Le dur labeur de CGI, ses compétences en gestion et son attitude constructive projettent l'AMHA au premier rang

« La réussite de CGI est attribuable au travail assidu et à la compétence de son personnel. (…) Nous affichons actuellement un taux d'utilisation de 109 %, comparativement à 86 % à la même époque l'an passé. Selon les villes que nous avons consultées, il s'agit d'un délai record pour l’atteinte de résultats aussi impressionnants. »

Tony O'Leary, Directeur exécutif, AMHA

Dans le cadre de ce mandat couronné de succès, CGI a démontré la valeur de son approche consciencieuse et constructive de la gestion des services conseils, aidant l'Akron Metropolitan Housing Authority (AMHA) à redresser son exploitation et son rendement en un temps record.

L'AMHA est un organisme public de l'État d'Ohio subventionné en partie par le département du logement et du développement urbain des États-Unis (Department of Housing and Urban Development - HUD) ayant pour mandat de fournir des logements subventionnés aux personnes admissibles et à leurs familles. Il est l'unique organisme dispensateur de logements sociaux abordables traditionnels régis par la Section 9 du Housing Act et le principal administrateur des programmes d'aide au logement issus de la Section 8.

Le défi
À l'automne 2001, l'AMHA était à la recherche de services professionnels de gestion pour son programme d'aide aux locataires régi par la Section 8 (Section 8 Tenant-Based Program), afin de résoudre certains problèmes d'exploitation se répercutant sur le taux d'utilisation du programme et sur le respect des règlements. (Dans le cadre du programme d'aide aux locataires, les bénéficiaires à faible revenu admissibles reçoivent des bons transférables, applicables à la location d'un appartement ou d'une maison, partout aux États-Unis. Selon le cas, le loyer est subventionné en partie (70 %) ou en totalité par l'AMHA.)

L'absence de conformité à la norme de 95 % d'utilisation fixée par le programme d'évaluation de la gestion des programmes issus de la Section 8 (Section Eight Management Assessment Program - SEMAP) coûtait à l'AMHA près de 250 000 $ par année en frais administratifs.

Compte tenu de la vaste expérience et du taux de réussite de CGI dans la gestion et la réingénierie de programmes issus de la Section 8, partout aux États-Unis, il n'est pas étonnant que les décideurs de l'AMHA aient affirmé que la proposition de CGI était la meilleure qu'ils avaient reçue depuis dix ans. « En général, déclare Tony O'Leary, directeur exécutif de l'AMHA, les soumissionnaires se contentent de soumettre une présentation type de leurs services, sans plus. CGI nous a proposé un plan d'action extrêmement détaillé. Ils ont été très minutieux. » Une fois le contrat obtenu, CGI a dû s'atteler sans tarder à la tâche énorme de faire passer le taux d'utilisation de 86 % à 95 % en six mois.

La stratégie
Le travail initial d'évaluation et de recherche de CGI a pris une importance capitale pour l'issue du mandat, lorsque l'équipe a découvert que l'AMHA n'analysait pas le taux d'utilisation de façon adéquate, pas plus qu'elle n'en assurait un suivi efficace. (Le département du logement et du développement urbain fournit à l'AMHA un nombre préétabli de bons à distribuer aux bénéficiaires. Cependant, tant qu'un bon n'est pas échangé, le taux d'utilisation est établi à zéro. Aussi, le suivi est-il primordial.) L'évaluation ponctuelle du programme posait un autre problème, du fait que l'AMHA ne disposait pas des outils requis pour produire des rapports et des contrats. Il fallait, de façon urgente, automatiser le système et donner au personnel la formation nécessaire sur le logiciel existant de production de rapports. « CGI a étudié méthodiquement chaque aspect de notre mode de fonctionnement, explique M. O'Leary, pour élaborer un plan qu'elle a ensuite mis en œuvre. »

Bien que le SEMAP ait coté le rendement de l'AMHA comme satisfaisant, l'équipe CGI doutait de la pertinence de l'évaluation, ayant constaté que le personnel de l'AMHA ne maîtrisait pas le processus d'autocertification. Après avoir réalisé une analyse détaillée et une évaluation diligente des activités d'exploitation, qui ont corroboré les craintes de l'équipe, CGI a élaboré un plan des mesures correctives visant à rehausser la conformité aux normes de l'AMHA. Le bien fondé de cette mesure est apparu lorsque l'étude de confirmation menée par l'HUD peu après l'évaluation de CGI a révélé que le rendement de l'AMHA était, en fait, insatisfaisant. Heureusement, l'organisme a pu présenter à l'HUD le plan des mesures correctives de CGI qui identifiait clairement les aspects à améliorer.

Pour atteindre et maintenir la cote d'évaluation souhaitée, CGI a veillé à ce que des rapports mensuels de production et de rendement soient transmis aux directeurs. Elle a mis en œuvre des outils de suivi et donné au personnel de l'AMHA la formation nécessaire sur le logiciel Memory Lane qu'utilise l'organisme.

La technologie

• Services-conseils et logiciel Memory Lane

Les résultats
Entre novembre 2001 et juin 2002, le taux d'utilisation du programme a grimpé à plus de 100 %. La prochaine évaluation SEMAP de l'AMHA doit avoir lieu en août, mais, grâce aux tests d'évaluation SEMAP qu'effectue systématiquement CGI, l'organisme sait déjà que son rendement est bien au-dessus de la moyenne. « Nous affichons actuellement un taux d'utilisation de 109 %, comparativement à 86 % à la même époque l'an passé, déclare M. O'Leary. Selon les villes que nous avons consultées, il s'agit d'un délai record pour l’atteinte de résultats aussi impressionnants. »

Maintenant que l'AMHA dispose de moyens pour maintenir sa cote de rendement satisfaisant grâce à des systèmes appropriés de production de rapports et de suivi, CGI se retire progressivement de la gestion de l'organisme, tout en apportant son concours à la passation des pouvoirs. Une nouvelle équipe de gestion de l'organisme prendra la relève, mais CGI continuera d'assurer un contrôle des activités, à la demande de l'AMHA. M. O'Leary commente la réussite du mandat en ces termes : « La réussite de CGI est attribuable au travail assidu et à la compétence de son personnel. La tâche était ardue, mais par sa ténacité, sa persévérance et son approche constructive, l'équipe de CGI s'en est acquittée de façon magistrale. »