CGI et la HRA : un partenariat qui permet au client d'atteindre l'autosuffisance

« CGI fournit un large éventail de services-conseils en gestion et en technologies au groupe d'administration des ressources humaines (HRA) de la ville de New York, et ce, depuis 1995. Ces services ont graduellement évolué de la conception des systèmes et du soutien à la mise en œuvre pour le programme d'allocation conditionnelle, à une gamme d'autres services-conseils en gestion et en TI. »

Le client
Le groupe d'administration des ressources humaines de la ville de New York (Human Resources Administration - HRA) est responsable de la prestation des services sociaux et d'aide sociale à environ deux millions de résidants de New York. Comme ce groupe compte près de 13 000 employés et 50 bureaux de quartier, la gestion de ses technologies et de ses initiatives d'amélioration des processus d'affaires constitue une tâche compliquée, dont le niveau de complexité s'est accru avec l'adoption de nouvelles exigences accompagnant la réforme de l'aide sociale et la mise en œuvre de projets de services gouvernementaux en ligne.

Le défi
La HRA a pour mission d'aider tous les New-Yorkais touchant de l'aide sociale à se trouver un emploi, en leur donnant accès à des services et à des ressources soutenant leurs efforts d'accession à l'indépendance économique. La HRA doit aussi veiller à ce que les personnes admissibles bénéficient de l'assistance, de l'encadrement et des services dont elles ont besoin. Depuis l'adoption, en 1996, d'une législation limitant l'aide sociale versée à un bénéficiaire, la HRA a été le fer de lance des initiatives de réforme des programmes d'aide sociale de la ville de New York, et a mis résolument l'accent sur les projets permettant de faire passer les individus du statut d'assistés sociaux à celui de travailleurs financièrement indépendants. L'utilisation stratégique des technologies de l'information (TI) joue un rôle prépondérant dans la gestion de ces responsabilités.

CGI fournit un large éventail de services-conseils en gestion et en technologies au groupe d'administration des ressources humaines de la ville de New York, et ce, depuis 1995.

La stratégie
Conception, mise en œuvre et gestion de systèmes - En 1995, CGI a effectué la conception initiale et fourni des services de soutien à la mise en œuvre du système « New York City Work, Accountability, and You » (NYCWAY). Ce système, qui assurait le suivi des activités de travail de milliers de participants, représentait un élément essentiel de la mise en œuvre du programme d'allocation conditionnelle de la ville. CGI a assuré la conception, l'assistance technique et les services de mise en œuvre et de gestion de projet pour l'ensemble des améliorations fonctionnelles apportées au système NYCWAY. Ces services comprenaient l'analyse, la conception et le soutien à la mise en œuvre d'une version Web du système NYCWAY, la première application Internet de grande ampleur mise sur pied par la HRA. Le regroupement des multiples systèmes utilisés par la HRA pour le suivi des activités liées au travail en une application rationalisée a constitué un volet essentiel des activités de CGI dans le cadre de ce projet. Le système assure maintenant la gestion de toutes les activités de réinsertion sur le marché du travail de la HRA, et touche plus de 3 000 utilisateurs. Depuis janvier 2000, CGI fournit également des services de gestion de projet, de formation et de mise en œuvre pour les employés de la HRA utilisant le système « Automated Child Care Information System » (système automatisé d'information sur le soin des enfants). Ce système contribue à rationaliser les transactions relatives au soin des enfants effectuées par la HRA et la division des services à l'enfance (Administration for Children's Services) de la ville.

Conception, développement et soutien d'application Internet - À mesure que les initiatives de retour au travail de la HRA prenaient de l'ampleur, CGI s'est chargée de la conception, du développement et de la mise en œuvre de diverses applications intranet destinées à soutenir la gestion des dossiers des utilisateurs de certains secteurs spécialisés. Avant 2000, CGI a soutenu les activités d'analyse, de conception et de mise en œuvre de diverses applications intranet accessibles par ligne commutée, permettant à la HRA de communiquer avec ses fournisseurs de services. Ces systèmes ont facilité la gestion des participants à des programmes de recherche d'emploi et de réadaptation. Depuis le début de 2000, CGI et la HRA ont collaboré au développement et à la mise en œuvre du système Web STARS (Substance Abuse Tracking and Reporting System - système de suivi et d'établissement de rapports sur la toxicomanie). Ce système offre le potentiel d'améliorer considérablement la gestion des 15 000 cas de toxicomanie suivis par la HRA qui exigent des traitements. Le système STARS facilite également les interactions entre la HRA et les centaines de centres locaux de désintoxication. Grâce à ce système, la HRA sera en mesure de suivre les progrès des clients et de vérifier leur conformité aux programmes de réadaptation. De plus, STARS permettra au HRA de mieux comprendre les besoins des populations cibles, et donnera à l'organisme un moyen d'aider les clients à rechercher un emploi et à atteindre l'indépendance financière.

Analyse des politiques et établissement de rapports de rendement - Depuis 1998, CGI a collaboré avec le bureau d'analyse des politiques et des programmes de la ville (Office of Policy and Program Analysis) dans le but de remanier les principaux rapports de gestion de la HRA. Ce projet a englobé l'analyse, la conception et le soutien à la mise en œuvre d'un nouvel ensemble de rapports de gestion exacts et disponibles au moment opportun, qui permettent à la HRA de contribuer à l'atteinte de l'objectif de l'administration municipale d'inciter tous les bénéficiaires d'aide sociale à participer au processus de retour au travail avant la fin de 1999. CGI a aussi joué un rôle capital dans la mise en œuvre des modèles de gestion JobStat et CenterStat actuellement utilisés par les centres d'emploi de la HRA. De plus, CGI a apporté d'importantes améliorations à des rapports dont l'établissement est exigé par les instances fédérales et d'État.

Nouveau modèle de planification et de mise en œuvre de technologies - En 2000, la HRA a lancé le projet TIP d'intégration des technologies, conçu pour fournir une vaste gamme de technologies et de services d'amélioration des processus d'affaires principalement destinés à la direction de l'indépendance familiale (Family Independence Administration - FIA). Depuis janvier 2000, CGI et la HRA ont collaboré avec succès pour intégrer plus efficacement les technologies aux activités d'exploitation de la FIA, développer des pratiques de gestion guidées par les données et mettre en œuvre des applications conçues pour relier la HRA à ses fournisseurs de services.

Réorganisation des systèmes de prestation de services du bureau de développement des politiques et des programmes - À la fin de 1999, la HRA a mandaté CGI pour l'aider à réorganiser le bureau de développement des politiques et des programmes (Office of Policy and Program Development) de la FIA, notamment en développant de nouvelles structures organisationnelles et des outils automatisés soutenant l'application des procédures et des politiques de même que la prestation de services de formation. Le mandat incluait aussi la conception et le développement de FIAweb, un portail offrant aux employés de la FIA un accès en ligne aux nouvelles, aux énoncés de politiques, aux procédures, aux outils de formation et aux rapports de gestion.

Les résultats
Depuis janvier 2000, CGI et la HRA ont collaboré pour réaliser un ensemble d'améliorations dans le cadre du projet TIP :

Mise en œuvre d'un système Web de suivi de la réinsertion sur le marché du travail pour plus de 3 000 utilisateurs répartis partout dans New York - Chaque mois, l'application Web NYCWAY suit l'orientation de milliers de clients vers des fournisseurs de services d'évaluation, de désintoxication, de recherche d'emploi et de formation. Ce système et son module connexe, le système de paiement et de traitement des demandes de règlement PACS (Payment and Claiming System), permettent à la HRA d'éliminer de lourds processus papier de suivi de l'assiduité et réduisent nettement les délais de paiement des demandes de règlement présentées à la HRA par ses fournisseurs. Ce système favorise aussi la collaboration des travailleurs sociaux et des fournisseurs de services détenant des contrats avec la HRA en vue de la gestion des dossiers des bénéficiaires d'aide sociale.

Mise en œuvre du système STARS pour le suivi et l'établissement de rapports sur la toxicomanie - Le système STARS est une application Web conçue pour relier la HRA aux nombreux centres de lutte contre l'alcoolisme et la toxicomanie qui fournissent des services aux clients de l'organisme.

Soutien au développement et mise en œuvre des modèles de mesures et d'amélioration du rendement JobStat et CenterStat - Ces modèles représentent de nouveaux niveaux de responsabilité pour les centres d'emploi de la HRA et le personnel qui y travaille; ils mesurent le rendement de processus clés, du niveau de l'ensemble de la municipalité à celui des travailleurs individuels. La mise en œuvre de ces processus a déjà amélioré considérablement la qualité de l'information de gestion disponible à tous les niveaux. Quand leur mise en œuvre sera complétée, ces modèles d'amélioration du rendement permettront à la haute direction de la HRA d'acquérir une compréhension nettement plus poussée du fonctionnement de leur service, et faciliteront la mesure du rendement de chaque membre par rapport aux réalisations de la HRA.

Développement de méthodologies d'établissement de rapports de gestion et d'outils en vue de la réalisation d'initiatives clés - Ces éléments visent la participation de tous les bénéficiaires d'aide sociale à des activités de réinsertion sur le marché du travail, et le suivi de l'obtention d'un emploi par ces bénéficiaires, à l'échelle de la ville.

Développement et mise en œuvre de FIAweb, le portail Web de la FIA pour l'accès en ligne aux politiques, aux procédures et aux rapports de gestion - Le portail FIAweb rapproche la HRA de son objectif d'éliminer les formulaires et les documents papier, dont la diffusion et la mise à jour constituent des tâches complexes et coûteuses.

Gestion coordonnée du déploiement et du soutien de plus de 7 000 ordinateurs personnels dans près de 30 centres de recherche d'emploi