible à l'aide de terminaux Web installés dans des établissements communautaires tels que des écoles, des bibliothèques et des bureaux gouvernementaux. Ce site offre à toute la population du Commonwealth du Kentucky un mode d'accès plus rapide et plus efficace aux renseignements sur les services gouvernementaux, tout en améliorant la qualité du service à la clientèle et en permettant aux organismes et aux fournisseurs de services de l'État de réaliser des économies. L'excellence du site a également été soulignée par un prix de technologie décerné par le Cabinet du gouverneur de l'État.
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